监督员如何保障一门式改革质量禅城有新招

　　“服务大厅窗口建设情况如何，人员培训进展怎样？”服务大厅的办事效率和服务质量作为“一门式”改革措施的落脚点，禅城区行政服务中心协调保障团队负责人袁宽文每周都要更新大厅窗口的建设情况并监督窗口人员的培训及服务质量。

　　作为禅城“一门式”改革中的协调保障部门，禅城区行政服务中心协调保障团队不仅要负责服务大厅的日常组织和管理工作，协调处理有关咨询和投诉，还要承担禅城区全区行政审批服务窗口的考评监督工作，是“一门式”服务质量的监督员。

　　“随着互联网的发展，未来窗口数量会越来越少，其设置将根据每天业务量以及业务的具体操作情况而定。”袁宽文说。据统计，仅禅城区行政服务中心魁奇路大厅去年每天就有业务量5000—6000件。

　　越来越多部门主动要求进驻服务大厅

　　协调保障团队主要负责服务大厅的日常组织和管理工作，协调处理有关咨询和投诉，组织有关部门行政审批事项实现集中办公，并承担禅城区全区行政审批服务窗口的考评监督工作。

　　目前，协调保障团队主要负责魁奇路大厅、智慧新城大厅以及绿岛湖大厅三个大厅的窗口管理。其中魁奇路大厅涵盖了公安、税务、司法、国土、人社、民政等与自然人业务相关的服务窗口；智慧新城大厅则涵盖了工商、食药监、发改等与法人业务相关的服务窗口。

　　据统计，去年禅城区行政服务中心魁奇路大厅每天人流量约为7000人次，业务量为5000—6000件。据介绍，随着互联网的发展，未来窗口数量会越来越少，其设置将根据每天业务量以及业务办理的实际情况而定，如自然人大厅平均15分钟完成一件业务，法人大厅业务平均10分钟完成一件业务。

　　协调保障团队主要配合审改团队做好部门进驻大厅的服务。在“一门式”改革前，邀请部门进驻大厅办公存在一定难度。但随着改革深入，部门已经认识到服务市民的重要性，因此不少部门主动要求进驻大厅，团队开展协调工作时也更为顺畅。比如说，即将推行的“一门式”事项要求部门进驻大厅合署办公，协调保障团队就会跟部门对接，确认他们进驻大厅的时间，是否需要后台支撑等，随后会进行场地、窗口等的设置。

　　目前，协调保障团队还负责镇（街道）行政服务大厅建设的指导工作，包括硬件软件的建设指引以及业务指导，如让场地增加更多母婴室、协调室等人性化的设置，同时加强窗口的规范建设等。

　　培养一个窗口业务能手至少半年

　　除了保障窗口建设合理之外，窗口人员的培训也是协调保障团队的重点工作之一。

　　“从2014年‘一门式’改革实施开始，我们负责自然人以及法人业务窗口的人员培训工作，将区级、镇（街道）行政服务中心及村（社区）公共服务中心的窗口人员集中起来，对其进行业务知识、系统操作等方面的培训。有时候也会根据业务变动情况，适时增加培训的频率。”袁宽文介绍，行政服务中心内部已有完善的培训机制。

　　与此同时，协调保障团队要求进驻部门每年对窗口人员开展5次以上的业务培训。对于新加入行政服务中心的窗口人员，协调保障团队设置了3个月的入职试用期。在试用期期间，除了接受窗口业务知识培训外，还要参加礼仪培训、情绪管理等课程，并参加上岗考试，取得由禅城区人社局颁发的上岗资格证后，才能真正上岗。

　　“尽管新成员已经上岗，但要达到业务熟练程度，至少要在窗口操作1—2个月。培养一个窗口业务能手，至少需要半年时间。”协调保障科有关负责人说。

　　协调保障团队还是“一门式”服务质量的监督员。“对于窗口人员的满意度评价，一方面依靠窗口评价器进行考核，另一方面我们也会聘请第三方对服务质量进行每季度的抽查暗访。”袁宽文说，窗口服务质量已经纳入了人员绩效考核当中，能有效提高窗口人员的工作积极性。

　　此外，针对窗口建设，协调保障团队还建立了投诉管理机制。比如窗口负责前期的正常收件，如果市民的反馈涉及更深入的问题，则要求相关业务部门必须进行解答。如果不能马上回复，则要求窗口人员进行信息登记，在5个工作日对相关内容进行反馈处理。

　　■案例

　　开设应急窗口、联动多部门***疑难事项

　　为了让疑难业务得到简单化解，免去市民奔波多地，禅城区行政服务中心在两年前就在自然人“一门式”综合大厅设立了应急窗口，给存在历史遗留问题、政策边界模糊等不符合综合窗口标准化办理要求的市民开辟解决通道。

　　据了解，应急窗口是“一门式”综合窗口业务以外的专设窗口，用来受理需相关部门联动解决的自然人疑难业务。目前在自然大一门、公安小一门和税务小一门均有设立。

　　居住在普君市场附近的骆先生今年23岁，从小跟随父亲居住在佛山，但是由于他属于非婚生育，出生在黑龙江，后来生母又失联，种种原因一直未能成功随父亲落户佛山。23年来，他一直是“黑户”。今年4月，骆父带着他到禅城区魁奇路大厅公安“一门式”应急窗，要求解决儿子的“黑户”问题。

　　禅城公安“一门式”应急窗的值班领导获悉情况后，反复沟通协商，最后找到问题的解决方法。5月份，骆先生终于结束了23年“黑户”的历史。

　　梁***备受房产继承问题困扰已经多年。她已去世的父亲房产证上署名梁飞宏（化名），而身份证为梁宏（化名）并使用多年。同一个人有两个名，但公安局没有曾用名证明，仅有其入党申请书注明曾用名。

