禅城建一门式投诉监督信息系统

将20个投诉渠道、282项服务事项全部纳入其中，实行24小时在线监督

五类应向投诉人当面或电话方式答复的情形

昨日（25日），记者从禅城区纪检监察部门获悉，禅城区将20个投诉渠道、282项“一门式”服务事项全部纳入“一门式”投诉监督信息系统中，实行24小时实时在线监督。

为规范权力运行，重点解决不作为、慢作为、乱作为等问题，禅城区纪检监察部门以制度建设为根本，以“大数据”为支撑，加大体制机制创新，拓展内部监督，创新异体监督，规范行政效能投诉办理，确保权力运行到哪，监督覆盖到哪。

出台细则规范投诉行为

记者了解到，禅城区纪检监察部门运用“大数据”技术，打破部门之间信息壁垒，对各部门、各单位相对封闭独立的20个投诉、咨询处理系统渠道进行整合，实现互通互联，建立“一门式”投诉监督信息系统，通过时限监察、质量监察等方式，将20个投诉渠道、282项“一门式”服务事项全部纳入“一门式”投诉监督信息系统，实行24小时实时在线监督，压缩“微权力”寻租和“暗箱”操作空间，做到无特区、无死角，让权力在阳光下运行。

而针对投诉事项拖而不决、重复投诉不断出现、投诉办理不统一不规范等问题，禅城区监察部门结合实际，出台了《禅城区行政效能投诉处理实施细则》（下称《细则》）。

《细则》首先规范投诉行为，明确规定对机关及其工作人员不履行职责的12类投诉情形、投诉的6种要素和4种方式，以及投诉不予受理的4种类型和投诉终结的5类情形。其次，细化办理流程，对投诉登记、受理审查、办理答复等流程、方式和时限等进行了明确规定。列明了5类应向投诉人当面或电话方式答复的情形，制定了8类统一规范的答复模板，每一个答复模板均留有承办单位的联系电话，便于投诉人随时沟通联系。

同时，严肃工作纪律。《细则》指出投诉人投诉应当遵守法律法规，不得捏造、歪曲事实，不得诽谤或诬告他人，不得干扰和影响机关正常工作秩序。投诉办理应当严格执行有关保密规定，不得泄露投诉人信息，不得阻拦、压制投诉人投诉，不得打击、报复投诉人。

加强巡查促进工作落实

与此同时，禅城区纪检监察部门通过“一门式”投诉监督信息系统开展常态化巡查，对检查中发现的问题，通过下发监察意见等方式，督促单位整改落实。建立预警及红黄牌监督机制，投诉办理即将到期的及时予以预警，投诉办理超期的将给予黄牌和红牌警告。并每月通报投诉办理情况，对投诉办理中存在的突出问题进行点名通报。还将投诉办理纳入全区绩效考核体系，对投诉办理中存在问题的予以扣分，列入单位年度绩效成绩。

为确保工作落实到位，禅城区纪检监察部门实行“两查两回访”监督机制，各单位每季度对投诉件的处理情况进行检查和回访，区监察部门进行再检查和再回访。

区监察部门还邀请人大代表、政协委员、党代表、区特邀监察员、区机关效能监督员、市民代表等，采取电话调查、***走访等，对投诉办理的9类情形进行重点检查，对投诉办理的6个方面进行重点回访。通过检查和回访发现问题的，由原承办单位立即整改，并对相关责任人进行处理，将问题解决的结果告知投诉人。（来源：珠江时报）

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