菏泽市水务局关于印发菏泽市供水企业服务评价制度的通知
为贯彻落实《菏泽市供水服务质量标准》,更好地对城市供水行业服务工作进行监管与考核,建立长效监督机制和有效的激励机制,提高供水行业经营服务质量和服务管理水平。特制定供水服务评价制度如下:
一、供水服务满意度评价原则
(一)第三方评价原则。城市供水主管部门每年委托第三方机构,开展对供水服务内容、服务标准、服务质量的满意度测评评价,评价结果向社会公开,接受社会各方面监督。
(二)全面评价原则。在评价机制和评分标准上科学公正,将全部标准内容纳入评价范围,确保评价工作的全面性。
(三)群众满意原则。通过收集和分析群众的各种反馈信息,了解群众对供水企业服务的满意程度及期望值,以便采取适当的措施,改进产品质量,提升整体服务水平,提高群众的满意程度。
(四)公开透明原则。对评价、检测结果进行信息公示,提高供水服务透明度。
二、评价目的
1.通过对客户满意度的调研,更好地把握市场和客户的实际需求,了解在水压、水质、供水服务等方面存在的问题,以便制定针对性的解决方案。
2.通过对满意度测评的结果分析,更全面地了解供水企业在服务上的优点和缺点,促进供水企业对外服务的改进与持续提升。
3.收集满意度测评原始数据,建立并完善供水企业客户满意度相关数据库,通过用户发展趋势分析、大客户永量分析等为供水企业供水服务规划提供依据。
4、供水企业要勇于承担社会责任,通过用户满意度调查提高服务质量,进一步促进我市经济高质量发展,助推优化营商环境进一步改善。
三、评价范围
供水企业服务辖区的用水居民、企事业单位、工商业用户、工厂等用水主体。
四、评价内容
1.对供水水质、供水压力、营业服务、抢修维护、信息公开、服务形象、热线投诉、应急预案、服务体系进行评价。
2.通过“企业形象、产品质量、服务质量、客户意见与投诉处理”四个维度进行调查,根据调查问卷采集整理数据并分别进行计算。
五、评价时间
供水主管部门每年从6月份开始到9月份之前,对服务标准有关内容,委托第三方服务机构进行评价。
六、评价步骤
(一)确定调查问卷内容:根据我市的用户及业务分类,采取实名制,调查内容分为六个方面:
1.对用户基本信息的调查统计,了解用户的类型、用水性质及水费区间等基本情况;
2.对企业形象的调查,了解公司整体形象及对服务人员、窗口服务的规范性评价;
3.对产品质量的调查,了解水质、水压的整体情况;
4.对服务质量的调查,了解业务流程办理效率、抄表收费、服务热线及水价政策等服务水平;
5.对投诉处理的调查,了解用户对供水服务存在哪些意见;
6.对用户建议的调查,了解用户对供水服务的期望和需求。
(二)调查问卷发放及回收:
1.问卷发放前登记发放数量,对被调查对象说明调查目的和填答问卷的方法。
2.问卷回收要求尽量达到百分之百回收率。
(三)调查结果汇总分析:
对回收的有效调查问卷进行分析,将各类情况进行汇总。
七、评价档类划分
客户满意度测评根据被调查的客户问卷上的“五点量”内容(A:非常满意;B:满意;C:一般;D:不满意;E:非常不满意),以及总的客户满意度分值(A=99;B=89;C=79;D=69;E=59)的计算原则进行档类划分。
八、评价结果分析
(一)分析统计结果分数最低的指标;
(二)分析顾客提出的最不满意之处;
(三)分析与上次调查结果比较,满意度降低的指标。
九、评价结果运用
(一)评价结果通过网络进行公示。
(二)供水企业对评价结果及统计的数据进行分析,传达顾客的反馈意见和预测顾客未来需求,找出顾客和各相关方利益的平衡点,创造条件满足顾客的需求。
(三)供水企业各有关部门针对分析报告中的相关问题,提出改进措施,并负责措施落实,由供水企业负责人、营业服务部***处理结果,将问题改进情况与职工的奖惩有机结合。