欧阳卫民常务副市长调研12345政府服务热线工作

            1月27日下午，市委常委、常务副市长欧阳卫民到广州12345政府服务热线话务场地（天河区穗园小区内），调研广州12345政府服务热线工作，充分肯定了政务办在“五个一”工作中的成绩，并现场接听了3个市民来电，来电内容涉及流浪汉救助、药品销售、环境污染等方面，接电后生成工单按照热线工作流程现场转派至相关职能部门办理。

    广州市政府2013年6月13日批准建设广州12345政府服务热线。经过半年筹建，该热线于2014年1月2日正式上线运行。目前该热线已整合全市51个部门63条服务专线，配备386个座席，实行“7×12小时统一接听”模式（城管、市民卡业务24小时接听），基本形成我市非紧急热线以“12345”一个号码对外的服务格局。运营两年来，12345政府服务热线在来电保障、信息化建设、协调督办、数据分析、联合共建等方面积极推进，注重与网格化管理融合联动，整合12345政府服务热线系统与网格化服务管理系统的调度体系，以荔湾区为试点，建立了市、区两级平台统一受理和分派调度、各职能部门归口办理和按职处置的工作机制，并于2014年9月上线运行，基本形成全市统一受理和处置调度机制。同时，建立了12345政府服务热线与110接处警系统平台之间的联动协作机制，通过明确分类受理处置警情、实现系统流转对接、明确分类警情的联动协助流程等举措，实现与110紧急热线的信息互通。目前，开通了网上办事大厅、广州12345微信公众号、12345微信在线客服、广州政务微信等多渠道服务，由“听得见的服务”提升为“看得见的服务”，全方位、多角度、深层次推进热线服务，为市民群众解决了噪音、环境污染、乱摆卖、消费维权等关系社会民生的众多问题，取得了明显成效，先后荣获国内呼叫行业“中国最佳客户联络中心奖”、“2015年度中国最佳客户体验中心奖”和“2015年度卓越语音服务客户中心奖”三项大奖，得到了业界的关注和社会的肯定。2015年，12345政府服务热线共有367.6万个电话呼入，比2014年增长73.4%，日均呼入1万多个；接通358.6万个，比2014年增长135%，接通率98%；承办单位按时办结率达98%。