区食药局——提升热线办理水平维护群众合法权益

　　区食药局按照“第一时间受理、第一时间查处、第一时间反馈”的工作要求,严格按照上级部署安排,切实做好“12345”市民服务热线的办理工作,用心维护人民群众的合法权益。
　　明确责任,健全制度,认真抓好热线办理各个环节
　　一是高度重视热线办理工作,明确分管负责人,对热线重点事项亲自批示办理,积极督促落实。二是配备专职人员处理服务热线工作,及时受理转办；及时更新使用年限较长的电脑设备,提高硬件保障水平,切实提高工作效率。三是用制度来规范办理工作,先后建立了热线电话受理、办理、督办、反馈等工作制度,确保每个承办单都能得到及时的受理、转办、反馈、回复。四是分析问题抓整改。热线办理工作人员认真分析投诉举报承办过程的问题,及时采取措施抓好整改。如:不按上级规定的书面格式进行回复；回复时文字表述混乱,逻辑不严谨；具体承办人员主动性不高,责任心不强,业务能力不熟,调查处置不及时,不按时限要求回复等问题。稽查大队及时出台相应的工作制度,召开科所长专题会议进行安排部署,进一步加强和规范热线办理工作。五是用考核来督促办理。把热线办理纳入年度考核,要求做到件件有落实,事事有交待。开通了举报受理电话12331和66892008,实行24小时值班制度,全天候受理市民诉求,畅通沟通联系渠道。
　　分类处置,狠抓落实,全面履行热线办理工作职责
　　截至2017年10月底,该局共受理“12345”市民服务热线承办件1390件,均在规定时间内进行了受理、处置、反馈,办结率100%,回复满意率100%,无退办件。
　　从承办信息接收渠道上,来源于“12345”热线承办件占投诉总数的76.04%,12331专线电话332件,占投诉总数的18.16%,网络58件,占投诉总数的3.17%,信函48件,占投诉总数的2.63%。从专业环节上,食品类投诉件1595件,占投诉总数的87.25%。食品类投诉涉及问题最多的是无证经营、食品中混有异物、食物变质或疑似食物中毒。被投诉单位主要是小餐饮、小食杂店、小作坊等小型单位。药品、医疗器械类投诉133件,占投诉总数的7.28%。投诉最多的是怀疑药品有质量问题(包括怀疑是假劣药),其次是违法经营类问题。保健食品、化妆品类投诉100件,占投诉总数的5.47%。投诉最多的是“非法经营保健食品”,及少数化妆品非法生产、非法添加。
　　改进不足,“一提四进”,不断提高热线办理工作质量
　　该局严格贯彻执行区政府热线办理工作要求,努力做好“一提四进”:　“一提”指提高对“12345”市民热线的认识,端正工作态度,增强服务意识,调节工作进度,真正做到有领导管、有部门抓、有专人办,确保问题得到更加全面、质量更高的落实,提高热线公众的满意度。“四进”指四个进一步,一是进一步提高处置质量。在问题及时处置上提速,在受理、交办、处置等环节上提质；二是进一步强化督查督办、协调、分析。认真解决问题,避免重复投诉。做好定期综合分析,加强对典型案例、某一类别问题的专项分析。四是进一步加强沟通协调,加强与其他协调单位的工作联系和沟通,尤其是针对热、难点问题；四是进一步完善工作制度。确保“12345”市民服务热线工作的顺利开展,真正达到服务热线为民服务的目的。

（作者：区食药局）信息来源：区新闻中心