盐城市12345政务服务便民热线2021年度工作情况

盐城市行政审批局

为了让企业和群众了解掌握“盐城12345政务服务便民热线”工作情况，推进热线共建共享和治理能力提升，打造“有事找政府，12345”民生服务品牌。现将盐城市12345政务服务便民热线2021年度工作情况发布如下：

一、总体情况

（一）受理诉求办理

“盐城市12345政务服务便民热线”（简称市12345热线）在市委市政府的正确领导下，坚持以人民为中心的理念，建立“业务受理总枢纽、政务服务总客服、诉求办理总督察”运行管理模式，围绕“让群众没有不满意”工作目标，不断探索创新，努力服务民生。2021年受理各类诉求129.7万件，从诉求受理渠道看，电话端有125.5万件，互联网端有2.6万件，平台联动1.6万件；从诉求办理情况看，诉求在线解答率达66.85%，部门工单办理率为33.15%，办结率99.94%，回访群众满意率为99.78%。先后获得“省三八红旗集体”、“市巾帼文明岗”“市工人先锋号”、“盐城青年***奖章集体”、“服务精进典范”等荣誉称号，“事找人”指挥系统建设项目获评2020数字江苏建设优秀实践成果。

（二）企业咨询服务

为确保纾困惠企政策直达市场主体，及时帮助企业解决各类“急难愁盼”问题，全力推进企业服务“一企来”专线建设，两次更新市、县两级300家涉企部门609人涉企政策解答专员的专家组。由“一企来”企业服务专席全天候24小时受理企业政策询问、审批事项手续、审批流程进度查询和营商环境等诉求问题，今年来“一企来”专席共受理涉企诉求152620件，办结率100%，满意率99.36%。

（三）平台基础支撑

2021年以来，全市热线话务代表共有157名，平台包括12345热线电话、市长信箱、网站、微信公众号、全民e起管APP、网民留言、“互联网+督查”、人民来信和传真等受理渠道。为提高热线服务效能，全面加快推进政务服务便民热线服务标准化建设，按照《江苏省12345热线群众诉求分类与代码标准（试行）》《政务信息管理标准》等标准化建设文件要求，将归口设置为一级归口13项，二级归口132项，三级归口1095项，规范19个受理登记窗口、20+个工单登记及回复字数、3项诉求反馈答复要点，推进热线数据全流程、全口径、全市域标准化建设，实现了“政府可找、政策可见、服务可得”。

（四）制度规范建设

为充分发挥12345热线的功能作用，促进行政资源下沉，夯实基层治理基础，提高行政效率和服务质量，推进城市精细化管理，全面优化各类政务热线，出台了《关于建立“一哨联办”12345办理工作机制的实施方案》（盐政办发〔2021〕18号）、《关于进一步优化政务服务便民热线实施方案》（盐政办发〔2021〕77号）文件。

（五）创新工作举措

1、建立“一哨联办”机制促进基层治理精细化。市政府出台了《关于建立“一哨联办”12345办理工作机制的实施方案》。在全省首推“一哨联办”工作机制，全市推行1个街道“吹哨”，1个部门牵头，多个市、县（市、区）部门协同解决问题的工作模式，致力打造“响应型”政府，推动行政资源聚焦基层，有效疏通社会治理的神经末梢，打通了服务老百姓的“最后一公里”。全市已“吹哨”258次，提请政府会办15次，有效解决了不动产权证办理、违章搭建、物业管理等5大类266个问题，社会反响良好，受到省政府办公厅、省政务办和“学习强国”平台、新华日报等媒体的关注，省政务办徐光辉主任专门作了批示。2021年10月在全省政务服务改革会议上，盐城就“一哨联办”工作做了经验介绍。

2、高质量完成《政风热线·市长上线》直播活动。积极开展政风热线·市长上线各项筹备工作，成立工作班子，多渠道收集、多批次筛选问题线索，***督办相关问题的整改，做好问题线索的选题和深度拍摄工作，6月15日上午省《政风热线·市长上线》盐城专场大型全媒体直播活动成功举行，活动反响热烈、成效显著，群众点击超378万，群众点赞量超13万，受到了社会各界高度关注和媒体高度赞扬，现场的问题均得以整改。网民在活动期间留言的79个具体问题，通过12345平台进行交办，得到了有效处理。

3、热线归并优化率先实现“一号对外”。积极贯彻国办〔2020〕53号、省政府办〔2021〕81号文件精神和市委市政府部署要求，围绕“走在前列，改得彻底”和“ 确保服务质量不下降，整体效能有提升”的工作目标，全力组织推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务热线归并。2021年11月29日，我市在全省率先试运行，高质量完成了各类政务服务热线归并工作，实现12345“一号对外”。为进一步优化政务服务便民热线，12月20日起取消了热线语音导航，减少群众等待时间，实现“接得更快”；完成归并热线系统对接，实现热线数据全量实时汇聚，持续完善诉求归口标准，提高诉求派发效率和精准度，实现“分得更准”；对归并后的热线工作流程优化再造，实现企业和群众诉求办理的闭环运行，建立“事找人”数字治理指挥系统，不断创新督办方式，提高问题实际解决率，实现“办得更实”。

二、主要数据情况

（一）平台服务供给

（二）热线服务情况

（三）政府部门服务效能

（四）“政风热线”上线直播

（五）热线归并情况

（六）制度规范建设

（七）“多援一”情况

三、下一步工作打算

2021年，盐城市12345热线在服务企业群众方面取得了明显成效，但仍存在一些薄弱环节，与党委政府的要求及群众的期盼还存在一定的差距。2022年将认真贯彻落实党的十九届六中全会精神和省、市党代会工作部署，巩固热线优化归并成果，进一步采取切实有效措施，抓重点、创特色、求突破，深化政务服务便民热线优化，深化“一哨联办”工作机制，深化开展电视问政活动，创新12345工单办理监督方式，拓展“一企来”服务，主动服务重大项目和人才工作，提升热线服务效能，更好服务企业群众生产生活和经济社会发展。