各说各理的矛盾僵局如何解――物业管理难题求解系列报道之三

　　闸北区临汾街道，属于老工人新村，房屋成分复杂：有售后公房，有零星或成片商品房，有动迁房，也有不少系统房或叫单位房。甚至一个小区里，也会因建造年代不同，房屋性质各异，导致一些物业矛盾相互交织。因为同属一个物业公司管理，商品房业主担心维修基金被人占便宜，看到隔壁老公房平改坡，心理不平衡了：他们的房子刷过了，屋顶做过了，为啥我们的房子不整修？

　　面对种种物业难题，多年来，临汾街道着力于建立四位一体社区物业管理新模式，明确责任主体，搭建沟通平台，建立协商机制，探索出一整套将社区物业管理纳入社会综合管理的有效办法。临汾街道党工委书记姜伟成说，这种模式依法理顺了党总支领导、居委会自治管理、业委会依法运作和物业公司专业服务之间的相互关系，提升了社区物业管理的水平，化解了物业矛盾。

　　一站两室：担当打破僵局角色

　　在物业管理的所有关系中，业主（业委会）与物业公司，是一对主要矛盾。而矛盾的主要方面，常常脱不开个钱字。

　　比如，关于维修基金的使用，当涉及电梯大修之类的较大工程，造价到底多少才合理，双方常争执不下。多年前，临汾街道引入了第三方服务，在业委会工作站下，设了法规政策工作室和审计审价工作室。前者，是为小区业委会咨询法律法规难点；后者，是为小区维修、改造来核定市场价的。

　　阳曲路470弄小区，是上世纪90年代初建的动迁房。然而，3幢楼房维修基金却一分也没有。原来，当初业主与开发商有个协议，房价的2%作为维修基金留存，但开发商一直没付钱，留了尾巴。经向法规政策工作室咨询，发现开发商早该一次性付清。于是，街道出面派人找到了开发商上级单位，一周后，对方终于将109万元维修基金打入业主大会专门账户。

　　在汾西路241弄小区，有一年，绿化凉亭不小心被焚毁。找物业来修，物业公司报价6万多元，业委会认为价开高了，双方僵持不下。于是，找到审计审价工作室，重新审价报了3万多元，这下，物业公司不愿意了。但因为有了第三方机构核价，协商有了依据，街道再跟业委会商量，总要给物业公司赚点钱吧，一来二去，双方最终达成一致。

　　事实上，物业公司所承担的保安、保修、保洁、保绿职责中，大多数业委会对其中的专业知识并不熟悉，要维权却不懂法规，想谈价又怕被斩。而由临汾街道独创的一站两室是个社会化组织，由政府来购买服务，因其地位中立，所提供的物业建议，大多能为业委会所接纳，又能得到物业公司的配合，担当的是物业纠纷中打破僵局的角色。

　　从2008年成立至今，临汾街道一站两室已接受街道派单371起，指导了17个小区业委会组建换届，协调解决了300多次物业矛盾。市房管局物业管理处处长忻一鸣说，社会第三方组织，为***物业难题提供了专业支撑，成了推进小区综合管理的助手、维护业主合法权益的帮手、促进物业管理规范运行的推手。

　　业委会研究会：交流管理智慧

　　在很多小区，代表业主与物业公司打交道的，是业委会。而由业主大会投票产生的业委会，本身常成为另一个矛盾焦点。

　　业委会被投诉，常见矛盾有三类：一是业委会选举。有的程序不对，有的人没选对，一部分业主认为业委会不能代表业主利益，之所以被选上，是因为与物业公司有勾连，或与街道关系好；二是物业公司选聘。业委会代表全体业主与物业公司签约，碰到收费标准等问题，各家就说各家话，很难意见统一。而有的物业公司不公布小区公共收入账目，也导致业主认为业委会不作为，甚至是拿了好处；三是维修基金使用。物业公司要用钱做事，一定额度下由业委会批准即可，超出额度的预算，须经业主大会表决。有时是业委会想做好事，比如大楼粉刷来美化小区环境，但有的业委会擅自主张，没走程序，业主就认为是业委会乱花钱。

