新时代大连智慧1235524小时在线

为了与时俱进地满足青少年成长发展的需求，积极应对疫情给青少年学习生活带来的影响，市群团组织综合服务中心将传统服务热线与AI人工智能、大数据等技术相结合，将提升青少年自护力、抗逆力的教育实践活动与沉浸式服务体验相融合，创新推出新时代大连智慧12355。2021年6月1日，大连12355智慧云平台投入试运行。今年5月31日，新时代大连智慧12355正式启动上线。在昨日的新闻发布会上，大连市群团组织综合服务中心党委书记、主任单美娜介绍了热线相关情况。

16年来受益青少年300余万人次

“12355”是共青团中央在全国设立的公益短号码。2006年11月，在共青团大连市委员会的指导下，大连市12355青少年服务台在全国率先挂牌成立，面向全市青少年提供心理和法律援助热线服务，并开展心理健康、普法自护等示范性教育保护活动。

16年来，大连12355共接听热线端、互联网端咨询3万余人次，建立重点青少年档案6800多个，接待面询服务3900余人次，***帮扶个案***00余人次，开展各类进企业、进学校、进乡村、进社区、进云端品牌活动5.1万余场次，受益青少年300余万人次。服务台先后荣获“全国青少年维权岗”“辽宁省示范性青少年综合服务平台”“大连市直机关最佳服务成果奖”等殊荣；先后承接并圆满完成国家级、辽宁省唯一试点工作项目3项，各项工作考核在全国、全省始终名列前茅。2021年度，大连12355在团中央开展的全国12355服务台质量测评中获得优秀等级，并代表辽宁做全国经验分享。

在专业服务上体现权威性

新时代大连智慧12355以“党组织领导+群团部门牵头+社会力量参与+多方资源支持”的建设模式，以“预防+教育+监测+干预+转介”的全链条、全周期、全空间服务模式，成为全国第一个实现“数字赋能、智慧管理”的一站式、一体化青少年事务枢纽型综合服务平台。

新时代大连智慧12355科学甄选、聘请专业人才，严格执行人员准入准出、岗前培训、服务督导、运营汇报等管理制度，分级分类实现工作队伍与响应机制相衔接，促进形成水平专业、层次丰富的青少年事务工作共建共治共享新格局。

以专家为核心力量的“一对一”响应机制。成立全国首个12355专家咨询委员会，聘任心理咨询、法律帮助、学业指导等各领域专家志愿者556名，按初级、骨干、资深三级标准，分级明确专家接线、评估、督导、***回访等工作职责，为青少年提供“一对一”的热线咨询、线下咨询等专业服务。

以志愿者为中坚力量的“多对多”响应机制。成立成长咨询、法律服务、社会服务、社会帮扶4支专业志愿服务队，按照服务台的统筹安排，结合不同青少年群体的个性化需求，协调联动5000余名社会志愿者，组织开展青少年寒暑假社会实践、关爱帮扶等“多对多”志愿服务活动。

以社会组织为依托力量的“一对多”响应机制。建立社会组织资源库，重点培育满足本土需求的原创公益服务项目。针对需要项目化承接的团体性或地区性服务需求，平台将从资源库中选择匹配度高的社会组织进行对接，并全程予以指导，实现优秀品牌项目可复制、可推广的“一对多”循环服务机制。

在服务保障上突出安全性

保护青少年隐私安全是平台建设的生命线。新时代大连智慧12355为广大青少年建立了全方位、立体化“安全防护墙”，积极打造青少年可信赖、有保障的安全服务平台，让青少年安心、放心，不用“跑断腿”，没有“后顾忧”。

技术防护方面，将事前防范作为安全工作的前提,平台系统开发权属均为自有，具备数据加密和数据非授权拷贝自锁定等安全功能，通过信息系统安全等级保护备案及等级测评，保障系统安全运行，确保青少年个人信息等数据安全。

制度防护方面，平台制定了严密的安全管理、安全保密、安全保障制度，严格要求平台服务人员遵守相关法律法规，严管安全工作行为，加强《职业伦理守则》《保密规定》《数据管理规范》相关岗前培训和岗中考核。全体工作人员、专家志愿者以及所有能接触到平台软硬件、信息安全相关人员，均须与服务台签署保密协议，保护服务对象隐私，维护平台信息安全。对不按规定执行或违反平台安全应用、安全保密制度等情形，将依法依规严肃处理。

