西峰区着力加强城镇医保窗口服务建设

　　今年以来，西峰区医保中心以“热情、快捷、高效、务实”为要求，提升服务质量为目标，努力营造团结敬业、积极向上、廉洁勤政、无私奉献的良好氛围，着力打造面向基层、保障民生、服务发展的“优质服务窗口”。

　　一是明确窗口服务工作目标。通过内部素质提升与对外形象塑造齐抓并举，达到五个“新目标”：工作人员服务水平和工作效率有新提升；窗口工作队伍整体素质和社会形象有新变化；解决参保单位和个人反映强烈的问题有新办法；便民服务和特色服务有新举措;促进医保事业健康发展和维护社会稳定有新成效。

　　二是加强经办人员队伍建设。科学设置窗口服务岗位，把4个业务窗口统一入驻西峰区政务服务大厅，将事务办理进行分类划分，形成岗位工作组，同组人员实行AB岗工作制，确保同组服务不断人。派驻首席代表，在窗口服务过程中现场答疑解难和维持秩序，并实行有效的服务引导;对在服务过程中态度恶劣和行为不当的工作人员坚持“零容忍”，对伤害群众感情的事坚持“零原谅”，最大限度地满足了城镇医保各参保对象的需求。

　　三是规范窗口服务行为。倡导文明服务，实行分管领导坐班制，严格落实首问负责制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制，窗口工作人员统一挂牌上岗，为服务对象提供查询服务和业务办理，推行文明服务用语，做到服务语言规范。

　　四是强化工作考核监督。进一步细化考核办法，量化考核指标，规范服务行为，营造比学赶超、积极向上的工作氛围。对窗口工作人员实行双重管理和考核，单位内部根据窗口工作人员的敬业精神、服务态度、业务能力和工作纪律四个方面予以考核，而西峰区政务服务大厅通过业务办件量和服务质量每月进行测评，均记录在案，作为年度考核的依据。同时建立健全外部监督机制，敞开举报、投诉渠道，注重社会、网络舆情的收集反馈，使群众能多渠道提出批评和意见，不断树立文明规范、高效快捷、热情服务的窗口形象，努力打造“阳光医保”和“贴心医保”。