金平区工商局直击315之五新兴消费投诉透析

金平区工商局开展“三打两建”专项工作系列报道之十六：

直击315之五：新兴消费投诉透析

    在2012年1至2月汕头市金平区工商局受理的消费者投诉案件中，出现了一些新兴的服务类消费投诉，诸如家政中介收费却没介绍保姆、在发廊洗头丢耳环索赔、婚纱照拍后三个月不还照片等；一些新兴的商品类消费投诉则涉及商品价格、医药广告、房地产等领域，诸如商品货架标价与实际收费不符、眼药的功效与广告不符、签订车位认购遭房产商毁约提价等。这些新兴消费投诉的产生，一方面体现了人们随着生活品质的提高，越来越重视商家的服务质量，另一方面也体现了人们法制观念的增强和维权意识的提高。面对新兴消费投诉，基层工商所认真受理，依法依规，公平处理，公道维权，使每宗消费投诉均得以圆满解决，有效地保障消费者的合法权益。

案例1：洗头丢耳环获赔

    2012年1月14日晚上，市区一女士在某发廊洗发，享受泰式洗法，也就是躺着洗，在洗发的过程中，叮当一声脆响，洗头工叫了声：“噢！糟糕。”原来，这位女士左边耳环掉入洗头盆，随着哗啦啦的水流，耳环已经来不及捡，进入水道没了影子，只剩下耳环扣被及时捡起。这位女士认为，耳环是穿过耳洞扣紧的，由于洗头工的过失，才导致耳环掉下来，便向发廊老板索赔，声称这对耳环是在香港买的，纯铂金，很珍贵，价值近1000元。当晚，双方未能因赔偿事宜达成协商，这位女士的丈夫陈先生于1月16日拨打工商部门12315投诉。东墩工商所接到投诉后，执法人员立即向发廊了解事情的来龙去脉，发廊老板表示这位女士企图敲诈，那对耳环不是纯铂金，并不值钱；执法人员又耐心听取陈先生的诉求，陈先生表示发廊弄丢耳环就该赔。双方各执一词，执法人员想方设法，积极协调疏导，并要求双方到工商所接受调解。执法人员向发廊老板宣传《消费者权益保护法》的有关规定，指明耳环的丢失，洗头工确实存在过失，发廊应注重诚信，承担一定责任，又向陈先生指明其未能提供耳环的购买凭证以作证据，而且只丢失一只，另一只还在，索赔金额应有所折冲。经执法人员悉心调解，双方达成一致协议：发廊一次性补偿陈先生之妻300元。双方对调解结果都很满意。
    【消费提醒】根据《消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”的规定，经营者要加强服务设施的完善工作，尽量为消费者创造安全的消费环境，不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的责任。消费者在浴池、泳池、饭店、商场、超市、美容美发等公共场所消费时，要注意保管好自己以及随身物品。作为成年人的消费者来讲，具有自我保护意识，在消费过程中丢失东西，消费者向商家索赔，需要提供足够的证据，证明财物丢失与商家有直接或连带的关系，证明丢失物品的名称、数量和价格等。

案例2：家政收了费却没介绍保姆
 

    2012年1月，林先生委托某家政中介帮助介绍保姆，并缴纳中介费200元。之后，林先生左等右等，家政介绍的保姆并未到家里来上班，在林先生的质询下，家政方面含糊其词，给不出一个合理的理由。家政收了费却没有履行承诺，林先生对此很不满意，认为这不仅是服务不到位，简直是不守信用，便向家政要求退款。几经交涉未果，林先生拨打12315向工商部门投诉。东方工商所接到投诉后，执法人员迅速向双方了解情况，听取双方意愿，尽心缓和矛盾。经悉心调解，家政退还林先生中介费180元，剩余20元作为期间联系介绍事宜的电话费补贴。林先生挽回了经济损失，对调解结果表示满意。
    【消费提醒】由于目前家政服务行业缺乏统一的行业规范，一些家政服务公司以中介机构的形式存在，虽办理工商营业执照，但大多数家政服务都是个人通过电话、名片宣传或熟人介绍等方式进行，出现纠纷后，消费者权益保护的难度较大。建议消费者接受家政服务时，应选择具有正规资质、信誉好的家政公司，与家政公司签订书面协议，详细约定提供服务的时间、地点、价格、项目和标准等，明确违约责任，并要求家政公司提供劳务人员的真实身份有效证明及相关的个人健康证明，一旦发生纠纷维权时有据可依。