　　同一件事情，一部分业主同意，却遭另一部分业主反对，这种现象在上海10800个住宅小区中，时常会发生。虽然小区物业管理有法可依，但业委会履职、沟通能力的高低，往往决定了物业纠纷能否妥善解决。

　　场中路1177弄小区是1999年入住的商品房，共有211家住户。十年来，0.6元/平方米物业费一直没变。前几年，物业费收缴率还比较高，到了2009年，作为前期物业的紫嘉公司终因不堪成本负担，表示退出管理。2010年3月，业委会与全体业主重新协商物业费调价方案，经业主大会表决，57%业主同意涨价。虽然投票通过了，但反对的业主仍有意见。最后，现任业委会委员全体退出。

　　刚换届选出的业委会，只得重新再选。于是，让一些热心小区管理的业主报名担任换届选举小组的成员，同时大家又推选了一位为人热心、办事公允的党员业主出任业委会主任。最终，通过合法程序和协商沟通，物业费由0.63元/平方米调整到0.85元/平方米，小区减少两名保安，找到了另一家物业公司来接盘。

　　临汾街道办事处主任张劲松介绍，街道有35个自然小区，目前共成立了32家业委会。为了提高业委会素质，多年前，街道就成立了业委会研究会，成员都是各家业委会主任。事实上，物业难题之所以难解，大多因为是小区个案。有的是历史原因造成，有的是法律法规需逐步完善，但是，***难题的钥匙，往往在业委会手上：对上，要服从街道的指导监督；对外，要善于与物业公司协商；对内，要取信于广大业主。业委会研究会是一个学习、交流平台，每年还要开年会交论文，让业委会主任们一步步提高自身素质，一些物业纠纷也因此大事化小、小事化了。

　　党员小组：春风化雨润无声

　　作为社会综合管理的一部分，如何让党组织发挥在物业管理中的作用？临汾街道用党建联建方式，走群众路线，化解了不少经年难解、矛盾交织的物业问题。

　　临汾街道在所管小区的32家业委会中，改选或换届时，有意识引荐党员加入业委会，达到3名党员以上的，就成立党员小组。目前，已有25家业委会建立了党小组。一方面，业委会作为街道指导监督下的业主自治组织，有时也会脱轨，这时，党小组就能起到情况沟通作用，将一些矛盾消灭在萌芽状态；另一方面，党员业主遇到涉及自身利益的物业问题时，守原则、讲党性，不容易走极端，有助于矛盾的化解。

　　爱建新家园小区，一共有50名业主代表，其中党员代表19名，占比38%。5年前，小区业委会成立了党小组，在居委会党总支的领导下开展工作，与业委会其他成员沟通协调，研讨物业管理重大事项。业委会主任陈洁说，党小组长对本楼的业主比较熟悉，身在其中也能了解矛盾症结，沟通解决起来容易多了。

　　汾西路261弄阳曲小区，2005年进行了房屋大修，总面积10万平方米的工程，费用超了预算，到2006年结算时报价774万元。业委会认为工程价有水分，不愿付工程费，双方剑拔弩张。怎么来解决？街道一起帮助查问题、找原因，发现超预算的部分未经业主大会表决同意，而一些项目实施监督也不到位。但是，双方公说公有理、婆说婆有理，一时矛盾难解，部分居民反应也很激烈。

　　于是，街道充当老娘舅，请业委会工作站站长浦德瓦带队来审计审价，组织小区的党员小组积极介入，由工程投资方、物业公司、业委会和部分业主代表，前前后后开了12次会，将问题化成8大类16项，一一解扣。最终经反复协商，工程费核定为693万，降低了81万。一桩拖了几年的物业纠纷，终于化解。