关于印发长白新村街道12345市民服务热线工作规定的通知

关于印发《长白新村街道“12345”市民服务热线工作规定》的通知

街道各办公室（部门）：

为进一步完善工作制度，规范“12345”市民服务热线办理流程，经街道党工委会议研究决定，制定《长白新村街“12345”市民服务热线办理工作规定》，现印发给你们，请认真贯彻执行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　长白新村街道办事处

       2021年3月29日 

长白新村街道“12345”市民服务热线办理工作规定

第一章 总则

一、目的和依据

为规范本街道“12345”市民服务热线（以下简称“热线”）工单办理流程，确保此项工作运转顺畅、监管有力，以提高先行联系率、诉求解决率和群众满意度为目标，根据《上海市“12345”市民服务热线杨浦专线工单办理工作规定》（杨府办发〔2017〕63 号）、《关于规范杨浦区“12345”市民服务热线操作的通知（杨热线办〔2018〕1 号）》中的精神要求，结合本街道热线工作实际，制定本规定。

二、适用范围

本街道各办公室、所、办、队、院、居委会和提供公共服务的企事业部门（以下简称“承办部门”），接收、办理市民服务热线工单等有关工作，适用本规定。

三、工作原则 

本街道市民服务热线办理应当遵循以下原则：

（一）便民利民；

（二）职责法定；

（三）条块结合、以条为主；

（四）分类处置；

（五）及时高效。

四、组织架构

街道办事处统一领导辖区内市民服务热线的管理工作，建立健全议事和决策机制。成立由街道办事处领导任组长的“12345”市民服务热线办理工作领导小组，相关办公室、辖区所、院、队、居委会为成员单位。领导小组办公室设在街道城运中心。

五、工作机制

（一）首问责任制

首问责任制按照“首问负责，主办协调”的原则，街道城运中心指定的工单承办部门为首问部门，对处置流程全程负责，对涉及需要多部门联合办理的案件，由首问部门作为该案件的主办部门，主动协调其他部门联合办理，并由首问部门对工单进行办结答复。

（二）月报推送制

街道城运中心每月对本月热线办理工作进行数据归纳、问题分析、重点提炼，形成“12345”热线月报，报送热线工作领导小组审阅，并推送给相关承办单位。

（三）领导研判制

街道城运中心每周对不满意工单进行复查再办；领导小组每月召开工作会议，听取本街道市民服务热线有关工作汇报，分析研判阶段工作推进情况，协调解决处置难度大、涉及多个部门疑难复杂问题。

（四）年度考核制

因承办部门主观原因、能解决而未解决所产生不满意工单，街道城运中心将其作为“12345”热线年度考核主要依据，承办部门（街道科室）的考核结果纳入街道年底科室考核，居委工作站的考核结果纳入居委年度考核，物业公司的考核结果纳入物业达标奖励考核。

六、职责分工

街道城运中心：负责受理区城运中心通过热线平台派遣的市民举报投诉；负责将工单派遣至相关承办部门进行处置；负责对涉及多部门和疑难案件的处置进行先行分析、预判；负责对重复、回访不满意等工单进行督促、督办。

街道相关办公室、辖区所、办、院、队：市民服务热线具体承办部门，负责受理街道城运中心的派单任务，需在规定期限内完成工单办理，并向街道城运中心和市民反馈处理结果。

居委工作站：市民服务热线具体承办部门，负责受理街道城运中心的派单任务，需在规定期限内完成工单办理，并向街道城运中心和市民反馈处理结果；需配合好其他承办部门的工单办理，特别是对居民情绪安抚、邻里关系调解等事宜，应给予工单承办部门力量支持。

物业公司：市民服务热线协办部门，负责配合工单承办部门做好物业维修与管理相关工单的具体事项办理。

第二章 工单办理

七、受理范围

街道城运中心负责受理以下事项：

（一）对各渠道发现的问题进行指挥派单、调度、督办、核查。

（二）对区城运中心派遣的案件、工单进行先行联系、调度派单、督办核查。

（三）对辖区内市民的咨询、公共服务的投诉进行调度派单、督办核查。

（四）对不属于街道职责范围的工单，与区城运中心沟通后退回。

（五）上级领导交办、指定办理的其他事项。

八、先行联系（简告） 

街道城运中心负责工单的先行联系，应当在收到工单之日起的24小时工作日内先行联系反映人（如遇节假日则为节假日后的第一个工作日），进一步了解市民诉求，告知受理情况、办理程序和期限。

