杨浦区绿化服务热线实施办法

                                               为进一步加大我区绿化行业管理的工作力度，更好地发挥市民在绿化建设、管理工作中的参与作用，强化服务效能，实现资源整合，真正做到“民为我所呼、我为民所应”，我局特设立“绿化服务热线”，号码为：65205656，365天24小时全天候受理群众来电、来信、来访、“上海杨浦”门户网、110应急电话、市绿化管理局投诉举报受理中心和新闻媒体等各种方式的投诉、举报、咨询和建议。为规范有序地开展“绿化服务热线”的各项工作，制定以下实施办法：　　一、“绿化服务热线”的服务宗旨　　“绿化服务热线”是沟通政府管理部门和群众之间的桥梁和纽带，也是绿化行业依法管理，依法行政的重要环节，其服务宗旨是“温馨绿化、热情服务、快速高效、依法行政”，坚持以群众满意为标准，提高“绿化服务热线”的执行率、回复率和群众满意率。　　二、“绿化服务热线” 的受理范围　　1、涉及大型绿地、街头公共绿地的养护管理、设施维护等方面的问题。　　2、涉及公园（包括免费和收费公园）内环境、卫生、绿化养护等问题。　　3、涉及公园（包括免费和收费公园）内游艺、公厕等设施的规范管理问题。　　4、涉及公园（包括免费和收费公园）内服务制度的规范执行，便民措施的落实执行等方面的问题。　　5、涉及各单位内绿地管理养护方面的问题。　　6、涉及居民小区内绿地管理养护方面的问题。　　7、涉及古树名木及古树后续资源保护和日常管理方面的问题。　　8、涉及各类绿化违章举报投诉方面的问题。　　9、涉及绿化科技、病虫害防治等方面的咨询服务问题。　　10、涉及绿化法律法规、建设规划等方面的咨询、建议问题。　　三、“绿化服务热线” 的受理方式　　我局设专人24小时受理群众来电、来信、来访、“上海杨浦”门户网、110应急电话、市绿化局投诉举报中心以及新闻媒体等各种方式的投诉、举报、咨询和建议。　　专职人员在受理各类来信来访时，应详细记录投诉、举报、咨询和建议的内容，对于书面材料应登记立档。　　对于投诉者的姓名、联系电话、通讯地址等，从保护投诉人的本意出发，应做好保密工作。　　四、“绿化服务热线”的工作流程　　1、涉及到危险、紧急情况，由“绿化服务热线”直接和杨浦区绿化应急抢险中心或有关责任单位联系，实施绿化应急抢险施工。　　2、涉及到各类绿化违章方面的咨询和投诉，由我局管理监察科根据案件性质，按照与区城管监察部门之间的《工作衔接的操作办法》，移交区城管监察部门。区城管监察部门作出处理后，直接回复投诉人，并反馈我局。　　3、涉及到居住小区、各单位内部、古树名木管理和绿化养护方面的咨询和投诉，由我局群众绿化科根据投诉的内容，移交区有关部门（房地、物业等单位）处理。区各单位作出处理后，直接回复咨询、投诉人，并反馈我局。　　4、涉及到公园、大型绿地、街头公共绿地的有关管理和绿化养护等方面的咨询、建议和投诉，由我局公共绿地管理科处理，并回复咨询、投诉人。　　5、涉及到绿化建设、计划规划等方面的问题，由我局绿化建设科处理，并回复咨询、投诉人。　　6、涉及到绿化法规政策方面的问题，由我局管理监察科处理，并回复咨询、投诉人。　　五、“绿化服务热线”受理后回复的时间承诺　　对于影响人民群众生命财产或影响交通的紧急情况，我局将在第一时间（二小时内）责成责任部门落实解决。　　对于我局直接处理的各类一般问题，我局将在10个工作日内给予回复。对于由我局直接处理的难点、复杂问题，我局将在20个工作日内给予回复。　　由我局转告、应由相关职能部门处理的问题，我局将在5个工作日内移交相关职能部门处理，并做好处理工作的督促、服务工作。　　六、“绿化服务热线”的处理要求　　“绿化服务热线”的处理率100%，回复率100%，群众满意率不低于80%。　　“绿化服务热线”的开通，是我区绿化发展的需要，是深化绿化行业管理的需要，是政府管理部门与群众沟通的桥梁。我局要在区委、区政府的领导下，以市民满意为出发点，认真履行绿化行业管理的职能，使“绿化服务热线”成为巩固我区绿化发展的有效途径。　　 　　                               二OO五年五月