历下区构建区街道社区三级服务体系

“感谢工作人员对我们家的关爱，你们热情的服务态度、高效的办事效率，让我们倍感温暖。”今年9月，一位医保参保人的家属侯女士将一面绣有“困难之时伸援手 救民水火千秋颂”字样的锦旗和感谢信送到历下区医疗保险事业中心经办服务大厅，感谢工作人员热情、高效、便捷的医保经办服务。

“金杯银杯不如群众的口碑”。群众送来的锦旗和感谢信，不仅仅是对业务经办人员的赞许，更是对历下区医保工作的肯定。坚持以人民为中心的发展思想，历下区医疗保障局着力构建以区医保中心、街道医保工作站、社区医保工作点为主框架，以社会医保工作站为补充的三级医保公共服务体系，为居民群众提供更加便捷优质的医保经办服务，不断提升群众的幸福感、满意度，全力擦亮“历下医保”金字招牌。

医保经办规范化 “一窗受理、一次办好”

走进历下区医疗保险事业中心经办服务大厅，各项便民服务一应俱全，工作人员为前来办理业务的群众耐心地讲解政策，将各种贴心的服务做到群众心坎里。

为满足群众需求，历下区医保局全力打造省级医保标准化示范服务窗口，为百姓提供各种便捷的医保经办服务。服务大厅设置了窗口服务区、咨询服务区、自助服务区、等候区、帮办代办等，并配备了办事指南、休息座椅、饮水机、药箱、雨伞、手机充电器等便民用品。为方便群众办理业务，历下区医保经办窗口实行一窗受理，在一个窗口可以办理居民医保、职工医保等多项为民服务事项。为应对疫情影响，服务大厅印制“不见面”办理倡议书，积极引导居民通过电话、网传、邮递、网办平台等“不见面”办理业务方式，实现网络“多跑路”，居民“少跑腿”。

本着惠民利民的原则，历下区医保经办服务全力推动“一窗受理、一次办好”，努力做到“四最”“六统一”，即在确保基金安全的情况下实现提交材料最少，办事流程最简，办理时限最短，服务质量最优；统一经办事项名称，统一经办方式，统一经办流程，统一申办材料，统一办理时限，统一服务标准。同时，着力加强经办服务制度建设，实行首问负责制、容缺受理制、限时办结制、否定备案制、岗位AB角工作制、延时服务制、帮办代办制等服务制度。加强服务监督，设置投诉意见箱、监督投诉电话。服务对象可以通过现场投诉、电话投诉、12345热线投诉、来信投诉等方式反映问题。对居民通过信访和12345热线提出的问题，做到第一时间受理，第一时间调查，第一时间回复，维护好群众的切身利益。截至目前，回复12345热线问题超过1.1万件，满意率100%，在全区位居前列。

设立医保工作站 服务群众“零距离”

“医保服务越来越好了，不管是打电话咨询，还是来大厅办理，为我们提供服务的人可有耐心了，讲得明白、有问必答，我们老百姓现在觉得可幸福了。”在历下区燕山街道燕子山路社区医保工作点，一位前来办理医保业务的居民高兴地说。

为方便群众办理医保业务，历下区医保局依托街道便民服务中心，在各街道建设医保工作站，为群众提供医保缴费、个人账户查询、异地备案等20项经办工作，为群众提供“家门口”的便捷服务。同时，为13个街道办事处配备了专业设施设备。以购买服务的方式，为每个街道设置了2—3名专职医保公共服务岗，专门从事医保经办工作。并在所有社区建设医保工作点，配备医保工作协理员，负责本社区居委会医保服务工作，实现了服务群众“零距离”。

此外，历下区医保局还在各定点医药机构建立了13个医保工作站。其中，在全市范围内率先在2家人力资源公司建立了2处医保工作站，切实方便医保经办。

提升服务水平 高标准做实经办服务

在打造为民服务经办窗口的同时，历下区医保局扎实开展业务培训，加强监督考核，努力做到服务规范化，为群众提供优质的医保经办服务。

历下区医保局强化为民服务理念，采取集中培训、专题培训、应知应会、每周考试等方式，开展医保政策培训，提高公共服务水平。同时，加强监督考核，制定对医保工作站和医保工作点的考核办法，成立考核组，按照考核评价体系，对医保工作站点进行考核。此外，组织13个街道开展医保电子凭证推广、打击欺诈骗保和医保政策宣传志愿服务活动，让医保惠民政策走进千家万户。