让服务成为工作的主题——沙鲅铁路分公司精神文明建设（下）

    走进沙鲅铁路分公司，一种温暖的情绪顿时盈满人们的心田，耐心、周到的服务，无不让货主感受到一种回家的感觉。其实用“家”来形容沙鲅铁路分公司一点也不为过。几年来，该公司始终秉承“诚信、求实、创新”的服务宗旨，以“用户的需要是我们的选择，货主的满意是我们的标准”为目标，不断完善服务设施，加强机制转换，提高服务档次，实现优质服务，给货主带来了方便，有力地促进了公司业务的开展。今年4月7日，沙鲅铁路分公司完成装车1040辆，创造了该公司单日装车最高纪录。
    虽然铁路行业特定的性质决定了铁路企业的竞争压力相对要小一些。但随着港口及地区经济的发展，沙鲅铁路分公司没有放松对自身的要求，公司领导班子认为，为企业服务更应体现与时俱进性。为了给货主提供最优质的服务，他们赋予了服务工作新的内涵。牢固树立起“至诚待客、真诚爱货”的双诚精神和“货主至上、诚信至上”的新理念，将公司《企业文化手册》纳入员工学习的重要内容，并通过宣传栏等形式做好企业文化宣传，同时提炼出《企业文化百题》作为重点。通过集中学习、集体讨论、班前试问等形式，有效促进员工掌握理解、深刻领会、高度认同企业文化，自觉按企业文化要求规范自身行为。通过长期的、渐进的过程，员工的思想在变，员工的言行举止在变，员工的服务理念在变，员工执行作业标准在规范，实现“无形”的文化融入“有形”的业务流程，促进公司和谐、有序发展。如今“要我优质服务”变为“我要优质服务”已经成为全体员工的自觉行动。
    为了给货主提供最简捷的办事程序，不断完善服务体系，缩减通关时间，他们采用长期客户月结制度和普通客户“一次报价，一个窗口，一次结算，一票到底”结算制度并积极协助货主办理各种手续；对循环车组和直通列车采取五项服务措施，落实延时服务和***服务措施，为货主及代理商办理装车计划、装船计划、通关手续赢得了时间，提高了运输效率；同时，公开收费标准，收费营业窗口均实行明码标价，按服务项目及标准收费，自觉接收客户监督。
    今年，面对全球范围内的金融危机，沙鲅铁路分公司上下游产业受到冲击，为积极应对金融危机，沙鲅铁路分公司及时调整工作重心，坚持“大物流、大市场”的思路，注重为客户解决实际问题。当他们以走访、座谈的方式了解到货主由于业务的需要，传统货物苫垫已不适应生产的需要时，他们立即着手，针对货件规格，改制和定制苫布，免费为货主提供苫垫服务；对到达原残货物，购置相关资材给予免费修复；对到达钢材装载用支架，免费给予保存和装车回送；通过主动热情的接待、温和客气的言语、服务周到的行为，赢得客户的满意和赞誉。实现了与货主在感情上零距离、在服务上零欠缺、在工作效果上零投诉。此外，公司针对今年新增石膏发运客户家数多、船名多、货位杂的特点，与港口协调对作业线路进行调整，集中线路区域装车。在受理计划、安排装车时，对同一去向、同一装车线路的石膏集中安排成组装车，确保石膏及时发运。针对春季化肥发运多，现有装载车型载重量不一问题，工作人员深入中农、中化化肥等发运单位，组织货主提报载重量不同车型的货物计划，减少了编组列车的空重车混编，减少了调车机捣调作业，提高调车作业和运输组织效率。
    沙鲅铁路作为港口与路网连接的重要通道，其运输的畅通与运输能力的大小直接关系到鲅鱼圈港区今后的发展。站在服务地方经济，促进开发区又好又快发展的平台上，2008年沙鲅支线扩能改造项目中，沙鲅铁路分公司全力配合项目工程，积极组织了技术安全部、运输经营管理部、运转车间、货运车间到现场勘查，提前做好市场开发和业务筹划，拟定范屯站成立后的运输组织办法及行车、货运等相关制度，为改造完成后的业务开展做好准备，保证了工程的顺利进行。改造后的沙鲅铁路机车牵引能力达到5000吨，与沈大干线相匹配，实现干线列车与沙鲅线贯通，盘活了东北路网，提高了整体效能。

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