实施三步走沈阳水务打造金牌服务
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于2022年07月24日发表
刚到水务集团执掌帅印的陈阳立下了一条“铁规”：集团领导班子成员分成八个推进管理工作组下到各区营业分公司“包片”。今后每个星期，各工作组都要深入到片区一次，掌握百姓用水需求，解决百姓吃水难题；降低供水“产销差”，确保水量和水质稳定。
“作为城市公用事业企业，要牢固树立服务品牌意识与创新模式，切实将群众利益作为出发点和落脚点。今后，我们要把解决百姓用水诉求作为改革创新的主攻方向，把确保沈阳城市供水大局稳定作为第一要务。”沈阳水务集团董事长陈阳告诉记者，今后三年，水务集团深化企业改革要实施“三步走”战略，实现“三创新”、“三提升”，全力打造沈阳水务一流服务品牌。
创新模式：拉长服务链条，提升服务能力
今年的五一节，对于大东区北顺城路184—1号楼、华乐社区的43户居民来说，是近年来度过得最舒心的一个节日。就在4月30日晚上7时，水务集团大东营业分公司15名员工经过8天努力，为该楼彻底更换了室内外老化管线和水表。看着久违了的自来水从水龙头里哗哗地流淌出来，很多老人激动万分：“这楼弃管了26年，这几年，咱的日子过得就像‘上甘岭’。现在修得这么彻底，再也不用为吃水发愁了！”
“我们推出‘先解困后确责’全新工作模式，提升了服务能力。”水务集团大东营业分公司经理刘淑杰介绍，去年8月，该公司与大东区政府签定合同约定，水务集团大东营业分公司接手大东区房产局管理的老旧房屋及弃管房屋的供水应急维修工作。
有了一定的维修收入来源保障后，水务集团大东营业分公司便民服务的干劲更足了，先后购买了2台抢修车辆、5台测漏仪器。自推出创新工作模式以来，公司受理了343件群众投诉，及时就地全部解决。
眼下，“先解困后确责”已经在水务集团各区营业分公司普及。“今后我们要把基层自发性解决产权漏水行为，上升到集团主导行为；把各个分公司自己在做，变成集团引导做、要求做。”陈阳告诉记者。
沈阳水务改革第一步是创新模式。即在2014年的改革中，坚持创新服务模式，拉长服务链条，突出百姓受益，理顺资源性价格，开拓新市场，打造水务服务品牌，再塑企业新形象。
目前，水务集团受理百姓投诉是单向机制，即水务服务热线22702270受理投诉后，转交给各区营业分公司处理。今后，要同时把信息转给市委信访办、建委、房产局以及各区政府，变成水务集团主导平台和政府主导平台形成联动配合，以便更好地解决百姓用水诉求。
百姓需求就是服务创新方向。今后，水务集团要打造三段式服务体系，除了要管好市街管网、小区管网外，还要把供水服务一直延伸到水龙头。
要从百姓装修房子开始，无偿提供验收，确保用水装修管材质量合格，从源头上防止水质二次污染，确保供水安全。
创新机制：深化企业管理，提升服务活力
5月初，一名老职工给陈阳写了一封信，提出了自己对水务集团管理的思考和建议。为广开言路，“董事长信箱”开通。“水务集团作为传统公用企业，目前确实存在着人浮于事、分配机制不合理等问题。因此，我们向各区分公司派出了‘深入基层，推进管理’工作组，目的是畅通言路，接地气，和基层职工交朋友。如果所有员工都来关心改革，研究发展问题，企业振兴就有希望了。”陈阳表示。
沈阳水务改革第二步是创新机制。即在2015年的改革中，坚持机制创新，强化企业管理，突出内涵式改革，把调动职工积极性与完善制度有机结合起来，全面提高企业经济效益。
据介绍，目前水务集团员工中，除了一少部分人靠吃供水生产、营业查收的“水成本饭”外，大多数人在吃为房地产市场配套的“工程饭”。据了解，明年水务集团要从各区分公司抽出大部分人，成立用水维修服务公司。在分配机制上，向一线维修服务人员倾斜。
“站在企业未来发展高度上，今后我们要坚持把企业经济效益好转和市场运作模式结合起来。这是‘一箭双雕’，既是满足百姓需求，也是解决自己生存的需要。”陈阳告诉记者，现在突破公用维修服务“红线”，实际上是在把各区分公司的服务链条和市场链条拉长。通过进入家庭装修领域，提供绿色环保管材，既保证了水质不被二次污染，保护了百姓利益；又抢占一部分市场份额，解决了企业职工未来吃饭问题。
创新体制：导入混合所有制经济，提升服务实力
沈阳水务改革第三步是创新体制。即在2016年的改革中，坚持体制创新，突出外延式改革，强化混合所有制经济的导入，建立开放式的资本平台，优化结构，释放水务拓展功能，推动企业转型升级，建立规范的、混合所有制体制的现代企业制度，实现“水务经济一体化”。
据了解，水务集团将在沈阳市域以及沈阳经济区域水资源市场寻找有潜力的项目，加强合资合作；加强与国内PE管材、阀门等重要涉水材料品牌技术公司合资合作。放开维修服务市场，通过招标方式，引进有资质、服务质量好的品牌企业。在集团层面和分公司层面，大力推进混合所有制经济，力争成为国内上市公司或大型企业集团的融资平台。
本报记者彭跃东
