解放路街道强化窗口服务着力打造微笑服务品牌

　　一是扎实抓好窗口服务建设、人员素质建设。通过“全程相助”品牌服务，打造一流的就业服务环境。根据业务流程，对各窗口服务项目进行系统梳理，对每个岗位所承担的工作内容、职责、程序进行明确规定，公开办事程序及服务标准。结合服务窗口特点，制定了《“微笑服务”活动实施方案》，在为群众办理各类事项的全过程中提供全方位、一站式的帮助，保证不让群众跑冤枉路、办冤枉事，做到“民求我应、民困我帮、民难我解”，确保辖区企业、居民群众办理各类事项都能达到***一次、全程服务、一办到底的服务效果。

　　二是建立学习制度，明确岗位职责。微笑为纽带，服务是根本，满意是目标。工作人员总结归纳各自工作过程中涉及到的政策法规、方式方法及业务流程等内容，作为“微笑服务”品牌服务模式的基础性参考资料，同时加强理论知识学习，深化工作经验交流。通过理论和实际相结合的方式，增强动手能力、操作能力，不断提高自身业务素质和工作水平，熟知各业务软件的操作流程，达到业务熟练、法规明确。

　　三是抓好素质建设，提升服务形象。专门聘请礼仪指导员对全体工作人员进行多次礼仪培训，统一着装，佩戴微笑服务徽章，使用标准文明用语，对来访办理事项的群众微笑服务，热情接待，做到“进门有问候、服务有笑脸、询问有回音、办理有时限、办结有回访”。推行“首问负责制”及“AB角工作制”，一次性告知服务对象所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不符条件不予办理理由等，坚决杜绝服务过程中出现“冷、硬、横、推、拖”等现象；坚决杜绝对所咨询事宜不认真对待、不用心解决，推诿扯皮，敷衍应付；坚决杜绝与服务对象发生任何争执冲突现象，为服务对象提供“爱心、诚心、热心、耐心、细心”的服务，以更加热情优质的工作服务于辖区居民群众。（解放路街道办事处 周琳）