改革注活力岁月如凯歌──盖州市农行小细节大文明改革发展纪实

为认真贯彻落实党的十九大精神，把社会主义核心价值观融入到各种服务守则、行为准则，规章制度，行业规范之中，盖州市农行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，充分发挥着“窗口单位”的示范带头作用。盖州市农行始终秉持着“客户至上，始终如一”这一立行理念，“好服务，服好务，服务好”是他们永恒的追求，“没有最好，只有更好”是盖州市农行服务大众的根本宗旨。坚持为顾客提供优质规范的窗口服务，是盖州市农行践行“文明服务，有礼窗口”的新起点。

银行服务礼仪是银行职员在工作岗位中，通过语言、态度、行为、举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范，一名优秀的银行职员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握服务礼仪中的基本要求。

您懂得，仪容仪表符合要求；别忘了，严格遵守岗位规范。

银行业是一个窗口行业，所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关岗位规范，从严加以要求。头发保持清洁，不染发，女性如留长发应盘起或束起，男性不留长发。女性不浓妆艳抹，不留长指甲，不使用彩色指甲油，男性不留胡须。根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁。

您懂得，服务要用文明语；别忘了，态度诚恳有耐心。

与客户打交道时，严格地执行明文规定的文明用语与服务忌语。对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，耐心解释，有问必答。为客户服务时，态度必须主动、诚恳、热情，对待所有的客户都要一视同仁。

盖州市农行意识到，当今金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同时也是优质服务的竞争。好服务关系到银行形象，但意识决定行为。唯有思想上正确认识，才能从根本上转变观念。正因为这样，盖州市农行将优质服务作为一项生命工程来抓，强化员工队伍素质，加强思想意识建设。

个人意识强化需要正确引导的同时，亦需要制度的规范。盖州市农行印制文明服务手册人手一本，并在厅内显要位置公示行长电话，保证了问题反馈渠道的畅通及回复及时性。正因为这样，盖州市农行从每天迎来第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的个个环节皆是统一而标准。

您懂得，得到表扬保持谦虚；别忘了，遇到误解耐心解释。

对于客户的表扬要保持谦虚态度，对于客户的批评要虚心接受并改正，因误解受到委屈要容忍并耐心解释。任何情况下，都要自觉做到与客户不争不吵，保持个人风度。

您懂得，客户信息要保密；别忘了，核对资料放轻声。

对客户的任何个人信息，都要注意保密。客户存取款时，窗口服务人员核对资料应放低声音，也可采取点头、摇头、手势的方式进行核对。

您懂得，提供服务主动细心；别忘了，提前沟通特事特办。

盖州市农行在狠抓文明服务的同时，牢记“服务三农”这一立行之本，为加大普惠金融服务实体经济的工作力度，切实解决实际问题，盖州市农行积极探索，多措并举。通过政府增信、农担模式等新型信贷投放渠道，有效为小微企业解决了抵押物不足的融资难问题；通过组建营销团队走访客户的形式，营销“微捷贷”客户，成功投放金额304万元，实现了普惠金融线上业务的新突破；标准的贷款成功投放后，盖州市农行继续迎难而上，主动与市（县）乡两级政府扶贫部门和省农担公司，为不同的客户量身定制不同的担保方式。2018年三季度为水果收购商们及时发放了水果收购资金740万元，不但解决了当地百姓卖果难的问题，更为当地民营经济提供了有力支撑。截至2018年11月，全行投放到民营经济及小微企业领域的贷款35户，共计投放金额达3991万元，是近几年来普惠金融投放户数最多、金额最大、渠道最丰富的一年。据不完全统计，2018年全行因普惠领域贷款投放而带动当地劳动力就业人数达2922人。普惠金融已然成为盖州市农行实现社会效益与自身效益共赢的力量之源。

想客户所想，急客户所急，主动细心地为客户提供服务。对待老年客户，更应耐心细致。遇有急事的客户，在征得其他客户同意后，可提前办理。在客户量大时，首先保证为客户提供服务，不因交接班影响服务。

不积跬步无以至千里；不积小流无以成江海。文明细节虽小却是“天大的小事”，唯有从点滴小事做起，盖州市农行才能让文明在全行蔚然成风。

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