区行政审批服务局召开2023年度12345市民服务热线工作部署会议

为全面总结2022年度热线办理工作，进一步把准方向、看清问题、落实责任，不断提高服务质量和效率，推动局2023年度热线办理工作平稳、高效运行，3月24日，区行政审批服务局召开2023年度12345市民服务热线工作部署会议，局主要负责同志、分管负责同志及各科室负责人参加会议。

会上通报了2022年度热线办理情况，深入分析了当前存在的一些问题和不足，并就下一阶段的工作进行安排部署。会议要求，一是要在思想认识上深化提升，进一步压实工作责任。要把提升热线服务质效作为落实全区“作风效能提升年”的关键步骤，作为优化营商环境的重要抓手，作为提升窗口服务形象的有效举措，坚持问题导向、目标导向、结果导向、需求导向，不折不扣承办、落实好热线办理工作。要牢固树立“一盘棋”思想，加强科室间联动配合，畅通沟通渠道，形成工作合力，切实把“送***的群众工作”做到位。二是要在规范办理上深化提升，不断提升工作实效。要严格按照《区行政审批服务局12345市民服务热线办理工作规范》，进一步规范办理程序和工作要求，属于承办科室职责范围内的事项，按照规定期限提前一个工作日进行回复；不属于职责范围内的事项，要详细说明理由及建议回退的承办单位。接诉即办工单在接到工单起，工作时间4个小时内回退。一般工单在接到工单起，工作时间12 小时内回退。回复工单必须上传通话录音，在工单上写明录音中何时表示满意。对于来现场办理的工单，要将现场照片一并上传。三是服务能力上深化提升，确保满意率达到双百分百。要结合政务服务大厅窗口工作人员服务规范，针对来电人拨打热线时的情绪、环境等因素，进一步规范热线服务用语，要多用“请问、请讲、抱歉、请稍等、谢谢您的理解、不客气”等文明用语，确保达到耐心多一点、态度好一点、行动快一点、效率高一点、服务优一点，让热线办理规范化、标准化落实落地。

会议强调，一是要坚持群众至上。热线工作的质效，直接影响群众和企业对政府服务工作的感受度，要牢固树立以人民为中心的思想，不断增强责任感和紧迫感，按照时间节点回应群众诉求，确保“事事有回音、件件有着落”。二是要坚持问题导向。把是否解决问题作为检验热线工作好坏的标准，对于疑难问题，要千方百计去协调，尽可能创造条件解决。对解决不了的诉求也要耐心倾听、把握原则、做好解释工作。三是要坚持考核导向。对照区热线考核办法，找准薄弱环节，保证“基本分”，抓住“加分项”，不断加强业务学习，着力提高热线人员规范办理、高效沟通、服务群众的能力和水平，确保我局热线满意率持续保持100%。

编辑：刁兴凯