大英县搭建政务大百科平台打通群众办事的第一个堵点

“多亏了政务大百科，办事全程清晰流畅。”日前，在大英县政务服务中心二楼办事大厅12号“政务大百科”服务窗口，居民邓雪递交了开办蛋糕店的相关材料，不到10分钟就完成了办理食品经营许可证的手续。 

　　邓雪口中的“政务大百科”，是大英县搭建的政务服务疑问解答线上平台，意在聚焦群众办事的痛点、堵点，降低群众、企业获取政务资讯和办事的时间成本。

　　办件时间和资金成本下降90%

　　“以前开店办手续，经常在第一步就‘卡’住了。不清楚需要哪些材料、在哪儿办，需要到处打听。”邓雪说。 

　　“我们在实践中发现，政务事项分散在各行政部门，现有政务服务指南精准度和集成度不够，成了群众办事的‘第一个堵点’。”大英县政务服务中心窗口工作人员刘雪梅说。 

　　为此，大英县着手建设“政务大百科”平台，并于去年4月上线运营。办事群众可通过平台精准查询所要办理事项的流程和材料清单，提前弄清办理流程；还可以申请在线预审，通过后再到办事大厅复核材料，避免来回跑。 

　　同时，“政务大百科”打通了后台材料流转机制，同一要件材料只需提交一次。平台运维负责人彭宏举例说：“过去，群众想开一家面馆，办核名、营业执照、食品经营许可证、银行税务等，都需要身份证、场所证明等，至少要提交5次相同材料。” 

　　“目前，平台已上线75个主题、168个‘掌上可办’高频事项；累计接受政务服务咨询2000余次，材料预审300余件。”彭宏说，平台运行一年来，实现政务服务办件时间和资金成本下降90%、材料减少40%以上，办结效率提升50%以上。

　　三个知识库提升服务质效

　　“很简单。”问及平台操作难易，邓雪拿出手机为记者演示。 

　　她通过相关微信公众号进入“自助服务”界面，在“企业开办”中输入“我要开蛋糕店”，跟随系统提示完成一系列“是”或“否”的选择，便出现一份清单，其中包含“食品小作坊备案申请书”等材料及相关样本，还标明了材料所需数量、需要原件还是复印件。 

　　运行中，“政务大百科”还建立了三个知识库，不断积累办件信息，用于继续提高办事效率。 

　　在事项标准名称和民用俗称互通翻译知识库，收录了100余个事项标准名称及对应的1000余个民用日常表达。“像国家目录中的‘市场主体名称预先登记’，　　　　　　　　　　　　　在行业用语中常被称为‘企业核名’，在群众中更有20多种不同的叫法。”大英县行政审批局局长张建国介绍，有了这个知识库，群众表达诉求时，工作人员能更快地对应事项标准名称，避免沟通差错。 

　　“一件事一次办”事项梳理知识库目前已梳理出50个事项清单。“将每个政务服务事项的填报要点、注意事项拆分到‘最小单元’，生成准确的形式要件清单、办事流程和办件须知，让前来办事的群众一目了然。”张建国说。 

　　政务疑难知识库则针对常规政务知识之外的领域，目前已收录服务质量、业务办理、应急处理3大类300余个特殊需求案例。