珠海市旅游服务质量监督简报（7月份）
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于2022年04月17日发表
一、七月份投诉综述
2010年7月质监所受理游客投诉10宗，其中投诉旅行社4宗，景点投诉2宗，酒店投诉1宗，购物投诉3宗，已处理完结9宗，结案率90%。
本月投诉反映的主要问题，一是南京市12名游客22日港澳游回程途经珠海，被导游推销香烟并带到珠宝店购物，因游客不愿意购买珠宝，又不买导游推销的香烟，该名导游赶游客下车并谩骂游客。南京游客将导游骂人视频上传互联网，引起网络和媒体高度关注。我所获悉此事迅速展开调查。经调查，该团是南京市中国旅行社组织的，负责珠海段地接的深圳市友谊之旅国际旅行社聘用无证的吴姓导游接待游客，因购物安排纠纷，无证女“导游”对游客进行漫骂而引发恶性事件。我所当即要求深圳市友谊之旅国际旅行社和导游到珠海接受调查，并对深圳友谊之旅国际旅行社和吴姓导游无证带团立案处罚。
二是多起投诉称持“畅游珠海”旅游明信片到圆明新园和珍珠乐园被拒绝购买优惠门票。由于游客持旅游明信片4折购买门票，导致景点门前出现炒票行为，景区为杜绝炒票行为，终止了明信片购票优惠措施，造成部分游客投诉。经多次协调圆明新园和珍珠乐园，同意提高购票优惠折扣至8折，有效杜绝了炒票行为。
二、七月份质监工作动态
1、5日，市旅游质监所召集圆明新园和市邮政广告公司召开协调会，协调解决“畅游珠海”旅游明信片使用中出现的问题，圆明新园方面同意调整优惠额度，继续使用。邮政广告公司也同意暂停邮册的销售。
2、13日，市旅游质监所与市文化市场综合执法大队走访6家接待旅游团队购物商店，调查了解购物商场情况，研究制定旅游市场整治工作方案。
3、19日，市旅游质监所约见珠海接待回程团业务较多的珠海市鼎峰旅行社有限公司负责人万新章到本所谈话，要求旅行社守法规范经营，避免发生影响珠海旅游形象的群体性购物投诉。
4、26日，市旅游质监所参加秦凤尝副局长召集的旅游购物投诉处理和旅游市场管理座谈会，研究如何加强旅游市场的监管，利用九洲旅游集团资源优势，借助企业力量改善我市旅游市场环境。
5、市旅游质监所与市文化市场综合执法大队开展联合执法检查2次。对深圳市友谊之旅国际旅行社聘用无证导游带团行为和吴姓导游无证带团行为进行立案处罚。
三、七月份投诉情况表
序号 | 被投诉对象 | 投诉内容摘要 | 处理结果 |
49 | 华青旅行社 | 李德良等2人报名参加该社组织的北京游，投诉住宿和餐饮不达标、擅自增加购物店，购买了玉石和茶叶共***0元，要求退货处理。 | 经协调，旅行社同意退货处理。 |
50 | 鸿海旅游公司 | 广州王***60人在该社预定东澳岛客房42间，认为台风“康森”影响要求退房处理。 | 经调查了解相关部门，台风不在珠海登陆，航班不受影响，已将有关情况向游客解释。 |
51 | 深圳友谊之旅 | 南京游客杨晓锋等12人港澳游回程经珠海，遭遇吴姓女导游推销、谩骂。 | 经调查，该团是由深圳友谊之旅国旅聘请无证导游接团，已立案查处该社和导游的违规行为。 |
52 | 珠海驴友假期 | 梁乐宜等3人报名参加该社组织的北京旅游，投诉住宿和餐饮不达标、擅自缩减旅游时间，要求赔偿合计2343元。 | 正在处理中。 |
53 | 海泉湾酒店 | 郝***投诉在该酒店租用大会议室，因客人对布置不满意要求从新布置，双方发生冲突，投诉会场部经理服务态度差。 | 经协调，酒店已向投诉人道歉处理。 |
54 | 圆明新园 | 有多起投诉称持“畅游珠海”旅游明信片到圆明新园购买优惠门票被拒绝。 | 由于该园终止明信片购票优惠，造成游客投诉，经多次协调邮政部门和圆明新园，圆明新园同意提高优惠折扣后继续使用。 |
55 | 珍珠乐园 | 有多起投诉称持“畅游珠海”旅游明信片到珍珠乐园购买优惠门票被拒绝。 | 由于游客持旅游明信片4折购门票，导致景点门前出现炒票行为，该园终止明信片购票优惠措施，造成游客投诉，经多次协调，同意提高优惠折扣后使用。 |
56 | 购物投诉 | 投诉人周平参加深圳市旅行社组织的港澳游，回程途经珠海被导游骗购珠宝，投诉要求处理。 | 经了解，投诉人无法提供珠海旅行社、导游和商店名称，已建议投诉人向组团社所在地旅游质监所投诉处理。 |
57 | 购物投诉 | 投诉人王敏参加外省旅行社组织的港澳旅游，回程时途经珠海被带到商店骗购2000多元假货，投诉要求赔偿损失。 | 经了解，投诉人无法提供珠海旅行社、导游和商店名称，已建议投诉人向组团社所在地旅游部门投诉处理。 |
58 | 购物投诉 | 投诉人张常辉参加郑州市旅行社组织的港澳游，回程时途经珠海被导游骗购珠宝500元，投诉要求处理。 | 经了解，投诉人无法提供珠海旅行社、导游和商店名称，已建议投诉人向组团社所在地旅游部门投诉处理。 |
小结 | 2010年1-7月共接到游客投诉58宗涉及人数1235人退赔金额28901元。（其中投诉旅行社15宗201人退赔金额20481元；景点投诉12宗23人退赔金额5390元；酒店5宗5人退赔金额金额3030元；购物投诉18宗涉及人数998人；其它投诉8宗8人。 | ||
