关于绿化市容事务受理处置和效能监察工作规定

关于绿化市容事务受理处置和效能监察

工作规定

第一章  总   则

第一条（目的依据）

为积极回应群众呼声，强化履行职责，提升公共服务质量和受理处置效率，提高市民对绿化市容事项受理和处置工作的满意度，根据市、区关于绿化市容事项受理处置的相关制度和效能监察办法，结合我局系统工作实际，制订本规定。

第二条（工作原则）

（一）有诉必应、有应必果、有果必复；

（二）依法办理、规范处置、首问负责；

（三）最大相近性、最有利问题解决。

第三条（适用范围）

本规定所受理的事项是指纳入局绿化市容事务受理服务中心962348受理平台（以下简称局受理中心）的绿化市容事项，包括12345市民服务热线、12319城建服务热线、962151区城建服务热线、962348局绿化市容城管执法服务热线、区网格平台发现、第三方市容环境综合管理质量检查以及其他渠道转办的事项。

本规定所受理事项内容是指涉及本系统职责范围的相关法律、法规、政策和公共信息的咨询；涉及本系统内职责范围的城市建设和管理、相关公共服务等方面的投诉、意见和建议；其他应该受理的问题。

由局受理中心会同各终端承办单位、以及局领导指定的部门承担绿化市容事项受理处置工作。由局纪检监察室承担效能监察工作。

第二章  受   理

第四条（工作流程）

（一）局受理中心工作流程：接收（接听）、分类、移送、催办、审核、抽访、督办、回复上级部门（归档）；

（二）承办单位工作流程：接单、先行联系、处置、反馈（市民）、回复（局受理中心）。

第五条（分类移送）

初步分类：局受理中心接到各类事项后，初步甄别，对不在职责范围内的事项，立即退单。在职责范围内的，根据法律、法规和政策规定的职能、承办单位所承担的工作职责，移送电子工单。

协调甄别：边界模糊、涉及多部门的事项，需要系统外部门配合完成的，局受理中心及时联系市、区级平台，提出同时移送至系统外相关部门处置的工作建议；需要系统内多部门配合完成的，属同一分管领导工作职责范围的，报该分管领导，明确牵头责任主体；不属同一分管领导的，由局受理中心分管领导沟通协调后，明确牵头责任主体。

指定承办：疑难事项或领导批示的重要事项，局受理中心分管领导根据授权，直接指定牵头责任主体。

第六条（接单）

工作时间接单：承办单位必须在20分钟内接单受理。如遇网络故障等原因无法接收电子工单的，应当及时告知局受理中心。

非工作日和夜间接单：局受理中心通过电话或传真先行告知承办单位，承办单位应于次工作日及时接收局受理中心的电子工单。

第三章  处   置

第七条（处置要求）

全面掌握诉求内容，保护市民个人信息，法规政策适用准确，应办尽办快速高效，解答明确争取认可，力争不发生负面影响。

第八条（先行联系）

承办单位先行联系应当遵循以下工作要求：

（一）承办单位接单后2小时内先行联系来电市民，进一步向市民核实情况，并告知工作程序、初步整改方案及办结期限。

（二）缓解市民情绪、化解矛盾，避免办理期限内的重复投诉。

第九条（现场勘查）

承办单位在接单后必须2小时内到达现场，现场勘查掌握情况，完成属性界定。对职责内的事项及时采取相应处置措施，或制定整改方案。

经现场核实，需要多部门协同解决的事项，承办部门及时告知局受理中心。

第十条（退单）

经现场勘查，对不属于本部门职责范围内的事项，承办单位应在接单后的4小时内退单，明确退单理由，并初步判断该事项的责任部门。未在规定时间内退单的，原则上由承办单位办理。

经市、区级平台或局受理中心审核，认为退单理由不成立的，经与原承办单位沟通后，仍交由原承办单位牵头协调办理，不接受再次退单。

第十一条（处置时限）

（一）局受理中心根据事项的不同来源、不同类别指定办理时限，承办单位应当在局受理中心指定的时限内完成办理。

（二）不能按时完成办理的，办理时间预计不超过15天的，应及时向局受理中心提出延期申请；不能按时完成办理的，且办理时间需要超过15天的，应在规定时限内向局受理中心报整改方案，并注明完成办理的最终时限。

