市住建委积极受理民心网诉求办结率100

    “全年共受理民心网诉求和政民互动问题91件，办结率100%，值守率100%，群众满意率99%”——这是去年市住建委热线投诉办理工作交出的满意答卷。

    市住建委高度重视民生问题，加强民心网办理工作。为此，市住建委从直属单位抽调4人专门处理民心网群众诉求，以民心网为桥梁和纽带，倾听群众呼声，心系百姓民生。

    服务热线保畅通  回应快

    市住建委服务热线指挥中心在办理民心网投诉问题时，严格按照民心网规则办理，形成受理、转办、查办、回访、上报、***一系列完整的民心网工作流程。

    服务热线明确每个程序的工作目标、时限、质量，并定期对群众通过民心网反映的诉求和办理情况进行***审核，向群众反馈情况，帮助群众解决生活中的难点、热点问题。服务热线工作人员每天上班后的第一件事就是登陆民心网联网平台，浏览民心网投诉问题最新动态，确保第一时间接收办理投诉问题。与投诉人电话沟通了解情况后，转至相关部门办理，限定工作时限，明确办理要求。基层单位回复办理结果后，认真审核并与投诉人再次联系确认，最后提交办理结果。对于暂时未能解决的问题，按回复情况定时***，直至问题解决。

    “办件明星”语言亲切  态度认真

    从2015年全省11大民生行业系统的地区排名来看，我市住建系统办理质量排在全省前列。一年来，市住建委民心网办件人秦爱华、孙彦民先后获得民心网“办件明星”殊荣。

    在民心网有这样一条群众满意留言：“铁岭市住建委同志已做答复，工作认真，解决问题很到位。公务员都这样服务，老百姓当然很满意！”

    据了解，市民朱先生在民心网政民互动平台留言，咨询物业服务收费标准的文件。服务热线工作人员秦爱华了解情况后立即与朱先生联系，详细告知该文件号及相关文件内容。“朱先生年岁已大，我怕他听不太清，记不住内容，就影印了一份文件。第二天亲自交到投诉人手中，投诉人朱先生非常满意。”秦爱华说。

    热线服务指挥中心主任孙彦民介绍说，在工作中，办件人除了认真回复群众的诉求，力求群众满意，还十分注重沟通技巧。办件人与投诉人沟通时语言亲切柔和，并适当添加动作表情，耐心解答投诉人疑问，真正为群众办实事。

    几经协调小区开栓  温暖百姓心

    2015年10月，市民在民心网政民互动平台反映凡河新区金科府邸小区入住后未正常供暖。经查，该小区所属开发单位一直未到新城供热公司办理联网手续，也未交纳取暖费，所以该小区并未在所属区域联网。

    市住建委领导高度重视该小区开栓供暖问题，对百姓关心、关注的热点问题亲自签批督办，协调开发公司和供热公司解决问题。经协商，开发商将取暖费交给供热公司，剩余的配套费用房屋抵押给供热公司，协议签订后供热公司马上给予开栓供暖。市住建委多次与开发商联系，督促开发商缴纳费用。最终，于2015年11月初金科府邸小区开栓供暖，问题得到圆满解决。

    民心网“喜报”、“10星件”、“办件明星”，这些成绩是对住建系统办理群众诉求质量，切实解决群众困难的充分肯定，也体现着民生工作不断向好发展。

信息来源：铁岭日报

记者：张晓蒙