市消协发布2017年消费维权十大典型案例

　　3月8日，市消协发布2017年消费维权十大典型案例。这十大案例是：

　　擅用消费者信息办理宽带业务

　　消费者宋某于2016年7月在滦县某电讯合作营业厅办理了套餐为每月188元的合约机业务。2016年9月该电讯公司搞活动赠送用户宽带并返120元话费，宋某不想装宽带就没办理宽带手续，仅收到了120元的返费。2016年11月，宋某偶然发现其名下该电讯公司的三个手机号码及自己的个人信息均被电讯公司私自用来给他人办理了宽带业务，而且自己并不认识对方，于是来到市消协投诉该电讯公司，要求电讯公司进行赔偿。

　　市消协受理后，工作人员找到该电讯公司的市级公司，经查询发现宋某名下的宽带都是在滦县办理的，于是联合滦县消协共赴滦县某电讯合作营业厅调查了解情况。找到营业厅负责人后，该负责人坚称用宋某的手机号给别人办理宽带都是告知过宋某的，并经宋某本人认可的，消协工作人员让其出具有消费者签字认可的装机协议，该负责人则拿不出。消协工作人员指出其侵犯了消费者的个人信息，应当承担相应的法律责任。

　　最终，经过调解，由该营业厅赔偿宋某各项损失共3500元。

　　《消法》第二十九条规定：“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业信息。”

　　买到过期食品反被诬“讹诈”

　　2017年11月9日，消费者杜女士带着孩子到唐山某商场购物，在超市购买了某品牌的饼干一袋，结账后还未出店门，孩子就迫不及待地打开包装食用，但在食用过程中，孩子表示饼干味道有点怪，杜女士连忙检查，发现饼干的保质期居然已经超期3个多月。杜女士随即找到超市的相关人员反映情况，但反遭指责，说其故意讹诈，杜女士一气之下来到市消协进行投诉。

　　经过核实，消费者购物后确实没有离开商场，从吃饼干到发现饼干过期这一系列过程都是在商场内发生的，从而可以断定这袋过期的饼干就是在超市购买的。

　　《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定：“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。”据此，杜女士买到的过期食品属于不符合食品安全标准，依据上述条款可向经营者要求赔偿。

　　最终，经过调解，双方达成和解协议，由经营者赔偿消费者经济损失1000元。

　　美容过敏致纠纷

　　消费者赵女士于2014年8月19日在唐山某商场购物时，美容院的销售人员向其介绍美容院刚开业在搞活动，只需要几十元就可以享受保健***等服务，赵女士听后很动心，随即接受美容院的***服务。在服务的过程中，美容院的服务人员又不断推荐赵女士购买其他美容护理项目，于是从2014年8月份开始，赵女士陆续在该美容院办理了多种美容护理项目，前后共消费了4000多元。其间，一个项目交款1000多元后因为自身原因无法继续接受服务，赵女士提出退款要求，但美容院一直未退，后来又因赵女士自身原因停做了一段时间，直到2017年初才再次继续护理。可是在护理后的当天晚上，赵女士脸部就开始出现红肿，并且出现很多红点。次日上午，赵女士找到美容院，美容院负责人未能给出具体的解决方案，只是让其先回去。之后，赵女士又多次电话联系美容院要求解决问题，但一直没得到满意答复，于是来到市消费者协会进行投诉。

　　市消协受理后，及时找到美容院的相关负责人了解核实情况，并组织双方当事人在消协进行了当面调解。赵女士要求退还未做项目的款项，并提出由于不再信任该美容院，不想再继续做护理，要求退还其他已做项目剩下的钱。而美容院表示未做的项目可以退款，但是已做的项目无法退，只能继续做。

　　《消法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”依据上述规定，美容院在提供服务时没有采取有效措施防止危害发生，没有尽到保障消费者人身安全的义务，致使消费者在接受美容服务时人身安全受到了损害，所以消费者有权要求经营者终止服务并退款。

