西安日报一季度12345市民热线受理诉求逾42万件当好疫情防控总客服帮急解难助力复工复产

市民热线行动，保障市民切身利益（记者雷伟东摄）

■记者 郭沛然

5月10日，西安市民热线管理办公室公布2020年第一季度运行情况，热线平台共受理市民来电400965件，较2019年四季度环比增长19.1%，较去年同期减少14.84%；平台共产生工单422510件，话务员直接答复群众占工单总量的69.80%。总体来看，防疫期间12345热线迅速行动，在多措并举助力疫情防控的同时，帮急解难助力复工复产、聚焦优化营商环境，确保市民合理诉求有人应、有人办、能办好。

提升办单效率 多措并举助力疫情防控

疫情发生后，市热线办迅即行动，成立热线疫情防控工作专班，科学合理调配人力，开通涉疫情工单快速处置通道。实时更新疫情防控知识库，全面掌握疫情防控政策、举措，准确传递权威信息，消除群众恐慌。落实涉疫情工单日报告制度，积极收集整理疫情线索和防疫漏洞信息，为指挥决策提供有力保障。

数据显示，一季度市民热线共接到涉疫情工单95018件，占比22.5%；梳理涉疫情线索946件。各承办单位严格落实24小时值班制度，提高工单受理、转发、办理效率，对涉疫情工单即办即回，充分发挥了疫情防控“总客服”和党群关系“连心桥”作用。

新城区、未央区、碑林区、高陵区、周至县、西咸新区、经开区、国际港务区积极召开热线涉疫情工单办理专题推进会。其中，碑林区建立八项举措，确保群众诉求有效解决；经开区建立疫情工单联合处置机制，相关部门及时对重要工单共同研判、联合办单。

防疫期间，热线承办单位把群众满意作为评判工作质量的根本标准，妥善解决市民合理诉求，受到群众的肯定和好评。市民反映沣峪口村锦奇山庄饭店有游客在无防控措施的情况下聚众就餐问题，长安区滦镇街道工作人员立即前往现场核查，要求饭店停业整改，并督促村组负责人加强管理，严格落实扫码、测温、消杀要求，做好防控工作。

助推复工复产 建立企业诉求回应机制

随着全市复工复产稳步推进，市热线办按照优化营商环境的要求，建立了企业诉求回应机制，开通复工专属受理渠道，加大对复工复产类工单的办理力度，当好群众“店小二”和企业“服务员”。

针对市民咨询何时解除封村封路、恢复春耕春种问题，鄠邑区防疫指挥部接诉即办，告知市民相关工作安排，并下发通知要求疫情防控与恢复生产两手抓，组织商户配送了春耕急需的农资化肥。个体经营者咨询复工政策问题，航天基地经济发展商务局第一时间联系商户，为其耐心讲解企业复工所需准备的材料及审批流程。

在聚焦优化营商环境方面，热线办成立完善营商环境投诉处置机制工作领导小组，明确责任、落实分工，合理安排营商环境专席班次及人员保障，加强业务培训。同时，积极探索营商环境类投诉多渠道受理机制，将复工复产类工单办理情况纳入热线营商环境工作考核，督促承办单位建立营商环境类工单专题台账，做到全过程***、全流程监督。

热线进一步明确营商环境类投诉事项界定，严格工单受理、转办、督办、回访等工作流程和标准，确保企业合理诉求得到有效解决。曲江新区主动接收滞留在西安的武汉游客，根据游客饮食习惯调剂伙食，安排专人安抚旅客情绪，为小朋友准备玩具、书籍和生日礼物，多名武汉游客致电12345表达谢意。

办单成效显著 个别部门仍需改进工作

第一季度热线工作考核数据显示，各区县、西咸新区、各开发区和市级相关部门在工单办结方面整体较好，其中雁塔区、阎良区、曲江新区和高新区办结率得分较高；工单办理满意率较2019年四季度明显提高，其中新城区、阎良区、航空基地、曲江新区满意率得分较高；将复工复产工作纳入一季度营商环境考核，航空基地、临潼区、长安区和蓝田县得分较高。

目前，个别部门亟须改进以下三方面问题。一是政府网站互动留言类工单办理标准不高。承办单位在办理政府网站转办工单时，存在办理时限超期等问题。市民咨询高考加分政策，市教育局未及时向市民解释说明原因，多次申请延期提交办理结果。二是退单操作不规范。承办单位将未办结工单以处理完成形式进行了提交，引起了市民的质疑和不满。三是回复市民诉求把关不严。承办单位在回复工单时存在答非所问的问题，如国网西安供电公司提交回复表述的工单号与市民反映停电问题的工单号不一致。

下一步，市民热线将涉营商环境咨询投诉类工单独立分类、重点督办，要求各承办单位持续为企为民排忧解难，积极主动解决好经营主体的合理诉求，减轻疫情对企业的冲击，激发市场活力和社会创造力，推动经济社会高质量发展。