　　应急窗口接到该情况后，马上联动查阅了国土、公安等多个系统，查询到身份证号等大部分信息吻合，并了解到1989年之前的房产证无需核对身份证。之后应急窗口给出建议：“因原产权人已去世，可由公证处到国土、房管、档案馆查阅档案，先办理继承公证、核价税务证明和土地测绘，再办证。”这帮助解决了梁***的难题。

　　“在‘一门式’办理业务时，我们发现一些特殊问题不适用标准化服务流程，还包括政策边界问题、历史遗留问题等综合窗无法办理。”禅城区行政服务中心相关负责人表示。

　　为此，禅城区行政服务中心建立了新的运行协调机制，实现专人负责、专门台账和专项指引“三专”模式，同时疑难业务办理过程中遵循“五项原则”，即依法依规、快速反应、属地管理、尊重历史和一事一策原则。

　　此外，通过制度创新，赋予应急窗一定审批权限，并通过信任审批、公示审批、法律顾问、容错免责、个案分析制度确保成效。截至6月30日，应急窗口立案登记受理业务163宗，接受日常咨询2091宗。

　　■链接

　　禅城法人“一门式”改革再出发

　　将推出五个法人主题办服务，打破企业“准入不准营”困局

　　近年来，禅城区行政服务中心不断深化“一门式一网式”政府服务模式改革。除了创新推出自然人业务“零跑腿”等服务以外，今年禅城区还将围绕法人主题办（证照联办）、法人（信用）库建设、法人全生命周期服务等内容，让数据多跑腿，让企业零跑腿，进一步释放营商发展新活力，推动“一门式”改革再出发。

　　“各部门要更清醒地认识到简政放权的重要意义，‘法人一门式’由原来的由人掌握审批事项尺度，变成现在由制度提供服务，这是检验文明社会环境的重要指标。”在7月17日召开的禅城区全面深化改革工作会议上，禅城区委书记刘东豪说。

　　对接区政务资源共享平台建“一门式”法人（信用）库

　　根据办事主题，智能重组办理事项，动态匹配生成材料清单和申请表单，市民只需点选办事的主题，就可以申办该主题的所有事项。如今，“一门式”主题办服务得到不少市民的认同。

　　作为禅城区“一门式”改革创新的重点工作之一，接下来法人主题办将以开办餐馆、开办进出口贸易公司、开办高端装备制造企业、开办汽车美容店、开办旅店5个代表性主题办（证照联办）为试点，通过事项优化、流程再造、材料精简、同城通办，解决企业“准入不准营”的困局，实现市场主体准入“审批更简、服务更优、监管更强”。

　　“今年年初我们开展了深化法人‘一门式’改革调研工作，通过走访调研33家中小企业、中介公司、行业协会，形成调研报告，整理法人主题办的工作思路。”禅城区行政服务中心有关负责人表示，目前，该中心已初步完成开办餐馆（证照联办）主题梳理工作，申请材料将从70份减至22份，办事时限将从32日减至10日。

　　在推动各部门简政放权的同时，“一门式”改革积累了大量数据。截至目前，禅城区大数据池已沉淀了3亿多条数据，其中包括18万法人数据，并收集了39个部门763个表单涉及13223个数据字段，形成1003个基础标签，为企业服务、企业监管、企业发展三大应用提供数据支撑。

　　根据计划，禅城区将推进“一门式”法人（信用）库建设，对接区政务信息资源共享平台等系统，规范法人数据资源，逐步形成完整、可信的法人数据库，提供标准化数据服务。通过法人（信用）库的建设，禅城区将不仅可在企业服务应用领域，实现办事信息精准推送、申请材料容缺办理等应用，还可实现企业数据查询、联合奖惩等，加强企业监管。

　　探索法人“零跑腿”服务让企业“轻装上阵”

　　一系列创新举措的背后，禅城区政务改革正从被动服务转向主动服务。“基于大数据条件下的服务改革，是现代社会治理的必然趋势，也是禅城未来的探索方向。”禅城区行政服务中心有关负责人表示。

　　去年5月，禅城区推出自然人全生命周期服务，以一个自然人从出生到死亡所经历的主要阶段为时间轴，梳理出生、入学、就业、住房、婚姻、生育、退休和后事等八大阶段所需办理的行政服务事项及证件。

　　接下来，禅城区将探索法人全生命周期服务，将服务事项的办理条件与企业现状进行配对，精准推送企业所处阶段可办理的业务信息,主动为企业提供服务指引，实现企业诉求及时反馈，政策信息精准推送。

　　截至目前，禅城区以企业从设立登记到注销全过程的为生命周期主线，梳理了工商、税务、社保、刻章等方面的登记服务类、政策服务类事项共88项，并整理各服务事项间的先后逻辑关系，形成了《法人全生命周期服务事项清单》。

　　禅城自推出“一门式”行政服务改革后，市民办事进“一门”便可一站式解决所有办事问题。而随着“零跑腿”业务推出，禅城的服务再升级，市民足不出户就能“掌上办事”。

　　如今，禅城区行政服务中心先后两批推出了共59个事项“零跑腿”服务，涉及老年人优待证办理、个人参保证明打印、个人纳税证明打印等民生息息相关的业务。其中18项为全国率先突破申请材料“零提交”，可减少群众网上提交材料111份。

　　未来，禅城区还将继续提升法人“一门式”服务，以个体工商户登记“零跑腿”为突破口，从方便企业办事、简化登记手续出发，探索推出首批法人“零跑腿”服务，进一步优化营商环境，优化简化审批流程，让企业“轻装上阵”。