案例3：预付费消费“被套”易“解套”难

     2012年1月11日，东方工商所接到投诉，林***反映某美容店以强买强卖的不良手段诱导其上当受骗，并收取几千至上万的高昂费用，手段之卑鄙无异于拦路抢劫。为查清事实，缓解双方矛盾，做到公平维权，执法人员迅速与林***联系，了解详细情况，林***叙述了事情的经过。2011年12月，林***经过某美容店，在其促销之下，接受免费试洗美容服务，在美容师的促销之下，花了100多元敷面膜，然后又经促销，加入会员，缴交5000元作为消费存款，拥有一套美容产品并享受售后服务。几日之后，即12月16日美容店打电话告知林***，11周年店庆有礼品送，先到先有。林***应允前往，美容师说店里请来了专家，可以免费为顾客做仪器测试，林***半推半就，又做了仪器测试，这一测，林***又有问题了，专家说她身体多处不通畅，需要使用精油***疏通，适逢店庆打五折后是1380元，林***表示太贵不要，而美容店不顾其反对，集聚三名美容师，强行将精油倒在她的脚上***起来，然后又出招，说精油***后必须马上用艾条熏，本来要收800元，现优惠给她680元，准备收取林***2060元。林***声称身上的钱不够，美容师便说，要不办理次卡，定做30次全身精油***9800元，在林***又嫌贵的情况下，美容师又说那就定做15次4900元，如果林***答应便可以不收取刚才的2060元。林***眼看形势不对，向美容师表示身上的钱不够，就脚底抹油开溜了。她以为这样可以逃过一劫，谁知第二天，美容店发来短信说他们已经用店里的备用金给林***先行垫付，向林***追讨这笔钱。林***越想越冤，感觉美容店一步一步地诱导和敲诈，使其招架不住，便拨打12315投诉。林***说得一肚子苦水，东方工商所执法人员认真聆听并作详细记录，然后马上联系美容店了解情况，美容店老板表示不能听林***一面之辞，她的店一向正规守法经营，在林***这件事情上也没有什么大过错，至于美容师服务不到位，与林***发生小磨擦，她已经对美容师进行批评教育，要求工商所要保护经营者的合法权益。真是公说公有理，婆说婆有理。在双方各执一词的情况下，执法人员耐心开展调解工作，要求美容店积极配合解决纠纷，同时向林***指明缴交的5000元是包括购买美容产品和接受售后服务在内，美容产品已经用了，服务也使用了一部分，要求全额退款的理由不足。经多次努力调解，最终双方达成一致协议：美容店退回林***消费存款1020元。林***挽回了经济损失，对调解结果表示满意。
    【消费提醒】预付费消费也叫提前消费，是指顾客预先向商家交付一定额度的消费金额就可以类似整存零取的方式享受到服务，有时还可以获得商家承诺的额外优惠。近年来，预付费消费方式备受商家和消费者的青睐，消费者在一次性支付一定金额办理预付卡后，商家提供相应折扣，消费者享受优惠，商家留住了客户，积累了资本。如今，洗车卡、洗头卡、美容卡、健身卡等消费卡名目繁多，婚庆、节假日订餐、手机预存话费等预付费消费也是五花八门。这一看起来双赢的预付费消费方式颇为流行，但是由此引发的投诉也时有发生。消费者在办理预付费消费时，要注意以下四点：1、仔细考察经营者的市场信誉和经营状况。不要一味轻信广告，以免上当受骗。2、在办理预付式消费卡时，首先要弄清自己是否真的长期需要此类服务，按照自己的实际需要量来购买预付费消费卡；对于服务期限较长的预付卡，则更要提高警惕。3、对预付式消费卡的使用范围、期限、功能、退款条件等细节要了解清楚。不要亲信商家的口头承诺，最好签订书面合同，在合同中详细注明卡的有效期、违约责任等相关条款；要特别关注终止服务、转让等限制性约定，保存好票据及合同，以便日后维权。4、一旦选择了预付式消费，应按照约定条款及时消费，不可拖拉，发现异常情况，应及时向有关部门咨询或投诉举报。

案例4：说明书与广告大相径庭

     2012年2月，李先生在电视上看到一则广告，介绍某复光散对治疗白内障等眼睛疾病疗效显著，李先生觉得很适合自己的白内障症状，便到某药店花了49元购买一瓶。回家后，打开说明书一看，说明书上写明“适应症：用于暴发火眼，目赤肿痛，痧眼刺痛，目痒流泪，翼状胬肉；牙龈肿痛，喉舌红肿。作用：明目退翳，解毒散结，消肿止痛。”根本没有白内障的字眼。不仅如此，说明书还写明“用法：外用，取适量，用蒸馏水或冷开水溶散后，点入眼睑内。注意事项：本品如不能溶散，忌入眼内。”而李先生所买的复光散经过试用，不能溶散。李先生认为复光散的质量有问题，而且广告夸大功效，损害了消费者的合法权益，于2月6日向工商部门12315投诉。东墩工商所接到投诉后，迅速派出执法人员到药店调查核查情况，并联系复光散的厂家和粤东经销商协助调查，并要求这三方人员和李先生到工商所接受调解。复光散厂家提供了云南省食品药品监督管理局出具的《药品广告审查表》等文件资料，证明广告手续齐全合法。针对说明书与电视广告关于功效叙述不同的问题，厂家解释说明书为西医说法，电视广告为中医说法，疗效是一样的。李先生对此表示仍然难以理解，坚持自己的意见和看法。经执法人员耐心调解，最终双方达成协议：复光散厂家收回李先生购买的复光散，一次性补偿李先生300元。双方对调解结果表示满意。
    【消费提醒】根据《消费者权益保护法》第八条和第二十二条的规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务真实情况的权利。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。因此，企业要高度重视产品说明书对消费者的指导作用，明确说明书是产品的有机组成部分，内容应简单明了，如实介绍产品，不应有夸大和虚假的宣传内容。消费者对于商品说明书，要注意以下三个方面：一是选购商品时要认真阅读说明书，包括产品名称、生产企业名称和地址、生产日期、保质日期或使用期限，以及有关文号标注、安全警示及使用指南等，做到仔细阅读，慎重使用；二是对进口商品，消费者有权要求其提供中文说明书及经销商名称、地址，无中文说明书的不要购买；三是购买高科技新产品和更新换代产品时，更应重视阅读产品说明书，全面掌握说明书内容，学会使用产品的附加功能和新开发功能。

