南京牛首山文化旅游区12345政务热线工作简报

二季度，园区“12345”政务热线工作综合绩效考核在60~600工单组、23家单位中排名第9，与上一季度相比上升5个名次。

一、基本情况

4~6月份，园区共办理“12345”工单225件，即时退回17件，实际办结回复工单208件，同比增长138%，按时办结率100%，综合满意率88.7%。办结工单中，满意124件，基本满意15件，不满意25件（天阙公司10件、燕集里7件、办公室6件、复建办1件、金牛谷公司1件），未表态20件，无需回访5件，不予受理19件。

（牛首山文化旅游区第二季度“12345”工单办理汇总表）

二、经验做法

（一）聚焦热点专项治，保障游客权益。自金陵小城压力测试开始以来，相关投诉数量快速上升，二季度共受理101件工单，占投诉总量的48.5%，满意率为85.7%。仅从投诉工单占比看，主要有多位诉求人集中反映黄牛抢票与金陵小城门票预约难两大问题，针对此类问题，相关职能部门主动对接，合力整治，园区办公室和燕集里管理中心接工单后，迅速组织会商，形成统一答复口径，耐心与其解释，争取诉求人理解满意，同时加强了实名制预约管理，通过限制线上预约量以及严格核对身份证件与预约信息，并利用系统后台对违规操作进行核查，精准实施对黄牛抢票等专项治理，从源头上坚决打击黄牛行为，有效提升游客预约成功率，切实维护景区秩序和群众切身利益。

（二）紧盯安全不放松，消除安全隐患。6月24日，市民武女士反映牛首大道慢车道路边有窨井盖缺失。接到工单后，园区工程部第一时间前往现场核实情况，同时安排施工单位进行补修，及时消除了安全隐患，得到了市民的肯定。

（三）务实为民办实事，情系民解民忧。6月26日，市民汪先生通过“12345”政务热线反映，泉塘新寓小区家中没有预留排水管，无法安装空调柜机。接到工单后，复建办当即联合物业工作人员***查看现场，同时联系施工单位根据市民家中空调安装需求重新设计排水管线进行改造，得到了市民感谢和认同。

三、诉求热点

从二季度工单受理情况来看，群众反映的热点问题主要集中在以下两个方面：

一是金陵小城开园前限流免费预约参观活动方面，占投诉总量的48.5%。前期，由于金陵小城采取过阶段性免费预约参观，知名度快速上升，市民预约热情高涨，但预约量有限且有黄牛利用软件抢票扰乱预约秩序，造成金陵小城一票难抢的情况持续存在。

二是景区运营管理方面，占投诉总量的33.6%。随着国内旅游市场热度回暖，景区客流量也逐步回升。以五一假期为例，园区总接待量创历史新高达到134690人次。但随着游客集聚增加，人员排队时间过长，游客体验自然受到影响，12345投诉量相比2019年同期增长200%，满意度大幅下降。

四、下一步工作要求

（一）坚持目标导向，聚焦热点难题。坚持民有所呼、我有所应，把不断提升解决率和满意率作为工作目标全力推进落实，加强对热点诉求问题的分析研究，形成长效工作机制。

（二）坚持方法导向，提升办单质效。盯紧群众的操心事、烦心事、揪心事，做到解决、解释、解气，对于群众反映的问题，要做到能解决的坚决解决、不能解决的充分解释、不能解释的让群众充分解气，立足抓早抓小抓苗头，有效化解矛盾。

（三）坚持服务导向，维护群众利益。在处理工单的过程中，努力在服务群众上多用情，在宣传教育上多用心，在组织凝聚群众上多用力，以服务态度和真情实感争取诉求人的认可。