5加2天乘24小时—最新服务模式苏州服务为王

                                                                                   近日，记者随市政府考察团赴苏州、宁波两地考察。一路之上，走访政府、深入企业，感受到的是两座城市只争朝夕的发展氛围，汹涌澎湃的发展活力，魅力四射的发展思路和经
验。作为记者此行所见、所闻、所感的记录，本报将分别推出来自苏州和宁波的报道，以期对广大读者有所启发。
　　在青岛眼中，苏州就像是一个“熟悉的陌生人”。　
　　两座城市间“过从甚密”的交往，使青岛对这座城市相当熟悉。但是，每一次置身其间，苏州飞速发展的现实，却又总是汇成一股崭新的“陌生感”：工业园区内大项目的纷至沓
来，经济指标令人瞠目的快捷刷新……而当我们穿越这座城市飞速变幻的诸多表象去探寻它的“驱动内核”时，服务，不断创新、为经济发展提供日益优质的服务这一主题，就越来越
鲜明地浮现出来。
　　政府的职能就是服务
　　在苏州2002年正式启用的“行政服务中心”，人们可以很直观地感受到服务之于这座城市的意义。这个汇聚了苏州41个部门（单位）、610项审批与服务事项的行政“权
力中心”，颇具意味地用“服务中心”命名，连工作时间也都换上了“服务时间”的称谓。
　　当然，改变的并不仅仅是外在的称谓。从中传递出的，其实是“服务”在这座经济高速发展的城市中所扮演的举足轻重的角色。
　　苏州认为，在这个区域之间、城市之间竞争日趋激烈的时代，城市之间拼的与其说是政策优势和资源优势，倒不如说是支持经济发展的服务环境。因为，人才、资本、资源、项
目是可以流动的，唯有环境是无法流动的，必须靠自己创造。而只要拥有了一个良好的服务环境，经济的快速发展自然是题中之意。
　　良好的服务环境如何创造？苏州市市长杨卫泽在接受记者采访时说，在这样的转型时期，主要要依靠政府。只有政府的职能首先从管理向服务转换，使自己成为一个服务型的政
府，一个良好的服务环境才可能应运而生。
　　也正因为如此，当许多城市不遗余力地将低廉的地价、优惠的政策当做招商引资的利器的时候，苏州打造的是政府“亲商、安商、富商”，是“全天候、全方位、全过程”的服务
优势。
　　在苏州采访中，记者十分强烈地感受到，苏州的政府以经济发展为轴心，以服务为导向的职能转换进行得相当超前、相当深入。在这里，政府给人的印象非但没有架子十足的“官
气”，甚至都不是威严的“裁判员”，倒更像是一个个体贴入微的“服务员”。
　　高效，是苏州政府服务的最为鲜明的特点。记者在采访中得知，世界500强企业新日本石油株式会社在苏州高新区工商部门注册了一家公司。由于该公司的投资规模超过了
3000万美元，根据相关规定，公司注册需到南京的江苏省工商部门备案。于是，高新区相关部门特地派专车把资料提前送到南京，最后在苏州全市各部门的配合下，原本一般要
10个工作日才能办妥的手续只用了1天就全部办好了。
　　在提供高效服务的同时，站在为企业服务立场上的苏州，还把降低企业经营的综合成本当作自己服务的重要工作。苏州下辖的昆山市，一位领导就曾经专门找来一台笔记本电脑，
把它拆开，将800多个零部件逐一对照昆山的产业目录，找出昆山所缺，从而进行针对性招商。经过努力，昆山打造出完整的产业链，大大降低了前来落户的&I&T企业的配套成
本。目前，昆山的笔记本电脑年产量已占到世界市场的四分之一。
　　苏州的政府服务，甚至连外商的生活细节也不放过。外商8小时之外如何度过、衣食住行都成了苏州开发园区负责人关心的大事。
　　正是这种良好的服务环境，使得苏州在发展中底气十足。杨卫泽介绍，去年苏州&GDP2802亿元，实际利用外资68.05亿美元，出口326.34亿美元，地方财政收
入170.5亿元，市区城市居民人均可支配收入12361元。而今年，这些主要指标都将保持15％的增长。而要实现这一目标，杨卫泽说，苏州靠的还是政府营造的越来越好的
服务环境。
　　服务，靠机制支撑
　　苏州这种服务环境的持续优化，是通过科学的管理体制和运行机制来支撑的。“只有体制和机制上的不断创新，服务才能避免流于形式，服务的质量才能得以保障。”苏州的官员
深有感触地说。
　　这种机制对服务的支撑，在苏州行政服务中心体现得相当明显。应该说这个2002年才建立起的中心，在时间上并不领先。在它之前，全国各地大大小小的“一站式”大厅早已
林立。但是在对全国许多城市的考察中，苏州发现，许多大厅仅仅是各部门的“集中办公”之地，传统的运行机制并没有改变。窗口更像是一个“收发室”，虽然工作人员态度好了，
表面上路也少跑了，但是办事的效率、服务的质量并没有根本的改善。
　　因而，在苏州行政服务中心设立之初，机制的创新就成了最为核心的工作。据服务中心有关人员介绍，苏州为进驻部门制定了苛刻的原则：“能进则进、一事一地、充分授权、既
