市12345政府服务热线平台专刊2019年第4期（总第78期）

四会市12345政府服务热线平台2019年

第一季度运行情况通报

一、 办件情况

2019年第一个季度共受理有效热线工单1326宗（含肇庆12345平台转办的工单1153宗），办结874宗。其中咨询类768宗，投诉类1086宗，违法举报类61宗，其它6宗。回访满意率86.36%。

二、受理工单量前10名的单位

1、市环保局204宗；2、市公安局148宗；3、市城管局143宗；4、市市场监管局129宗；5、市交警大队119宗；

6、市住规建局85宗；7、市交通局55宗；8、市国土局53宗； 9、东城街道44宗；10、市发改局36宗。

三、诉求内容

群众反映的问题主要集中在以下几类：

环境保护类：大气污染、噪音污染、水体污染; 治安管理类：人群聚集噪声、高音喇叭、工作效率、服务质量；城市管理类：市容环卫、违法建设、乱摆卖；消费维权类：汽车家电售后、开发商虚假宣传、无证照经营、出售假冒伪劣商品；交通管理类：道路交通安全、乱停乱放、违规查处；

房产管理类：物业管理、权属交易、房屋安全鉴定、违法建设；交通运输类：出租车管理、运输管理、驾考驾校；食品卫生类：食品药品安全、餐饮环境卫生。

四、办理比较好的办件摘登

1、工单编号：[T20190105-475273-p7V]市民李***反映：近段时间以来位于四会市东城区龙凤路龙城酒店二门门前的道路，每天12：30-13：00、17：00-19：00均有较多流动小贩在此占道经营，严重影响附近居民出行，希望相关部门调查处理。市城管局接到热线电子工单后，经市城管局执法大队现场调处拍照取证，对该路段商铺及流动摊贩违规占道经营的行为进行立案查处，暂扣占道经营物品，同时对上述路段增加巡查频率和密度，通过集中整治等措施，遏制占道经营行为。市城管局致电李***向其作出解释回复工作情况，诉求人对处理结果表示满意。1月15日，热线回访诉求人，李***对处理结果表示“十分满意”。（此案件由市城管局处理）

2、工单编号：[T20190316-505656-d04]市民丁先生来电反映：2018年12月21日诉求人驾驶摩托车在四会市与货车发生交通事故，随后货车的保险公司作出理赔并将诉求人车辆送往四会市城中区城中小学旁的豪爵铃木专卖店售后店进行维修，2019年2月28日诉求人前往领取摩托车时被告知更换了车头大灯、油箱及里程表，当诉求人车辆行驶至96公里后车头大灯出现损坏无法开启使用，诉求人怀疑商家更换的零件属非原厂生产的原装配件，使用伪劣商品涉嫌欺骗者，现希望商家提供零件的原装检测报告并更换原装配件零件，同时希望职能部门根据商家出售假冒伪劣零件行为，对其进行协调处理。市市场监督管理局接到热线电子工单后，经市消委会与执法大队现场检查，暂无发现假冒伪劣摩托车配件，市消委会致电丁先生再次了解情况，并表示若被投诉门店赔偿给消费者到其他门店安装车灯及维修，该投诉不再追究，被投诉门店同意支付赔偿，消费者表示满意处理结果。 3月19号，热线回访诉求人，丁先生对处理结果表示“十分满意”。（此案件由市市场监督管理局处理）

3、工单编号：[T20190218-492251-bU7]市民丁先生来电反映：2019年1月29日诉求人前往四会市行政服务中心办理残疾人证业务，现已办结，对四会市行政服务中心工作人员服务到位及工作效率高十分满意，特致电表扬及感谢。市行政服务中心接到热线电子工单后回复平台，群众的满意是对中心工作的最大肯定，下一步，中心将继续加强窗口工作人员的业务培训，为群众提供更加便捷高效的政务服务。（此案件由市行政服务中心处理）

五、工作要求

（一）对于退回的投诉工单。各承办单位首先致电向群众了解工单内容，如核实后投诉内容不属处理范围，应在退回理由详细写明情况。

（二）对于无法解决的投诉工单。各承办单位在处理案件过程如发现投诉情况无法进行，可建议群众寻求其他解决的途径并致电做好解释。

（三）对于无法联系群众的投诉工单。各承办单位接收工单后如多次无法联系群众了解情况，先按照工单内容进行调查再将实际情况回复平台。

***：2019年第一季度各成员单位受理12345热线事项统计表

四会市行政服务中心

2019年4月11日

***：

2019年第一季度各成员单位受理12345

热线事项统计表

                             (注：以上数据仅参照各单位派单数据和派单的复函数据)

  <