局受理中心及时向市、区级平台申请延期或上报整改方案先行办结。

第十二条（应急处置）

应急事项：公共绿地内树木或行道树倒伏、绿化或环卫设施缺损存在安全隐患的、粪池粪便满溢、暴露垃圾影响道路通行的、店招广告或景观灯光存在安全隐患的、夜间施工扰民、正在偷倒渣土等，以及其他需要急办或优先办理的事项。

处置要求：根据急事急办的要求，承办单位接到局受理中心告知后，迅速到场核实情况，及时组织力量，快速处置或采取有效措施先消除安全隐患。处理完毕后1小时内回复局受理中心。

第十三条（催办）

（一）承办单位尚在办理期限内的重复来电，局受理中心视情发出催办。紧急的重复来电事项，催办后，承办单位应当立即处置。

（二）对12345市民满意度测评系统中的不满意事项开展催办，以催办单的形式转交承办部门再次办理。

第十四条（处置结果）

处置结果分为实际解决、解释说明和参考备案，处置结果应当经各处置责任主体的负责人审核同意后方可回复局受理中心。

实际解决适用于诉求已得到完全解决。

解释说明适用于由于法律、法规、规章及政策原因，诉求暂时无法解决，承办单位耐心做好解释说明工作。

参考备案适用于因法律、法规、规章及政策以外的其他原因，诉求暂时无法解决，需等条件成熟后再解决，承办单位与诉求人进行了认真沟通。

第十五条（反馈）

事项整改完毕后，必须反馈来电市民，听取意见（满意、基本满意或不满意）。对于目前难以解决的事项，耐心解释，争取市民的理解。

涉及本系统内多部门处理的事项，牵头责任主体应当主动联系其他部门协同办理，并形成统一的处理意见答复市民。在答复市民时不得将矛盾转移至系统内的其他部门。

先行联系和反馈的相关情况，各处置单位应做好基础台账工作，有条件的还可以通过录音设备记录联系情况，以备核查。

在早、中、晚三个时段都无法联系到来电市民的，视为联系未果，作好记录并回复局受理中心。

第十六条（回复）

（一）承办单位以电子工单形式回复局受理中心。根据电子工单的提示，填写来电市民所反映内容是否属实，注明到达现场时间、整改完成时间、反馈市民时间。

（二）真实填写反馈结果（满意、基本满意、一般、不满意或联系未果）。

（三）简要描述事由、处理经过和处置结果。情况复杂或反馈结果为不满意的事项，回复时应当附送现场图片等相关调查资料。

（四）工单填写客观准确，逻辑清晰，不前后矛盾，不含糊其辞。

第十七条（审核）

局受理中心对承办单位的回复进行审核，对不符合回复要求的工单退回重新办理；对市民意见不满意的工单内容严格审核，确保事实清楚、证据确凿、理由充分。

第十八条（抽访）

局受理中心对承办单位回复满意基本满意和联系未果的工单进行抽访，由来电市民对 规范处置、处理结果和是否满意作评价。

市民评价与承办单位回复符合的，局受理中心予以办结。

市民评价与承办单位回复不符合的，局受理中心视情退回重办或进行督办。

第十九条（办结）

局受理中心在市、区平台规定的时间内回复，做到件件有回复、办理无超期。事项办结后，局受理中心做好归档以备查询。

第四章  督   办

第二十条（督办）

督办的原则：谁负责谁办理，指定谁谁办理。

督办的范围：

（一）因慢作为或不作为，造成同一事项当月重复投诉3次以上的；

（二）办理中弄虚作假或存在明显瑕疵的；

（三）推诿扯皮，严重影响办结速度的；

（四）上级部门发来的督办（督办件、效能监察件、二次办理件、回访复核单等），或局领导批示的事项。

督办单的办理：局受理中心执行一案一报，督办单以书面形式发至二级督办部门，由二级督办部门负责督促、审核。符合（一）（二）情况的，完成办理后，承办单位负责人签字核实、二级督办部门加盖公章，按时回复局受理中心；符合（三）（四）情况的，局受理中心同时向承办单位的分管领导报告。承办单位完成办理后，负责人签字核实、二级督办部门加盖公章，按时回复局受理中心。

