24小时连轴转看8890的战疫日常

 乔迁新址的8890话务平台宽敞有序

大年初一就开始在家办公；给860位近期有湖北停留史的人员挨个打电话排查；疫情期间平均每日接听处理诉求1000多件；及时向市民辟谣......从春节到现在，鞍山8890平台一直马不停蹄，24小时连轴转，冲在没有硝烟的战场上。

2020年春节期间遭遇新冠肺炎疫情，鞍山8890平台诉求办理部核心员工放弃休假，从大年初一开始实现在家办公，第一时间投入到省市两级8890平台疫情类群众信息的处理工作，保证群众反映的疫情线索和信息能够第一时间分转到相关部门办理反馈。群众提供的疫情线索，平台要求有关部门三小时就要反馈。

为了安全，平台开窗通风，每日消毒

为配合全市疫情隐患筛查工作，平台工作人员对860位曾在湖北地区停留且在鞍山也曾停留的联系电话进行沟通核对，挨个记录他们的健康情况和家庭住址，排查疫情隐患。2月1日起，根据市委市政府主要领导要求，诉求办理部每天安排10名工作人员到8890热线话务平台现场办公，保证疫情类信息能够第一时间完成分派及审核。

由于疫情需要，8890平台在节后统一搬迁新址，原定48小时完成搬迁，但热线仅用8小时就将50台坐席全部搬迁完毕，提前完成了任务。而且搬迁期间合理安排电话轮值，一刻也没耽误接听市民电话。

由于搬迁的新址较远，一些话务人员家距新址较远，且当时鞍山市公交系统停运导致话务人员上班困难，虽然市委市政府临时安排了站前到新址的通勤车，但从家到站前的交通仍很困难。工作人员就想办法同事间拼车或步行。

话务人员在记录来电

疫情导致每日的话务量增加，8890热线也及时调整了上班的时间，每日在岗话务员由原来的16人增加至25人，大家也主动放弃个人休息时间，采取四班倒的工作机制，并且24小时无间断的受理涉及疫情线索类的诉求，并向市民及时辟谣。比如有市民询问“飞机作业，大面积空中消毒”是不是真的，话务员会告知这是谣传，稳定了市民的焦虑情绪。

话务大厅每天坚持多次消毒，每个台席消毒，每位话务员也佩戴口罩、手套进行工作，做好防范措施。卫健委、市青工委志愿者组成了20多人的服务团队来到话务大厅接线，第一时间为群众解答有关疫情防控方面的咨询问题。为我市防控疫情方面提供了信息决策参考。卫健委精神卫生中心也针对一些疫情期间出现焦虑、恐惧、孤独、失眠等心理行为问题的诉求人，安排了专业的心理咨询坐席，为大众在疫情防控中出现的心理问题做好干预工作。