市民总体满意度为9425分

禅城区一门式政务服务满意度第三方调查结果出炉

■在魁奇路自然人一门式服务大厅，工作人员指导办事的市民使用自助填表机。

禅城区一门式服务改革至今已实施3年多，在市民的眼中，这项改革究竟能打多少分？昨日(8日），由佛山市社情民意研究中心负责实施的。结果显示，市民对此项改革的总体满意度为94.25分，属于“优秀”等级。

调查数据

对20个行政服务中心实施调查

政务服务改革成效如何，市民、企业才是最终的裁判。为了听到更多一线的声音，真实了解公众对“一门式”政务服务的满意程度，充分发挥公众评价工作的激励和导向作用，促进政务服务进一步改善和提高，让公众享受更多改革红利，禅城区行政服务中心委托佛山市社情民意研究中心于今年8月1日至11日开展“禅城区一门式政务服务满意度调查”，从第三方角度对禅城区行政服务中心的服务进行深入、系统的评估，找出政务服务的优势与不足，并对服务过程中的薄弱环节提出具体对策和建议。

本次调查内容围绕禅城区“一门式”政务服务公众满意度，包括服务态度、办事效率、办事流程、大厅环境、大厅指引、排队等候时长等六大方面，从禅城辖区区镇村（居）三级共147个行政服务中心当中随机抽样调查。采用分层随机抽样的方法，按区、镇街、村居三级分层抽样，其中2个区级和4个镇街级全部纳入调查，村居级按1/10的抽样比例抽取，一共对20个行政服务中心实施定点拦截访问和深度访谈等方式进行调查。

总体满意度得分为94.25分

调查结果显示，禅城区“一门式”政务服务总体满意率为95.68%，总体满意度得分为94.25分，处于优秀水平。其中，“很满意”的占76.22%，“比较满意”的占19.47%，“一般”的占3.85%，“不太满意”的占0.31%，“很不满意”的占0.16%。

本次调查，受访者对“大厅环境”评价最高，满意度得分为96.31分；其次依次是“服务态度”（95.24分）、“大厅指引”（94.50分）、“办事流程”（93.09分）、“办事效率”（92.95分），满意度均达到90分以上；“排队等候时长”的满意度相对较低，为88.16分。六项服务指标的满意度均达到80分以上优秀水平，且大部分服务指标的满意度差距较小。

由此可见，自“一门式”政务服务改革后，禅城区行政服务中心的服务水平全面快速提高，改革成效得到公众的认同和肯定。下一阶段，禅城区行政服务中心可就排队等候时间进行针对性整改，以进一步提高公众满意度。

本次调查中，村居级行政服务中心和镇街级行政服务中心满意度较高，总体满意度得分依次为95.97分、95.45分；区级行政服务中心的总体满意度相对略低，但也达到90分以上。总体来看，三类行政服务中心的总体满意度差距不大，公众评价普遍较高；具体来看，层级越高的行政服务中心，公众满意度越低，这应该跟不同层级的行政服务中心的业务量和事项复杂程度有关。

市民点赞

“少跑部门少费时了”

调查显示，76.66%的受访者表示一门式改革后，办理行政业务“少跑部门了”，75.18%的受访者表示“少费时了”。表明禅城区一门式改革以信息技术为抓手，坚持“让数据多跑路，让群众少跑路”，在信息惠民方面取得积极成效。

此外，一门式改革后，58.57%受访者表示“自主办事范围更大，如在自助终端办事、网上办事、预约办事服务等”，打破了时间和空间的限制，为公众办理行政事项提供最大的自由度；49.49%的受访者表示“感受到从‘求人办事’到向‘享受服务’转变”，禅城区一门式改革切实让群众有更多获得感。

“大厅环境”满意度最高

本次调查，公众对“大厅环境”满意度最高，满意率为97.65%，满意度为96.31分，是禅城区一门式政务服务的优势。进一步分析发现，人性化便民设施设置是政务服务中心环境建设最大亮点。

据调查，禅城区政务服务中心在建设标准化服务大厅的基础上，从细处着手，合理划分功能区，在等候区、自助办理区、业务办理区等基本功能区域的基础上，增设咨询室（释疑室）、母婴室；为办事群众提供手机充电服务、免费提供纸笔、老花镜等便民设施，服务中心大厅建设得到公众的充分肯定，是本次调查中公众最满意的指标。

调查发现，公众对政务服务中心工作人员服务态度评价较高，满意率高达96.48%，满意度得分为95.24分，是六项服务指标第2位。自禅城区一门式改革以来，行政服务中心工作人员积极转变工作思路，以服务群众为中心，整改“庸懒散奢”“门难进、脸难看”等问题，服务态度、服务意识改善明显，公众满意度高。

有待提升

持续提升办事效率

尽管调查发现禅城区一门式改革在提高办事效率、便利公众办事方面取得诸多成效，公众在“少跑部门”“少费时”“少带材料”等方面感受较深，评价较高，但由于改革不能一蹴而就，群众期盼也随服务提升而持续提高，公众对办事效率仍有较高要求。

调查显示，公众对指标“排队等待时长”“办事效率”的满意度较低，分别是六项服务指标的倒数第1位和第2位，是禅城区政务服务中心提高服务水平的重要方向。

扩大宣传咨询覆盖面

本次调查中，仍有43.84%的受访者不知道“一按灵”咨询服务热线，仅9.65%的受访者知道“一按灵”咨询服务热线，并“经常拨打”该热线进行咨询。

在深度访谈环节，一些受访者表示主要通过咨询亲朋好友、拨打114查号、拨打村居电话（村居会向居民发通知类短信）、去到现场等渠道获取办事相关信息，而这些非官方渠道了解的信息存在不全面或不准确的风险，进而影响到办事市民对行政服务中心的评价。建议禅城区进一步扩大对“一按灵”咨询服务热线的宣传覆盖面，培养群众使用“一按灵”咨询服务热线了解办事信息的习惯。

扩大基层业务范围

禅城区行政服务中心建立“区-镇街-村居”三级体系，简政放权，大胆推动政务事项向基层下沉，但由于权限、资源等现实限制，大量行政事项只能去区级行政服务中心办理，给区级行政服务中心的现实资源带来较大挑战。

调查发现，区级行政服务中心的满意度相对其他两级行政服务中心较低，特别是在指标“排队等候时长”（84.04分）一项，满意度差距较大。调查中，受访者希望进一步下放权力到基层，办理事项范围实现全覆盖，进一步方便群众办事。此外，受访者希望增加网上办事事项，提高线上办理业务方便性和全面性。

据悉，上述调查结果已反馈至禅城区行政服务中心。禅城区行政服务中心将根据调查结果，结合改革实际对存在的薄弱环节和市民反映的问题进行优化和解决。（来源：珠江时报）