热线团队半年接听八万多个咨询电话

7月11日，记者从沈阳市疾病预防控制中心了解到，40多名工作人员24小时值守咨询电话，“后援团”不断提供最新的政策、信息等材料。沈阳市疾控中心95120市民咨询热线已经成为百姓疫情信息、政策咨询的“问题解决终端”。

热线团队全天值班解疑惑

95120热线接听办公室，每天有6名工作人员分成三班岗，不分昼夜进行热线接听，解答市民对新冠肺炎疫情从防控知识到最新政策的各类问题。

沈阳市疾病预防控制中心专家办公室科长刘秋华是一名有30多年工作经验的主任检验师，从今年1月17日，95120市民热线承担新冠肺炎疫情防控咨询热线任务以来，她就一直在此。“95120热线从抗击非典的时候就开始设立了，在新冠肺炎疫情期间，增加了解答市民疫情相关问题的服务功能。”刘秋华介绍。

在疫情刚刚发生的时候，市民普遍比较恐惧，而95120市民热线成为获取最新疫情资讯和疫情防控科普知识的权威途径。“那时候我们最多一天接听1082个电话，平均每三分钟就有一个电话。现在沈城进入疫情防控常态化阶段，但是每天的咨询电话仍然会超过700个，即使是凌晨，热线电话也会响个不停。”刘秋华解释说，“很多来电咨询者都身处域外，因为时差原因，后半夜才是咨询高峰期。”

“后援团”提供最新资讯

接听市民热线，并不仅仅是单向地解释、解答，刘秋华和同事们需要边听、边答、边记录相关咨询信息。

“很多咨询问题都是个性化非常强的。几乎每天都能碰上我们解答不了的问题，这时，我们就会记录下来，寻找答案。如果还是不能给出明确的解答，就汇聚全中心的力量一起研究。”刘秋华说。

咨询员们每天不间断更新的数据和政策等相关资讯来源于一个强大的“后援团”。他们每天都在不断“刷新”新冠肺炎知识、国家政策、政府措施、疫情数据变化等最新动态，并提供给咨询员们。“比如针对市民最近关心的复工是否会影响疫情防控这个问题，我们要告诉大家政府针对复工出台了一系列防控政策，例如餐饮店要复工，餐桌间距要在1.5米以上，达不到这个标准是不允许复工的。把这些政策解释清楚，市民自然就安心了。热线的存在，就是为市民紧张的情绪提供了一个疏导的出口。”刘秋华说。

从1月17日开始，95120专线接听咨询电话8万余个。在这次新冠肺炎疫情防控过程中，为市民消除焦虑和恐惧，答疑解惑，保证了社会稳定和安宁。

相关链接

热点问题 权威解答

热点问题一：从北京到沈阳，到底需不需要隔离14天？需不需要提前进行核酸检测？

刘秋华说，根据辽宁省的最新规定，来自北京高风险地区的必须进行集中隔离，期间要做两次核酸检测。如果是从低风险地区来沈阳的话，只需要七天内的核酸检测结果证明和健康码绿码且符合要求的不会集中隔离。“按照辽宁的相关规定，对来自这些地区的人员在招聘、招标等时不得有任何歧视和设定门槛。”

对于从沈阳入境的人员需要进行14天的集中隔离，在隔离期间进行两次核酸检测和一次血清检测。隔离期满，取得相关证明后，继续留在沈阳的还要进行7天的居家隔离观察。全部期满后才算解除隔离。

热点问题二：天越来越热了，到底需不需要戴口罩？

“现在很多市民对天热戴口罩有一种抵触情绪，这方面的咨询电话也非常多。”

刘秋华建议，在人口密度不大或者在室外等地方可以不戴口罩。但乘坐公共交通工具或者到人口密度较高的地方还是需要戴口罩的。“只有戴口罩才能有效防止病毒传播和保护自己。”

【我要纠错】   审核人：徐春宇   责任编辑：徐璐