广州市卫生健康委关于舆情反映医院号源放出就被秒光门诊缴费排长龙问题的办理情况

一、舆情反映的事项

本地媒体及网民反映，持续高温天气下，市内各大医院急诊、消化科等患者数据大幅攀升、广医三院等医院出现“号源放出就被秒光”、门诊缴费排长龙等现象。网民盼职能部门完善我市医疗应急响应机制，通过增加热门科室号源等措施，缓解市民看病难。

二、调查及处理情况

近年来，我市大力发展“互联网＋医疗”建设，市卫生健康委通过打造医疗服务品牌“广州健康通”，汇集全市医院号源，提供预约、挂号、缴费等在线医疗服务，实现指尖上的便捷就医，以智慧医疗有效缓解了群众就医“三长一短”问题。该系统目前已联通77家大型医院，提供电话、网站、“广州健康通”微信公众服务号、手机应用APP支付宝和医院自助挂号机等多种预约渠道。市卫健委的调研显示，目前广州市预约挂号平台工作日平均每天可提供预约号源约为14．2万，其中专家号占整体号源的47％；平台平均每天的整体预约率在20％左右，而专家号预约率在50％左右，预约号源全部约满的情况主要集中在知名医院、知名科室的“专家号”上，可见“挂号难”主要体现为“结构性挂号难”。如对广州市第一人民医院调研的情况显示，由于地处老城区、老年病患者多，内科号源比较“抢手”。医院表示根据医生的工作量，对全院医生门诊量普查，在保证每个医生能完成工作量基础的同时鼓励医生尽量多看病人。广医三院周边就诊也以老年人居多，与广州市第一人民医院情况类似。市卫健委要求各医疗机构在做好挂号服务管理工作的同时，对特殊人群挂号服务工作，也进行统筹兼顾，特别是对老年患者不敢、不会使用自助机的情况，服务要及时跟上。广州市第一人民医院、广医三院等机构目前在自助机旁均有安排导诊服务。

针对舆情中反映的“缴费排长龙问题”，根据市领导的相关批示，市医保局于8月6日在业务高峰期组织工作人员到广医三院进行了现场调研。根据当天调研情况来看，现场缴费排队秩序良好，医保系统未出现结算故障问题。为防范风险于未然，市医保局落实市领导批示，举一反三深挖可能存在的问题，采取措施提升医疗机构医保缴费服务能力空间。从现场调研结果发现，影响医院窗口缴费排队时间的因素有以下几点：一是医院使用的医保前置机有时会出现卡顿现象，会导致系统结算速度变慢；二是由于周边就诊老年人居多，选择排队缴费占较大比例，医院对医保移动支付在宣传推广、使用力度方面不足；三是医保系统运维有时存在响应不及时的问题；四是目前“广州健康通”支付功能暂不涵盖医保和公医人群。针对存在的问题，医保局认真研究解决措施，及时开展了以下工作：一是对医院前置机进行排查，消除故障隐患。二是加强运维服务，成立专门的运维服务团队解决重点医疗机构提出的系统运行问题。三是加大宣传力度，提升医保移动支付的使用率。

三、下一步工作

市卫健委等相关职能部门在深化医改过程中优化医疗资源配置，加快推进分级诊疗制度，通过建立医疗保险政策引导的社区首诊工作机制，进一步引导居民就医下沉。在技术层面上，对预约挂号系统现有防止恶意占用号源的措施进行优化，改进医院放号时间和方式，加强异常电话或IP地址监测。

加强市医保局的合作沟通，强化医保信息系统运行日常监控及保障，确保医保信息系统运行稳定；进一步推广医保移动支付，改进就医时缴费排队时间长的问题；加强日常医疗机构问题收集及研究，在医保新系统建设完成前，持续做好医保信息系统优化，提高医保业务结算速度及稳定性。