　　最终，美容院同意按照消费者的要求退款。

　　预付卡消费陷阱多

　　2017年3月，消费者袁女士到路北区某商场购物时，被某美容美体店的宣传广告和工作人员的现场讲解吸引，被邀请进店参加抽奖活动。同时美容美体店还免费为袁女士做了全身***，在***的过程中向袁女士推荐该店的美容美体项目并且称该项目效果好、见效快、无副作用。袁女士听完介绍后支付了16900元，用于全身经络的***。但当晚回到家中她发现胸前出现红肿、发痒、刺痛等症状，随即到医院诊治被鉴定为接触性皮炎。袁女士认为自身权益受到了侵害，找到商家要求退还全部费用，但商家以各种理由拒绝了袁女士的要求，无奈之下袁女士找到了路北区消费者协会寻求帮助。随后，路北区消协又陆续接到同是投诉该店的两位消费者投诉。经调解，经营者退还了三位消费者的办卡费用。

　　《消法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应按照约定提供。未按约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理由拒绝。

　　办卡容易退卡难

　　消费者张先生于2017年4月初在丰南某健身中心办了一张时效期为两年的健身卡，共花费2180元。办卡时，销售人员告知张先生，健身中心将于2017年5月18日正式营业，在5月18日之前开放期间去健身，健身中心不会为其开卡也不会产生费用，并承诺在这段时间中发现任何不满意的地方，都可以随时退卡。当张先生5月1日去该健身中心健身时，因健身中心刚刚装修完，室内空气弥散着各种装修材料的味道，导致呼吸不顺畅，根本无法健身，便立即找到当时办卡的销售人员协商退卡，但销售人员不予退卡，理由是张先生办卡时与健身中心签订了一份合同，合同中有一条“口头承诺无效”的条款。销售人员就以此条款为理由拒绝退卡，张先生觉得不合理，遂到丰南消协投诉。

　　《消法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第七条规定：“消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。”第二十条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂公告等含有前款所列内容的，其内容无效。”健身中心提供的服务标准没有达到正常的健身要求，并且未按所述承诺给予消费者退款的做法也有悖于诚实信用的原则，同时合同中健身中心单方面作出的“口头承诺无效”的条款是对消费者不公平不合理的无效条款。因此，消费者有权要求健身中心退还所有费用。最终，健身中心为张先生全额退款。

　　地暖分水器漏水获赔13万元

　　2017年3月6日，消费者曹女士向迁安消协高新区分会申诉：2017年2月6日中午，由于家里地暖分水器崩裂，致使木地板、家具、墙壁纸等多处被水浸泡，直接经济损失30万元。她曾多次找到商家要求赔偿，但商家在现场勘查后只答应赔偿一部分，双方在协商1个月后未果。

　　受理了曹女士的申诉后，工作人员于当日上午到消费者家里勘查了解情况，基本确定了损失程度大概在10万元至15万元；当日下午又到经营者的商店进行调查询问，核实情况。

　　《消法》第五十二条规定：“ 经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”因此，经营者应该依法为消费者曹女士的损失进行民事赔偿。最终，经营者一次性赔偿消费者曹女士各种经济损失13万元。

　　奶粉勺子引发的困扰

　　消费者曹某于2017年2月28日在唐山某超市为自己的新生宝宝购买了4桶某品牌2段奶粉。由于导购人员的失误，将容量大于该2段奶粉的奶粉勺给予消费者，消费者在不知情的情况下，按照说明上标注的30ml水配一勺奶粉的比例为孩子冲奶粉，孩子饮用近两个月的时间内，出现了不同程度的便秘、腹泻相互交替的现象。消费者以为孩子身体出现了问题，多次带孩子去医院就诊，经过医生反复检查，均未确定明确的病因，但多位医生提到了孩子肠功能紊乱，消化不良，怀疑与喝的奶粉有关。同时，消费者先后在医院、药店、孕婴店、网上为孩子购买了多种药品及保健品服用，也未见明显改善。直到4月23日，消费者再次去商场买同款奶粉时，发现这次导购人员给的勺子比之前的要小，经过再三追问，导购人员承认之前给错了。消费者回去后用小勺给孩子按照规定比例冲奶喝了一段时间后，孩子症状改善，大便逐渐正常，消费者确定孩子的病因就是奶粉过浓导致的。事后消费者找到商场进行索赔，商场又找到厂家，但就赔偿问题一直未能协商一致，于是消费者来到唐山市消协进行投诉。

