高新区政务服务中心优化12345工作机制提高群众满意度
为进一步发挥12345政府热线“听民意、察民情、汇民智”的作用,区政务服务中心秉承“群众利益无小事”原则,不断创新工作方法,进一步统一思想、强化责任、完善机制,加大热线的办理力度,切实提升群众感受度和满意度。
加强重视,确保社会和谐。接到12345信件后,第一时间电话沟通联系,核实具体情况,按照职责分工转相关责任科室办理回复。2022年共受理12345政务服务便民热线服务333件(其中:求助类59件、投诉类5件、咨询类268件),已办结333件,无一件超期回复,切实做到了“事事有回音、件件有落实、时时有回应”。
加强沟通,提高工作效率。根据诉求人反映的情况及时进行电话了解和回访,耐心、细致的与诉求人进行沟通。对于合理诉求,认真办理;对一时难以解决的“12345”交办单,耐心做好说服解释工作,切实把交办单办理工作作为密切联系群众的有效桥梁,对于要求现场解决的交办单,在2小时内联系投诉人,实现所有办理单规定时间100%办结。
创新形式,提高办理质量。区政务服务中心将“12345”热线办理工作作为践行群众路线的一项重要举措,认真做好政府热线反映事项的整理、分析和归档工作。优化流程,规范督办单办理,确保1名分管领导、1名专职人员负责热线办理情况,实现人、责、事“三个到位”。采取限时办结、按时回复、及时反馈的办法,实现了督办单接办—询查问访—协调处理—办结回复—***回访的“五步”管理。(行政审批局 蔡晓宇)