案例5：超市低标价，高结算

    2012年1月，肖先生在某超市购买纯棉三角裤，付完款一看购物小票，咦！怎么纯棉三角裤是15.9元，刚才在货架上看，标价不是13.9元吗？怎么多出了2元。肖先生立即询问收银员，收银员回答商品价格以电脑收银为准。肖先生觉得消费者在购买商品时，除了看商品本身质量以外，一般还有看货架上的价格而决定是否购买。商家这种货架标价与实际结算不符的做法，对消费者来说是很不负责任的，更甚者，还有可能被消费者认为是价格欺诈，而失去商家的信誉。1月12日，肖先生拨打12315向工商部门反映了这些情况，要求超市给予合理的解决方案，并更正商品的价格。石砲台工商所接到投诉后，虽然只是2元的消费纠纷，但仍然本着“消费者利益无小事”的原则，认真开展调解，对超市提出明码标价、诚信经营等要求，超市方面态度较为诚恳，立即予以整改，更正货架上的标价，把2元差价退给肖先生，并向肖先生解释由于超市员工一时疏忽，在商品价格调整的情况下没有及时更换价格牌。肖先生对调解结果表示满意。
    【消费提醒】消费者在超市购物时，要注意以下三点：1、事先看清标价牌内容，特别要看清商品的名称、价格以及促销活动时间等信息。2、结帐付款时，要及时核对价格，对于促销商品，特别要核对单价、总价、数量等内容，并保留好购物小票。3、一旦发现商品货架标价与实际结算不符，及时与超市进行交涉。如果商家多收消费者的钱，是因一时疏忽，属偶发性事件，商家应赔礼道歉、按正确价格结算；如果经过职能部门认定，商家违反《禁止价格欺诈行为的规定》第六条的规定，对消费者构成价格欺诈的，依照《消费者权益保护法》第四十九条的规定，消费者可要求双倍赔偿。

案例6：拍了婚纱照不给照片

    2011年10月23日，麦女士在某摄影店拍摄婚纱照，套餐总价3308元。除了拍摄照片以外，摄影店答应赠送麦女士一套婚纱裙以作纪念，麦女士对这套婚纱裙很期待，拍摄婚纱照的过程也很愉快。哪知计划赶不上变化，两个多月过去了，麦女士拍摄的部分相片，以及摄影店承诺赠送的婚纱裙连个影儿都没有，麦女士要求摄影店尽快归还，而摄影店拖而不决。麦女士很气愤，觉得摄影店钱是收了，后面的事就不管了，太没有信用了，于2012年2月15日向工商部门12315投诉。金厦工商所接到投诉后，迅速向摄影店了解核实情况，并要求双方到工商所接受调解。经调解，摄影店兑现了承诺，把婚纱裙赠送给麦女士，并为麦女士重新制作一幅油画相片。麦女士对调解结果很满意，对金厦工商所雷厉风行、为民维权的工作作风表示感谢。
    【消费提醒】根据国家商务部《摄影业服务规范》规定，各摄影行业要自觉规范经营行为，提高服务质量。消费者在接受摄影服务时要注意以下四个方面：一是要核实资质。拍照前货比三家，尽量选择证照齐全、信誉度高、口碑好的正规影楼；二是要签订合同。《摄影服务合同》要详细列出约定的拍摄要求、服务项目及拍摄时间，提供的商品，总价及支付方式，定金法则，违约责任等。如拍摄照片的张数，提供服装的套数，化妆造型的次数，照片、相册和相框的尺寸、数量、材质和制作要求，外景拍摄的地点及往来路费的承担方式，入册外的照片处理方式，相片和影像等有关资料的所有权问题等；三是要慎交定金。按照《担保法》规定，定金的数额由当事人约定，但不得超过合同标的额的20%；四是要索取票据。索取并妥善保管所有费用的票据和凭证。发生消费纠纷及时向工商部门反映，维护自身的合法权益。

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