　　消协受理后，对事情经过进行了调查核实，确定消费者投诉情况属实。依据《消法》有关规定，消协工作人员认为消费者由于缺乏专业知识，不知道奶粉配比应当使用的勺子大小，只能按照产品说明来操作，所以消费者本身没有过失；而商场导购人员作为专业人员，有义务有责任为消费者提供安全的、符合标准的商品和服务，由于其提供了不标准的勺子，以至于消费者孩子喝的奶粉浓度过大，虽然医院没有明确说明孩子的病因就是喝了过浓的奶粉，但从实际情况看孩子病因与奶粉浓度有直接关系，所以经营者应当承担相应的责任。对此说法，商场负责人表示认可。最终，在消协的调解下，由经销商对消费者进行了经济补偿。

　　商家违约拒退货

　　消费者匡某于2017年6月24日在唐山某家具商场订购了一套家具，其中包括床、床头柜和衣柜，当时双方约定8月10日前送到，消费者先交了2万元的定金。而8月10日当天，经销商只是将订的床送了过去，其他的都没到货，而且床送到后消费者发觉异味很大，于是找到经销商提出退货要求，经销商拒绝退货。消费者又找到商场的负责人反映此问题，要求退货，但商场在与经销商协调后答复依旧。

　　市消协受理投诉后，进行了调查核实。经销商认为已经送到的床没有质量问题，不能退，其他没到货的商品可以退货，但是消费者不同意这一说法，认为订购的家具为整体套系，风格一致，不可能单留一张床，同时床的异味也很大，所以坚持要求全部退货。

　　《消法》第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

　　依据《消法》规定，商家对床是否合格负有举证责任，不能一说了之，应由其委托质检机构质检并出具相应的质检报告，否则消费者有权要求退货。最终在消协工作人员的劝导下，商场同意了消费者的退货要求，为消费者退了全部定金。

　　金手镯瑕疵断裂终换新

　　消费者张女士于2017年2月14日到唐山某商场购物，当时正值情人节,商场搞活动黄金饰品打折，消费者觉得很划算，就挑中了一款带镂空文字的金手镯，一共花了7500元。佩戴20多天后，消费者起床时手镯突然断了，马上找到商场专柜协商，要求换货。但商场专柜的负责人看了后表示无法换货，只能焊接修复，或者按照旧金回收价回收，折现后消费者再补差价换新款。张女士对这个解决方案不满意，认为焊接修复的话会有焊点存在，影响美观，加钱换新也无法接受，刚买了20多天的手镯自己一直精心佩戴，还要花好几百元才能换货，心里接受不了。

　　市消协受理投诉后，发现手镯断裂的部位位于镂空文字的连接处，由于镂空的文字很大，导致手镯边缘的连接部位非常细，就是在最细的地方发生了断裂。指出这款手镯的制作工艺存在瑕疵，如此细的连接再加上黄金这种材质比较软，消费者即便精心佩戴也会非常容易损坏，所以经营者应当按照《消法》规定承担相应的民事责任。最终，由商场为消费者更换同款手镯。

　　问题农药祸薯秧

　　2017年10月25日，乐亭消协接到消费者投诉：消费者于9月底从乐亭县某农药店购买农药用于红薯种植，但使用后出现红薯烂秧的情况，给消费者造成了不小的经济损失。找到药店协商，药店拒不承认农药存在质量问题，消费者只好找到乐亭消协讨说法。

　　这是一起典型的涉农投诉案件，乐亭消协接到投诉后立即与消费者去现场勘察，情况与消费者描述一致。随后，工作人员当即找到农药店负责人进行调解。《消法》第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”最终，商家为消费者一次性赔偿经济损失4万元。