社保中心工作人员纪律服务行为规范

      为体现航天基地社会保险基金管理中心（以下简称“社保中心”）良好形象，加强对社保中心的管理，提高服务质量，现对社保中心的工作人员提出以下规范内容：

　　一、工作过程规范

　　（一） 首问责任制

　　   首问责任制应遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。在面对办事人员咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关窗口。

　　（二）一次性告知制

　　当办事人员咨询、办理业务时，工作人员应按国家有关法律法规和有关规定一次性向办事人员告知需要办理事项的程序、依据和所需的所有材料。对条件不符合的应一次性告知有关要求、条件和应补充的资料、时限等内容。

　　（三）限时办结制

　　在手序齐全并符合法律法规有关规定的情况下，工作人员要按照规定时限办结所办事项并及时通知办事人员。

　　二、工作态度规范

　　（一）、接待办事人员时应使用普通话，言语温和、谦恭，提供耐心、热情的服务；

　　（二）、与办事人员交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明；

　　（三）、虚心接受办事人员提出的意见、建议和批评，不与争辩；

　　（四）、当办事人员出现误解时，应做到不与之争吵，耐心解释，避免发生冲突；当问题无法处理时，应及时向部门负责人或政务中心汇报。

　　三、仪容仪表规范

　　（一）、上班时间内应保持着装整洁；

　　（二）、仪表端庄大方，举止文明得体，面带微笑服务，体现良好素质；

　　（三）、女士化淡妆，男士不留胡须，男女皆不梳奇特发型。

　　四、工作纪律规范

　　（一）上班时间不得在电脑上运行游戏、看视频、网上聊天、听音乐等与一切工作无关的事情。

　　（二）上班时间不得大声喧哗、串岗、聊天，打闹嬉笑。

　　（三）工作现场禁止吸烟、酗酒。

　　五、工作语言规范

　　（一）、文明用语

　　1、您好！

　　2、请坐！

　　3、请稍候/请稍等！

　　4、请多提意见。

　　5、谢谢！

　　6、对不起！

　　7、请问您办理什么业务？

　　8、请出示您的有关证件，谢谢！

　　9、请提供您的申报材料，谢谢！

　　10、请收好您的证件、材料，带好您的随身物品。

　　11、请您××月××日来取***。

　　12、谢谢您对我们工作的支持。

　　13、请您对我们的工作进行评价，谢谢。

　　14、再见！

　　（二）、服务忌语

　　1、我不知道，这事不归我管。

　　2、我不懂。

　　3、不是都告诉你了吗？怎么还不明白？

　　4、你有完没完！

　　5、急什么？慢慢等！

　　6、我怎么知道什么时间办好！

　　7、还没上班，等会办！

　　8、没看我一直在忙吗？

　　9、有意见告诉领导去！

　　10、怎么不早来，快下班了，明天再来！

　　11、你这个人素质太差了！

　　12、我说过多次了，怎么还不按我说的办！

　　六、工作环境规范

　　（一）时刻保持办公区域内家具的整洁，办公设备按相应位置摆放，桌面资料整齐有序。

　　（二）办公区域内不得摆放非政务中心配置的家具和其他与办公无关的家具和物品。

　　（三）严格按照操作要求使用办公设备，下班离开办公区域时，应关闭自己使用的办公设备电源。

　　（四）办公电脑的桌面背景、屏幕保护图案的内容应美观健康、积极向上，并设置密码。

　　（五）工作人员未经允许不得私自拆卸电脑或安装程序。确属工作需要的，应报告政务中心，由专业管理人员操作。

　　七、其他规范

　　（一）工作人员应在每天上班前做好上岗准备，包括备齐办公用品、文件资料等工作。

　　（二）受理业务时须严格依照排号顺序，遵照业务流程和操作规范办理，对所有办事人员一视同仁。

　　（三）临时离岗、暂停受理业务时，应当在窗口前摆放“请稍候”、“暂停服务”等标识牌。

　　（四）禁止向外人透露、拷贝工作数据资料，确保数据资料安全。妥善保管自己的用户名和密码，防止泄露。不得使用他人用户名和密码进入社会保险公共管理系统。

　　（五）下班时将自己所有业务资料按顺序整理完整锁入文件柜，不得随意堆放在办公桌上。

　　（六）本制度自2014年1月1日起施行。

　　航天基地社保中心

　　2014年1月1日