先行联系反映人时，通过电话联系不通的，应当在不同时段拨打来电市民电话 3 次以上，仍无法接通的，在工单派遣至承办部门后，城运中心追踪承办部门联系情况，2个工作日电话始终无法接通的，且地址在本街道辖区内的，承办部门应联合居委工作站共同***，仍联系不上的需在办结答复中注明。

九、派单协调

街道城运中心受理工单后，根据工单内容，依据“法定、商定、指定”的原则，经中心分管领导批示（或由中心主任代为批示）后派单至相应部门承办处理。

对内容复杂、法律政策缺失、涉及多个部门的特殊疑难案件工单，由城运中心分析研判后指定主办部门，被指定的主办部门应按照“首问责任制”要求，牵头组织各协办部门共同开展处置工作。

对于处置难度大、难以协调的工单，由城运中心报请领导小组协调解决。

十、工单接收

对街道城运中心通过热线平台、电子邮箱、微信派发的电子工单、以传真或转交的书面工单，承办部门应当及时接收。

电子工单和传真以城运中心转交的时间为收到时间，书面工单以承办部门签收时间为收到时间。

十一、退单

承办部门应落实“首问责任制”，不得随意退单。

承办部门认定反映问题不属于本部门职责范围需要退单的，应在收到工单2小时内，经本部门负责人审核后，说明退单理由、提供相关依据、拟转办单位或部门，并由本部门分管领导签字后，向城运中心提出书面申请。

城运中心经复核，认为退单理由成立的，根据职责分工，转派其他相关部门处理；认为退单理由不成立的，中心上报街道主要领导，经主要领导批示后，将工单转交相应承办部门办理。

承办部门认为，工单反映问题确属超出街道承办范围的，应在2小内经由本部门分管领导批示后向街道城运中心提出退单，由街道城运与区城运中心协调退单。区城运中心不接受退回的工单，由首问部门继续处置。

上述时限内若无法提供分管领导书面批示，可由微信或短信对话记录代作依据。

十二、办理时限

承办部门按照下列时限要求办理城运中心转派的工单，其中，承办部门原有办理时限少于本条规定的，从其规定。

（一）紧急、较为紧急的求助事项，承办部门在初始接单之日起 3个工作日内办结，该类工单无法延期；

（二）复杂的咨询、求助、意见建议、投诉事项等一般工单，承办部门在初始接单之日起 3个工作日内办结；

（三）对确不能在 3个工作日内办理的疑难工单，承办部门应在接单初始之日起1个工作日内向街道城运中心提出延期，填写案件延期申请表，说明理由和延期时间，由承办部门分管领导签发，经街道城运中心审核通过后，向区城运中心提出申请，经批准后按照相应期限办理。街道城运中心审核未通过的，仍按原时限办理。

（四）特殊类工单（如新冠疫情工单），在区城运中心规定办理时限内办理。

十三、办理要求

承办部门办理工单，应在接单之日起24小时工作日内联系市民核实问题，并遵守下列工作要求：

（一）影响市民日常生产生活的事项，应当及时妥善处理；

（二）对咨询事项，应及时与市民沟通并作答复。对意见、建议类事项，应认真研究，对于合理的，积极采纳并适时落实；暂不具备施行条件的，留作参考；无参考价值的，留存。对投诉及其他事项，相关承办部门要依法妥善办理，细致答复市民；对不符合现行政策法规规定、暂时不能解决的投诉事项，承办部门办理人员应耐心解释并做好相应记录工作；对重复投诉的，应予以备案，***处理。

（三）市民来电的内容复杂、政策缺失与涉及多个部门的特殊疑难工单，由城运中心指定牵头主办部门，严格实行工单派遣“首问责任制”。被指定的主办部门应牵头组织各协办部门共同开展办理工作，提出解决办法，并由主办部门形成统一的办理意见答复市民。

（四）对于区城运中心明确由街道托底的工单，承办部门不得以任何理由不办理。对办理难度大，经本部门分管领导牵头也无法协调的工单，呈报领导小组协调办理。

（五）双休日和国定节假日，城运中心按工作日上班时间值班并进行工单操作，将工单转派承办部门后，通过电话或微信告知承办部门信息员，承办部门在工作日上班后及时接单，按照规定时间和流程进行工单处置。

