窗口服务满意度引入第三方测评

　　窗口服务质量好不好？窗口人员工作作风如何？近来，县水务业务受理中心在进驻县行政服务中心的各窗口中，首家引入第三方机构——县行政投诉中心进行窗口服务满意度测评。对群众提出的意见建议，窗口立即进行整改。这一做法将成为县水务业务受理中心的工作常态。
　　“以前我们也开展过满意度测评，由县水务局发出征调函进行调查，说白了就是‘自己给自己打分’。”县水务业务受理中心负责人秦德昌说。不少群众对此有“想法”，觉得邀请第三方机构来做满意度测评，调查结果更能让人信服，更体现公正、公平，更能真实地反映行政许可相对人的意见和建议。
　　本次调查测评，县水务业务受理中心全权委托县行政投诉中心开展。后者独立设计了调查表，细分行政效率、公开透明、服务态度等3大类8小项征求群众意见建议，改变以往测评“窗口总结汇报多，群众反映情况少”的状况。“整个测评群众反馈的满意率达93.4%，并征集了不少窗口整改意见和建议。”县行政投诉中心负责人李锦高表示。
　　“直到测评报告出来后，我们才知道窗口具体的满意度和存在的问题。”秦德昌说，为了确保公正，县行政投诉中心调查对象从办事群众和企业中随机选择。同时，县行政投诉中心工作人员还亲自到窗口体验服务质量，通过暗访形式了解窗口最真实的服务情况。
　　县水务业务受理中心如何运用满意度测评结果？秦德昌说，这次测评中，群众提出了不少窗口服务存在的问题，中心根据群众提出的问题，立即进行整改。目前，县水务业务受理中心已将原先的行政许可由32项调整为28项，合并了部分审批事项的踏勘现场次数，简化了行政许可决定书上网程序，从最大程度上方便群众办事，提高了行政效率。
　　不仅如此，此次满意度测评结果，还将纳入窗口年底的绩效考核。据介绍，今后，县水务业务受理中心将继续邀请第三方机构开展服务满意度调查测评，并加强业务培训，提高从业人员综合素质，以确保窗口服务质量不断提高，作风建设水平不断提升。