督办单的核实：从事实是否清楚、证据是否充分、法律适用是否准确、处理意见是否合法公正、社会效果是否良好等方面核实。

督办单的备案：局受理中心开展督办的同时，向分管领导报告，向局纪检监察室事先报知、事后备案。

第五章  考   评

第二十一条（考评）

（一）考评原则：实事求是、客观公正、分级分类、定性定量结合。

（二）考评主体：由局纪检监察室会同局受理中心实施考评。

（三）考评内容：

五项指标：受理情况、先行联系情况、规范处置情况、诉求解决情况、市民满意情况。

（四）考评评分：

局受理中心对上述五项考评指标和加分、减分情况，计算综合考评分。在此基础上，为突出12345市民服务热线工作绩效，根据市12345服务热线计工作绩效考评办法，计算出12345市民服务热线专项考评分。

加分情况：对解决群众反映强烈的突出问题、历史遗留问题成效显著且社会效果特别好的，且被市、区、局录用的典型案例，以及市民表扬件。

减分情况：被市、区、局监察部门实施效能监察的。

（五）考评等次评定：

按照考评分值高低，确定优秀、良好、合格和不合格等次。

（六）考评结果运用：

每月的考评结果报局领导和相关单位。考评结果年度汇总，经局考核领导小组审核同意后，纳入年度考核范围，并以适当方式通报。

第六章  效能监察

第二十二条（监察内容）

（一）属于单位（部门）法定职责的、或经局受理中心决定属于牵头或协调部门职责的事项，因推诿扯皮、敷衍塞责、粗暴冷漠、效率低下、工作延误造成不良影响或损失的；

（二）受理事项未在规定的时限内办结，并经局受理中心或局纪检监察室督办仍未办结且无正当不履职理由的；

（三）对受理事项压制、护短、违反办理程序或工作纪律的；

（四）承办单位收到不属于本部门职责范围内的工单，而未在4个小时内退单并说明退单理由，造成延误办理的；

（五）承办单位因答复内容不符合要求，被局受理中心退回重办，且在规定工作日内仍未作出符合要求答复的；

（六）在督办中发现违法违规行政行为的；

（七）局受理中心不按规范派单，派单错误，经责任部门指出而拒不改正，影响诉求办理效率的；

（八）局受理中心不严格考评把关，对各责任单位考评弄虚作假的；

（九）上级领导交办或其他需予以检查的事项。

第二十三条（监察权限）

（一）要求监察对象提供与监察事项有关的文字材料、音频、视频等电子数据；

（二）要求监察对象就监察事项涉及的事项作出解释或说明；

（三）要求监察对象协助调查；

（四）要求监察对象在局受理中心规定的时限内认真履责；

（五）责令监察对象停止违法违纪违规行为；

（六）责成监察对象对所造成的危害采取必要的补救措施；

（七）按照管理权限，作出对监察事项涉及的监察对象纪律处分、组织处理及整改的建议或决定；

（八）督促监察对象执行和采纳相关的监察决定和监察建议。

第二十四条（监察程序）

效能监察程序包括受理、调查、处理三个阶段。

（一）建立备案制度。对局受理中心发出的督办件，由承办单位（部门）分管领导协调处置，局纪检监察室对诉件办理报告进行备案。对解决群众反映强烈的突出问题、历史遗留问题成效显著且社会效果特别好的典型诉件，由承办单位（部门）报局受理中心，同时报局纪检监察室备案。

（二）建立会商机制。局纪检监察室、局受理中心通过会商，结合每月情况通报，对需要进行效能监察的项目，由局受理中心提出，经局纪检监察室依法依规审核相关移送材料，决定是否受理。

（三）局纪检监察室向监察对象发出专项效能监察通知书，对监察对象进行检查，全面、客观地了解情况，查清事实及原因。

（四）根据调查结果，提出工作建议，督促监察对象提高行政效能；视情节轻重，依法作出责令整改或行政问责的监察建议或监察决定。

第二十五条（结果运用）

效能监察结果报局考核领导小组，纳入年度考评范围，并以适当方式通报。

第六章  附   则

第二十六条（解释权）

本规定由局办公室、局纪检监察室负责解释。

第二十七条（施行日期）

本规定自印发之日起施行。

二○