（六）承办部门认定受理工单为不属实工单的，需提供认定不属实的依据，如现场照片、书面证明材料（法律依据、相关图纸、相关政府部门或单位的证明材料、相关调查笔录），与诉求人核实的录音文件等，对于乱设摊、跨门营业等易反复的工单，承办部门应充分研判后再进行认定。

（七）承办部门认定受理工单属于以下情况的，可以在接到工单后1个工作日内，由分管领导审批后向城运中心提出工单存电申请。

一是明显不符合法律法规或违背社会公序良俗，违背社会主义核心价值观的事项。

二是已经承办单位依法按政策处理完毕，由于客观条件不具备或诉求畸高，市民仍对处理结果不满意的重复诉求事项（重复5次及以上）。

三是经法定医疗鉴定机构鉴定为精神异常人员的不合理事项。

四是市信访办有明确复查或复核结论的信访事项。

五是经国家行政机关，监察机关或司法机关依法受理或已进入复议、仲裁等程序确认的事项。

承办部门需提供上述认定情况的详细材料，关联的存电需要已经结案的案件任务号及办理情况和结论，季节性重复来电工单不属于重复来电存电申请范畴。

（八）承办部门应当建立工单办理人员 AB 角制度，并确保A角和B角的工单办理水准基本一致，避免出现其中一人因病因事不在岗时另一人对于热线办理标准和流程操作生疏。承办部门办理人员有岗位调动时应提前做好交接工作，并至少提前一周向城运中心报备。

十四、办结标准

承办部门应当最大程度地解决市民诉求，按照下列标准办结工单：

（一）市民诉求概括齐全；

（二）事实认定清楚；

（三）法规政策适用准确；

（四）办理过程及时妥善；

（五）办理意见合法公正；

（六）回复解答明确到位；

（七）来电市民反馈意见明确。

十五、办结答复与反馈

对受理的工单，承办部门应坚持“能现场、尽现场”的原则，在处置办结后，承办部门应当按规定时限通过电话、书面等形式认真答复来电市民。同时，应当规范填写办结报告，办结报告包括以下要素：

（一）来电人反映的事项是否属实（属实、不属实、部分属实）。

（二）与来电人先行联系的情况。

（三）来电人基本情况。

（四）反映的主要问题和诉求。

（五）调查处理情况，包含对来电事项的认定情况及其依据。

（六）承办单位的处理意见或落实情况。

（七）回访来电人的情况及来电人的意见。

（八）有具体现场的工单应添加前后对比照片。

办结报告经部门负责人审核签字后反馈城运中心，未按要求办结反馈的，城运中心将予以退回。

对未解决或未完全解决的工单，承办部门答复内容应当经本部门负责人审核，并耐心、细致、全面地做好解释说明和政策宣传工作，尽可能得到市民的理解。

十六、工单回访

承办部门在3个工作日内完成工单办理并回复城运中心的，中心将对工单进行回访，询问反映人承办部门是否沟通处置、对办理结果是否满意，凡认定为属实或部分属实的工单，反映人明确表示不满意的，将把工单退回原承办部门进行二次办理。

十七、重复工单与区回访不满意工单

对区领导、街道主要领导批示件、市民就同一事项重复来电或市热线办重新交办的工单（重复2次及以上），由承办部门负责人亲自办理，与反映人进行面对面沟通，并书面报告处理结果；重复3次以上（包括3次）的，城运中心将其纳入重复工单督办件，由承办部门分管领导协调办理，并书面报告处理结果。

对区回访不满意工单，由承办部门分管领导向领导小组说明工单办理情况，领导小组研判后形成办理意见。

第三章   附则

十八、问责

对属于部门法定职责的，或经指定办理的工单，相关承办部门仍然申请退单，造成工单处理延误，市民不满意的；承办部门在办理市民来电事项中存在推诿、敷衍、拖延、谎报、瞒报等行为，造成市民不满意的，报街道领导小组认定，并追究相关承办部门领导与具体办理人员责任。

十九、保密规定

承办单位在办理市民服务热线工单过程中，应严格遵守保密纪律。不得泄露国家机密、商业秘密、公民要求保密或不宜公开的内容，不得将市民身份信息或诉求内容透露或转交给无关的第三方。

二十、适用特别规定

上级机关对市民服务热线办理工作另有规定的，从其规定。

二十一、解释权

本规定由街道城运中心负责解释。

二十二、施行时间

本规定自印发之日起施行。

长白新村街道办事处

2021年3月29日