市农商银行四招***排队难题

    近年来，农商银行立足基层，在服务“三农”的同时实现了自身的长足发展。营业网点数量快速增长，各项经济指标不断提升，农商银行成为农村金融市场当之无愧的主力军。但是，随着日常业务量的增长，客户排队等候、拥挤的现象也日渐突出，由排队引起的顾客投诉时有发生。在竞争日趋激烈的今天，银行间的竞争已经从原有的有形竞争演变为以顾客感受、服务效率等为代表的无形竞争，“排队”成为摆在农商银行面前的一道难题。笔者认为，***“排队”难题，应着力从以下几方面入手：  

    一、强化日常管理，挖掘服务潜能。农商银行的营业网点众多，但是相对于庞大的客户群体而言，其服务资源仍然是有限的。这其实是排队难题出现的根源所在。客户群体的特殊性决定了农商银行的业务有明显的淡季和旺季之分，在一天的营业中也有忙时和闲时。针对农商银行业务淡旺季分明的特点，应该进行不同的选择。在淡季适当减少营业窗口，降低营业成本，在旺季适当延长营业时间，方便为客户提供服务。与此同时，对营业窗口进行灵活管理，使服务资源的效用发挥到最大。在营业旺季和人流量较大的时点，增设特殊服务窗口，将占用时间较长的复杂业务和特殊业务从日常业务中分离出来，有效减少一般客户的等候时间。  

    二、狠抓业务培训，提升服务效率。在农商银行实际工作中，一线从业人员的业务技能水平直接影响着他们的工作效率，进而决定其为客户办理业务的时间。要想切实解决客户“排队”难题，必须从根本上重视员工的日常培训，狠抓点钞、珠算、计算机操作等常用技能水平的提升。在工作中，制定细致严格的服务标准，确保每一位营业柜员熟悉日常业务知识，为顾客提供规范化、标准化的服务。在缩短业务办理时间的同时，提升顾客的满意度。建立完善的服务评价体系，形成对柜面服务的速度和质量提升的激励和监督机制。  

    三、转变工作思路，简化服务流程。农商银行植根农村，其服务对象以农民为主。在农民群体中，中、老年客户较为集中，文化程度相对较低，在办理业务时，常常会遇到这样那样的困难和问题，这无疑延长了业务办理时间，成为顾客拥挤、排队等候的又一重要原因。要想***“排队”难题，需要积极转变工作思路。一方面，充分发挥协理员的作用，引导客户在附近的农村金融自助服务网点完成财政补贴、养老金发放等常见业务，进而实现客户分流。与此同时，设立专职大堂经理，帮助指导客户做好证件复印、单证预填等业务办理前的准备工作。节省业务办理时间，减轻柜面压力。另一方面，积极进行系统升级，不断简化操作流程，从根本上缩短业务办理的系统时间。  

    四、依托现代科技，拓展服务渠道。要从根本上***的“排队”难题，农商银行还应该依托现代科技，积极拓展服务渠道。近年来，农商银行在不少基层网点设立了自助服务终端，为农村地区用户取款、转账提供了便利。但从整个农村地区来看，现有自助终端功能单一，难以满足用户需要，再加上***使用率偏低，对传统柜台业务的替代作用比较有限。现阶段，农商银行应该大力推进自助终端的更新升级，同时推动网上银行、手机银行、电话银行等新的支付结算渠道的普及和应用，使农商银行成为“手机里的银行”、“掌心上的银行”，最终实现客户的有效分流。