机制防护方面，建立四级处理机制，确保个案处理全流程安全、顺畅。

其一，闭环处理机制。服务热线实行智能分配、轮班接听制。对于单次来电，其档案、工单生成遵循首问负责制原则；对于多次来电，系统将自动提示督导介入；对须进行***反馈的个案，平台将指定擅长领域骨干专家配合督导，或将个案转介。平台责成专人***个案受理、流转全过程，其间***提示3次，视进展程度给予必要的后续处置干预、督促办理、满意度调查直至办结，形成结案评估并存档备案。

其二，会商研判机制。如出现同一求助人5次（含）以上求助工单，或接线专家判断情况复杂，需要进行联合研判等情况，平台将立即召集全部接案专家进行研讨并备案。

其三，联动转介机制。如出现须强制报告的个案，平台将立即转介至公、检、法相关部门；如出现需要协同多政府职能部门解决的青少年权益保障型、成长困境型、投诉纠纷型等六大类型复杂个案，平台将依托大连市青年工作联席会议办公室，确认承担诉求事项主要责任单位，发出主办或协办转介函，责成其按职责受理快办。

其四，应急处突机制。如遇突发话务激增、危机个案等情况，平台“一键启动”应急联动工作模式，首问责任人第一时间报告平台，运营专员5分钟内对事件性质和紧急程度进行审核；15分钟内将相关信息、案情发展态势、先期处置措施等内容报告提交相关部门，并配合有关部门做好调查、追踪和服务，做到早发现、早报告、早控制、早解决。

在平台属性上坚持公益性

新时代大连智慧12355恪守公益性原则，面向全市青少年提供全程公益服务。

运维方式公益化。大连12355推出6个“0费用”政策：除热线咨询须支付相应市话费外，留言咨询、讲座课程、活动参与、首次评估、个案回访、困境青少年短程面询全部免费，最大程度减轻青少年及其家庭的经济负担。

服务项目公益化。加强与多部门和社会各界的联动互动，提升社会公益服务项目的青少年参与度、满意度。借助团中央、最高检察院等中央、省、市专项行动部署，平台以全面开展“守护健康 益动起来”“轻松备考，12355与你同行”“全国未成年人检察工作社会支持体系示范建设”“大连市未成年人成长需求社会调查”等工作项目为载体，多方联动党政职能部门、高校、医院等，为农村留守儿童、中高考考生、快递从业青年、涉检涉诉未成年人等群体，提供针对性强、服务效果明显的教育和保护服务。

社会支持公益化。加强对社会组织的培育、引领、孵化以及合作，紧密联系市心理学会、市律师协会等63个社会组织，参与平台建设及基层社会治理专项服务，为全市青少年提供专业化、组织化、项目化的服务。平台聘请专家或志愿者参与平台服务期间，坚决禁止任何形式的商业行为。对需要重点保护和帮扶的未成年人，大连12355依托市青少年发展基金会，设立了未成年人保护专项基金，开放社会募捐通道，寻求社会各界爱心支持，托底保障未成年人身心健康。

在发展模式上着力创新性

新时代大连智慧12355主动适应青少年多元化服务需求，主动增强工作的前瞻性和方向性，把平台的智慧、高效作为创新发展的工作主基线。

在线上、线下空间融合方面实现了1+7新突破。线上，打破传统座席模式，采用云上、云下接入新方式，可同时受理30个来电以及小程序等网络留言服务；线下，依托坐落于市群团中心12355平台的情绪宣泄室、心理沙盘室、音乐减压室、自护体验室等实体功能室，辅助解决线上难以解决的问题，或是需要线下介入、干预的问题，实现青少年“打得通、用得好、来得了、办得成”的服务目标。

在不间断服务方面实现了7+24新突破。改变过去“学生上线，热线上班；学生放学，热线下班”的“零交集”工作时间模式，率先在全国实行12小时专家接线+12小时AI智能接线的24小时不间断、全年无休服务模式。在AI智能机器人值班期间，如来电者说出“性侵、骚扰、自杀”等预警词，系统将自动转人工介入，实现干预先危机一步。

在服务方式及管理内容方面实现了1+N新突破。在传统热线电话的基础上，开放小程序等融媒体接入渠道，青少年、家长以及各相关团体，均可通过微信小程序等端口，参与活动报名、活动申请、功能室预约等功能性服务，实现“一机在手，服务全有”。

                                       来源：        大连日报