张店区市场监督管理局营造放心消费环境为消费者保驾护航

　　9月11日上午，淄博市市场监管系统放心消费创建现场观摩推进会与会人员来张店区现场观摩，先后到淄博商厦、淄博鲁中家具城进行了实地参观。

　　自2019年以来，张店区市场监督管理局全面贯彻落实《山东省市场监管局关于深入开展“放心消费在山东”创建工作的意见》，着力开展放心消费创建，努力营造安全放心的消费环境，提升了经营者的诚信度、消费环境的安全度和消费者的满意度。

　　政府高度重视  构筑放心消费创建组织保障。2020年，放心消费创建是张店区人民政府为民服务办实事重点项目，也是保基本民生和优化营商环境的重要举措。张店区市场监督管理局印发了《张店区市场监督管理局2020年度“放心消费创建”工作方案》，成立放心消费创建领导小组。制定放心消费创建工作流程，分行业制定验收标准，确立创建工作流程，加强对放心消费创建工作人员的培训，熟练掌握相关工作内容、创建标准、主要任务和时间安排。该局把本年度内发展1250户放心消费创建单位计划数分配到监管所，各所按照创建工作进程，积极推进放心消费创建工作。

　　加强宣传推广  营造浓厚创建氛围。2019年12月9日，淄博市张店区“放心消费创建”推进现场会在鲁中家具城举行，张店区市场监督管理局为第一批张店区放心消费创建单位授牌，与会企业做出了“加强自律，守法经营，主动履行消费维权社会责任”的郑重承诺，将全区“放心消费创建”活动推向深入。

　　在创建活动中，张店区市场监督管理局印发消费环境建设宣传标语模板，发动市场和企业利用自身滚动屏、宣传栏张贴标语，并采取设立宣传站点、发放宣传材料等多种形式，积极开展宣传活动。发放“放心消费”宣传画1万余份，倡议书1万余份，组织家居行业和汽车销售行业创建推进会2次，市场监管所召开推进会5次。采取“互联网+”模式，引导经营者安装手机APP、关注“放心消费在山东”微信公众号，发动全区企业和商户参与创建。

　　以点带面  发挥放心消费示范单位带动作用。张店区市场监督管理局在全区确立了鲁中家具城、淄博商厦、淄博银座商城、宏仁堂药店、超意兴快餐等消费创建示范样板单位，通过行政指导、现场培训等措施，指导企业建立无理由退货、消费维权先行赔付、质量管理和消费维权的系列放心消费创建核心制度，充分发挥了龙头企业的示范带动作用。同时分行业树立行业示范商户，确立商超、药店、餐饮店等行业示范标准和考核方案，推选出首批十二家示范商户，带动全区各行业和重点区域消费创建活动的开展。截止目前，已发展放心消费创建单位960家。

　　实行消费投诉公开公示  改善消费环境。张店区市场监督管理局制定并出台了《张店区市场监督管理局消费投诉信息公示办法》及《实施方案》，通过相关媒体和政府门户网站进行通报公示、消费投诉信息公示通报会上进行现场通报等形式，每季度对投诉数量前十位的被投诉主体、按类别排名前十位的投诉信息进行公示。2020年，张店区市场监督管理局采取循序渐进的方式，逐步扩大公示的范围和社会影响力，试点开展了大型商超和家具行业投诉信息自主即时公示工作，淄博商厦、红星美凯龙家具商场等大型商超和商业综合体定期将投诉信息在营业场所公示，接受消费者监督。

　　化解投诉积案  优化市场消费环境。为最大限度化解投诉积案，优化市场消费环境，切实保护消费者合法权益，张店区市场监督管理局下发了《关于优化消费环境化解投诉积案的通知》，实行积案分管领导挂包、定期通报、销号管理，强化有解思维、一办到底的理念，把投诉办理过程和办理结果100%满意作为目标。投诉调解是市场监管部门创造安全放心消费环境的重点工作，工作到位就能体现部门形象和公信力，目前已化解投诉积案80余件，挽回消费者经济损失20余万元，提高人民群众对“放心消费创建”的认可度、满意度。

　　积极推进“诉转案”机制  提升消费维权效能。市场监管部门是放心消费创建单位的坚强后盾，是市场经济秩序的维护者。张店区市场监督管理局坚决打击违规违法的行为，对不履行企业主体责任、制假售假、侵害消费者利益、扰乱市场秩序的行为坚决予以打击，大幅强化“投诉转案件”机制，把“诉转案”作为消费维权的突破口和重要抓手，建立“在投诉中找案源，在线索中查违法，在查处中维权益”的良好格局，对不履行“三包”责任、不认真处置消费者投诉的企业，不仅仅是调解，更是深挖企业的违规违法行为，单个消费者的诉求不是终点，消除违法行为、保护消费者全体才是最终目的。2020年，“诉转案”立案数97件，办结85件，罚没款100余万元，对办结案件公开曝光，以儆效尤，对“放心消费创建”起到积极地促进作用。

　　增强企业尚德守法意识  切实落实主体责任。广大企业经营者是消费维权第一责任人，是开展放心消费创建的主要参与者和落实者。张店区市场监督管理局对消费纠纷集中的重点行业、经营者做出行政约谈，通过行政提示和告诫的方式，督促经营者履行消费维权责任，提升产品和服务质量，建立并落实产品质量追溯机制，积极化解消费纠纷。截至目前，共举行约谈会20余次，约谈教育培训机构、家具、餐饮、眼镜店等各行业经营者近200家次，将矛盾纠纷化解阵线前移到经营服务场所，收到良好效果。

　　放心消费创建是全社会的系统工程，需要政府、企业和监管部门携起手来、共同努力。张店区市场监督管理局将积极争取政府更大支持，探索建立“放心消费创建”社会共治格局，引导更广泛的经营者参与进来，为消费者营造更加安全、放心、舒心的消费环境。