受又理”。
　　所谓“能进则进”，是指凡进驻“中心”部门保留的审批、审核、核准等事项，原则上都要进“中心”办理，根据这个原则，市级机关中审批项目较多的部门，以及与经济发展和
人民群众密切相关的审批事项、审批关联度大和收费多的项目，都进入了“中心”；
　　“一事一地”，是指同一审批事项只能由一个部门、在一个地点受理，凡进“中心”办理的事项，不得在“中心”之外再受理和办理，凡进入市行政服务中心的部门和事项，各部
门原设立的服务窗口、办证大厅等不得以各种理由继续保留；
　　“充分授权”，是指各进驻部门向在“中心”设立的窗口充分授权，实行“首问”负责制；
　　“既受又理”，是指“中心”既能受理，又能及时办结。在现行机制下，为了让窗口真正拥有审批的权限，苏州甚至给窗口配备了审批专用章，效力与单位的公章相同。正是这种
机制的全面创新，使得苏州服务中心的工作表现出令人吃惊的高效。目前这个有公安、人事、工商、建设、计委、经贸委等41个部门（单位）、610项审批与服务事项、179名
窗口工作人员进驻的中心，日均办理事项近1500件，办结率达99％，受理事项中即办件更是高达75％。服务中心成了政府行政名副其实的中心。甚至连市长都要到中心来现场
办公。记者在采访时就碰到一幕：苏州分管城市建设的副市长姜人杰正在中心办公。工作人员介绍，他这次一共审批了40个城市规划建设项目，而从中心运转以来，这已是他第
31次到中心现场办公了。
　　政府服务机制上的创新，在苏州的开发园区这些经济最为活跃的区域里表现得更为大胆。记者了解到，在苏州工业园，最近举办了一次汽车展览会，上百家企业参展。区管委会办
公室副主任一个人用一上午时间就代表园区和有关企业谈妥了，具体问题他并没有请示区领导，而是自己决定的。汽车展览涉及场地征用、资金投入、收益分配等，这些事情复杂而敏
感，一个办公室副主任能决定得了？答案其实很简单，对于这些事情，园区都有非常明确的规定，可操作性也很强，经办人只需要把相关的政策、规定等文件备齐，和企业谈判时交给
他们就行了。这位副主任说，就是园区“一把手”去，也是这么做。
　　据了解，苏州的工业园区都编制实行了多项管理办法和实施细则，什么可行、什么不可行，哪类问题该怎么处理，都规定得非常明确。不管你是“一把手”，还是普通工作人员，
只要是政策允许的，都可以代表政府“说了算”。有了这样的体制，“领导出差一个月，他分管的事情30天没人办”的现象，在苏州工业园区从来就不会发生。
　　服务，永远在路上
　　苏州最近进行的一次调查显示，外商对苏州法制环境的满意率高达99.84％，整体的满意率在98％左右，其中跨国公司在苏州的投诉记录几乎是零。
　　这是一个让许多城市艳羡的数字，但是，苏州却没有就此停步。因为它认为，随着城市对外开放度的提高，进一步优化投资软环境显得更加重要，只有牢固树立率先意识，致力于
创造一个更加宽松的软环境，才能顺利实现与国际经济的接轨，才能从容应对综合实力竞争的挑战。
　　现在的苏州，正在从一个更为阔大的视野来看待服务。在采访中，记者看到了苏州市政府刚刚出台的《优化投资环境的政策措施》。这一针对外商反映比较强烈的问题迅速出台的
应对之策，让人印象深刻。它将政府服务的范围覆盖到了电力、消防、人力资源、信息咨询、社会治安等十大领域。透过这一举措可以看到，以企业的良性运行为中心，一个崭新的大
服务格局正在成为苏州不断前行的服务创新的最鲜明特色。
　　针对当前具有普遍性的电力紧张问题，苏州将《政策措施》的第一条列为“改进电力服务”。其中明确承诺，苏州将“加快电厂建设，确保2004年新增发电能力120万千瓦
以上，2005年基本缓解电力紧张状况，用3到4年时间，使人均装机容量达到2000瓦左右。许多外商表示，这个承诺给他们在苏州发展吃了一颗“定心丸”。
　　为了解决苏州企业的人才短缺，在“改进人力资源服务”中，苏州表示要对全市外商投资企业人才需求量进行一次全面的调查，重点掌握3年内在人才数量、专业等方面的需求情
况，出台苏州人力资源中长期培养规划，满足企业对各种不同层次、不同类型人才的需要。同时，政府还将加强对重点企业的人才保障。对新开工的外商投资企业，提前做好人才保障
服务工作，加快建立人才保障流动约束机制，加强对企业合理用人的指导，降低流动率，减少流失率。
　　在放大服务视野的同时，和这座城市细致入微的精神气质一样，苏州的服务也越来越深入、越来越细致。“5加2天乘24小时”就是苏州最新确立的服务模式———5个工作
日，加双休日，24小时都是政府为企业服务的时间。杨卫泽介绍，目前苏州的招商局和海关已经全部实行这一“作息时间表”，下一步根据企业需求的轻重缓急，将在相关政府职能
部门中全面推行。