抓好便民服务窗口建设树立社区服务良好形象

我们四德社区位于东北大马路与东站街交汇处的西北角，辖区面积0.65平方公里，现有居民3360户，10050人。多年来，我们始终把作好为居民群众的服务摆在重要位置，努力通过我们的行动，让人民群众感受到党和政府的温暖。在开展创建人民满意窗口活动中，我们在街道领导的大力支持下，打破原有办公模式，狠抓了社区便民服务站建设，建成了建筑面积达120平方米、设有7个服务窗口的一站式服务大厅，使群众办事更加快捷、方便。我们的主要做法是：

一、抓好硬件建设，积极搭建一站式的便民服务平台

过去我们社区工作人员都是按照职责分工分散在多个房间的办公，这种分散式的办公方式，既不方便居民办事，也不便于监督管理。为了改变这种状况，我们在街道领导的大力支持下，克服了经费不足的困难，按照实行开放式办公的要求，对社区办公用房进行了调整改造，建成了建筑面积达120平方米的办事大厅，并在办事大厅设立社会保障、治安调节、计划生育、社会救助、卫生环境、安全统计、妇联信息等7个办事窗口的一站式服务柜台，形成了通透式的办公格局。

为方便群众办事，我们还将群众办理各种事项所需的办事要件、办事流程、所需时限、收费标准等内容制作成大幅牌板公示上墙，使办事居民对所办事项的过程和要求一目了然。通过这种方式，使整个办事过程都能处于群众的监督之下，既增强了办事透明度，又促进工作人员的规范服务。

在完成办事大厅基础建设的同时，我们又为办事大厅配备了桌椅、电话、电脑、复印机等现代化办公设备，实现了微机联网的办公模式，提高了工作人员的办事效率。此外，我们还在每个接待窗口配置了供办事群众使用的吧台椅，在等待区放置了长条座椅，在服务台摆放了水壶、纸杯、花镜、纸笔等物品，通过这一系列的细节，让前来办事的居民感受到真诚贴心的服务。

二、搞好教育培训，切实提升窗口工作人员的服务水平

在抓好服务大厅硬件建设的同时，我们坚持把抓好工作人员的思想教育作为提升窗口建设水平的重要保障，利用每周例会、政治理论学习等方式，对全体社区工作者进行党的宗旨教育和职业道德教育，提高社区人员的思想认识，为为适应服务模式的转变和做好社区服务工作打牢思想基础。

在加强思想教育的同时，我们还围绕提高工作效率，通过在社区大兴学习之风、定期组织政策业务知识学习、开展岗位技能练兵，加强了对窗口工作人员的服务技能培训，使大家更加精通分管工作的业务知识，不断更新了自身知识储备，进一步提高了工作效率，增强了为居民群众服务的能力。

我们在推进社区便民服务大厅建设过程中，还重视抓好文明礼仪培训，要求社区工作人员都要争做文明服务的模范。期间，我们先后对窗口工作人员进行服务用语、文明接待等方面的培训，在全体社区工作者中开展了微笑服务。通过以上方式，全面提升窗口工作人员文明素质，使每个窗口工作人员在接待办事群众时都能做到文明、礼貌、热情、友善，培养树立起社区服务的良好形象。

三、加强监督检查，确保窗口服务阳光、透明、高效

我们首先抓好了服务窗口的制度建设，先后建立完善了首问负责制、岗位责任制、限时办结制、考核评议制、责任追究制等管理制度，通过经常性的检查、讲评，促进了各项制度的落实，实现了窗口服务的规范化。如：我们通过在办事大厅实行首问责任制，明确窗口第一个接待服务对象的工作人员为首问责任人，对服务对象咨询或办理的事项属于本窗口职责范围内的，要一次性准确全面告知事项的办理程序、申报材料、审批时限等，指导完成所需材料的准备；对不属于本窗口职责的事项，首问责任人应做好引导服务，有效地提高了居民的办事效率。期间，为了方便群众监督，我们还通过将社区工作人员照片、岗位职责制作成牌板在大厅公开，在每个服务窗口设立岗位公示牌，要求窗口工作人员佩戴胸卡上岗等方式，使窗口工作人员信息更加透明。通过以上方式，加强了对窗口工作人员服务质量的监督，进一步调动了社区工作人员开展优质服务的积极性，在不断提升窗口服务质量上发挥了作用。