食品药品监管工作障碍清单及改正措施

关于投诉处理时限、效果满意较差整改措施

根据我局制定的“转作风提效能”方案要求，我局于2014年8月19日召开了企业座谈会，会后，对群众反映的问题进行了认真分析和梳理，主要问题是：“12331”违法举报电话存在无人接听或接听率不高等情况。根据群众反映的问题，我局制定了整改措施，并指定了办公室、执法监察支队负责落实。整改时限：全年

整改措施：

　　 我局“12331”热线已开通，并与“12345”市民服务热线平台合并，受理投诉统一由市12345市民热线服务平台负责（24小时值班），12345热线服务平台根据投诉内容再转给市相关职能部门处理。

　　一是继续完善首席代表制度。继续完善处级领导派驻行政服务中心窗口首席代表制度，首席代表每周四到12345市民热线平台驻点，协调指导相关工作。

　　二是不断优化处理流程。收到12345市民热线转办单后 24小时内打印一式两份，一份走程序给领导审批，一份给相关科室办理。承办人员在24小时内给投诉人电话说明受理情况。调查处理后，及时将处理结果反馈投诉人。

　　三是做好话务员培训。由办公室制定培训方案，对12345热线话务员开展培训及考核，市政务服务管理局应当根据话务员考核结果纳入其工资绩效。

　　四是建立联络人制度。市食品药品监管局、12345市民热线互相通报各相关业务科室人员名单、联系方式，加强联络和沟通。

　　五是更新知识库。市食品药品监管局及时更新12345市民热线食品药品知识库，按咨询、投诉频率排序，文字简洁、条理清晰、便于搜索。

　　六是跟班学习。12345市民热线根据情况安排人员到市食品药品监管局跟班学习、观摩执法人员现场执法检查。

　　七是做好信息反馈工作。12345市民热线在回访有关食品药品有关投诉举报时，市民对处理时限或结果有不满的，要及时告知市食品药品监管局，以便整改和跟进。