四新街四举措做好市长专线投诉件办理工作
rn 2016年11月14日,我街正式接入政府内网,在市长专线平台办理投诉件,为切实做好12345市长热线办理工作,我街采取四项举措:
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rn 一是完善投诉办理程序。规定投诉件办理业务后台受理时间不晚于第二个工作日;同时规范办理程序,做好建档工作。
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rn 二是完善案件限时办结制度。投诉件督办员要结合来件的投诉情况,按照上级机构的要求,分类设置办结时限并告知承办科室。
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rn 三是统一办理回复口径。承办科室根据投诉件的诉求内容,经过调查答复后,将办理回复情况及时报送综合办公室;回复内容要求条理清晰、要素齐全、结论客观;回访时,回访人员要使用标准普通语回访投诉人,回访过程中要使用文明礼貌用语与市民进行沟通。综合办公室要加强对投诉回复内容的审核把关,确保我街政务信息全面客观准确公开。
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rn 四是加强对投诉办理人员的培训。对各科室投诉办理人员开展培训,详细讲解系统操作方法、投诉件办理流程及回复制度,对办理工作提出严格要求。
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rn 截至2016年11月30日,累计处理12345市长热线303件,办结率、回复率均达到100%。
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