政务办举办窗口工作人员素养及沟通能力提升培训大会

为加快推进政务服务标准化建设，进一步增强中心工作人员的业务素质和服务水平，树立服务型政府的全新形象，6月2日，政务办邀请山东大国之礼文化研究院、国家工信部认证一级政务咨询培训师李云龙老师来给政务中心全体工作人员讲授窗口工作人员素养及沟通能力提升课程。该课程与政务大厅咨询实战经验和窗口工作实际相结合,重点涵盖了窗口政务服务礼仪和政务服务沟通技巧与投诉处理两方面内容，具有很强的指导性和实用性，窗口人员纷纷表示受益匪浅，茅塞顿开。

发改局窗口张云艺：注意说话的艺术，既要讲究规则，也要换位思考。作为窗口工作人员，在工作中会接触到很多市民群众，对于不同群众的不同诉求，我们既要努力帮他们解决好问题，又要注意自己说话的语气语调。有时即使我们并无恶意，但若不注意表达的方式，可能就会产生一些不必要的误会。因此，在工作中我们要多多换位思考，微笑面对每一位办事群众，讲究服务的效率，更要注重服务的质量。在讲座中，老师曾提到过一个例子，由于窗口人员没有提醒群众进行信息核对，导致了信息有误而群众却没有及时发现的情况出现。其实这种情况是完全可以避免的，对于一些需要群众签字核对的文件，只要我们多一句提醒、多一些解答，履行好自身工作责任这样的问题就迎刃而解。

国税局窗口修小桐：对于窗口工作者来说，“微笑”永远是让纳税人感到满意服务的基础。微笑要从心出发，而不仅仅是形式上的露出“八颗牙齿”。记得有一次，有一位纳税人对我们热情微笑的导税人员说“小姑娘笑咪咪的样子真美”。听了这句话，我久久地回忆着，从心微笑将我与纳税人的“距离”拉得更近。在工作中，我们不仅仅要按照原则做事，更要在业务处理中让纳税人对我们的工作感到满意、人性化处理问题。在与纳税人接触的时候，通过揣摩对方的心理，以实际感受而非一味的以卡标准、讲原则为目的，让纳税人感受到在窗口办税的灵活与便利，对我们的服务质量真正的满意。

住房中心窗口杨竹青：对于大厅窗口的投诉现象，李老师着重讲授了投诉沟通黄金七步法：“表明态度→迅速隔离→科学倾听→真心认同→走心赞美→用心承诺→真心回访”。首先一定要语气诚恳，眼神真挚，对因让群众产生不愉快进行道歉，安抚群众情绪。之后可将群众引导至办公室，更好的了解群众的合理诉求，在此期间，要进行科学有效地倾听，注意细节并可做好记录。沟通过程中，认真贯彻“73855”法则，即感情的表达过程中，语言的内容仅占7%，语调和语速占38%，而剩下的55%则全部受表情、姿势和动作的影响。最重要的是真正给群众解决好问题，认真对待，积极跟进。

不动产登记中心窗口孙久惠：自从来到窗口工作，我有过几次和群众不愉快的相处经历，有时候尽管克制自己的情绪，却难以安抚群众，解决问题。经过培训老师的讲解，让我豁然开朗，每个人都有情绪低落的时候，可能，我们办业务的时候，正好遇到了，此时，我们应该站在群众的角度思考问题，设身处地，我们完全可以当一个疏导者、调解者，把群众当作家人来开导，换个语气、换个语调就是另一番精神面貌，这样与群众沟通不仅可以把业务办好，更为群众提供了优质的服务。

环保局窗口于洪达：“黄金七步法则”的第一步：表明态度。表明态度就是先道歉，一开始觉得很不理解，因为往往觉得是办事群众的错，为什么窗口工作人员先道歉？再说，一道歉不就等于承认了错误，更难澄清事实了？李云龙老师分别从两个方面做了解答，让人深感佩服。首先要建立“强者先道歉，弱者先讲理”思维。我们作为窗口工作人员，就应该先冷静下来，正所谓有理不在声高，正因为我们有理所以不必着急、动怒。其次从操作层面上说“不好意思，给您添麻烦了，一定给您妥善处理！”，这样就打消了窗口工作人员因首先道歉而产生委屈的顾虑。因为这么说并不是直接承认错了，而是对情绪道歉，“强者对情绪道歉，弱者对事情道歉”，而且说明会妥善处理，留有余地。

市场监管局窗口张群：我们工作人员尽量对来窗口的每个服务对象热情接待，用语文明，并且让人感觉不是僵硬的、程式化的，而是发自内心的。带着这份热情去工作、去服务，服务对象会从窗口的细节服务感受到被尊重。优质的服务更多的体现在服务的细节上，比如来窗口办事的服务对象经常会因为申请资料不全，或相关手续不齐，无法及时办理，办事群众心里着急，就难免有怨言，这就需要我们耐心的做好解释工作，并且用“不好意思，给您添麻烦了”等礼貌用语缓解安抚办事群众的情绪。

人社局窗口任杰：“咱们是一伙的。”把办事群众当成自己人会让事情变得简单。再多的技巧其实都不如一颗真心来得实在，发自真心的笑远比标准的露齿笑更能感染人。互惠是种本能，别人怎么对待我们，我们就会本能地怎么对待对方。推己及人，换位思考，己所不欲，勿施于人。除此之外，学会一些小技巧也能让我们看起来更加真诚，工作更加有效。比如长时间注视着对方，认真聆听的同时偶尔点点头给对方一个反馈，必要的时候拿纸笔记录下群众的需求等等。