一句

　　当轨道交通成为人们出行的重要交通工具后，上海地铁虽然在各个岗位上都推行了规范服务，但一些刻板生硬的话语仍让人感觉少了一份亲切和温馨。尤其是在一些客运任务较为繁忙的车站，服务员虽然忙于接待乘客，但快速回答的语气中似乎仍少了一份热情。迎世博期间，上海地铁学习北京地铁在奥运期间的工作方法和经验，倡导文明服务从说一句“您好”开始，这不仅仅是一句口号，更是地铁人引领和谐与文明的真实心声。
　　
　　为迎接世博会的到来，更好创建窗口文明形象，上海轨道交通各线的各个车站，均在客运人员中倡导开口说“您好”，这是对乘客的一种尊重，能让乘客倍感亲切，拉近员工与乘客的距离。刚开始时，有一些青年员工比较害羞，开口说“您好”时声音比较轻。车站采取“一带一”的布岗形式，通过在岗位上带教、互勉、磨练，如今员工大都能很自然地放开声音说“您好”了。到目前为止，窗口人员“您好”问候使用率已达到90%。
　　
　　同时许多车站都培养了3到4名会讲英语的员工，确保每个班组都有人会用英语向外国乘客说“您好”。
　　
　　“您好”服务使员工与乘客双方关系更为融洽。当服务员主动亲切地对乘客说“您好”时，乘客明显有了反应。有的乘客会回应说“您好”，有的乘客会点头示意，有的乘客会微笑一下，种种表现都显示了乘客对这种服务做法的认同。通过实施开口说“您好”，上海地铁的服务方式正在向主动服务转变。
　　
　　轨道交通3号线上海站站务员刘连锁，每天上班必揣着他的“三本一图（三本笔记本，一张中英文地图）”。10年来，他把乘客的问讯以及服务心得、服务创意全都记录在随身携带的笔记本上，每到一个车站，必然会把该站周围的地理环境、交通枢纽、标志建筑摸个透，然后再认真做笔记。只要乘客需要，老刘就会为其绘制一张线路图，为乘客锁定出行方向。他还练就了好几个地域的方言问候语，用方言与外地乘客打招呼，时常让他们有一种异地闻乡音的亲切感。
　　
　　在莘庄站工作的张少华，原来是衡山出租公司的一名“的哥”，凭着对上海路线的熟悉，他编制了一张地铁沿线医院索引图，把1至5号线地铁沿线的50余家大型医院全部搜罗在内，受到了广大乘客的称赞。