广安区龙台镇念好五字诀抓实基层信访工作

信访工作是社会和谐的“晴雨表”，是社会稳定的“风向标”，是经济发展的“稳定器”，是为党委政府分忧、为人民群众解难的工作。自“人民阅卷·广安行动”开展以来，广安区龙台镇针对辖区信访量大、问题突出的局面，坚持冷静分析，做到沉着应对，结合工作实际不断摸索实践，总结提炼了责、实、情、防、网“五字诀”工作法，逐步推动矛盾化解及信访稳控工作取得较好成效。

念好压实工作之“责”。成立了该镇党委书记负总责，所有班子成员和村党支部书记以及纪检、信访、司法、民政等负责人参与的信访工作领导小组，全面明晰、制定责任清单，部署建立了逐级落实的信访工作责任体系。加强镇、村、组三级信访网络体系建设，把信访重点放在最基层，在村（社区）配备信访信息员，明确任务责任，及时预报反馈信访动态，保证信息渠道畅通。强化信访首位负责制，凡是到广安区龙台镇政府上访的群众，第一个找到谁，谁就是首问责任人，就要把来访人的姓名、时间、反映的问题等事项详细记录在案，是自己本职范围内的事情立即解决，给予圆满答复；不是自己职权范围内的事情，及时把来访人送到相关部门，并负责反馈至信访人。对因工作不力或失职导致矛盾纠纷处理不当、引发严重后果的，必须严肃追责。广安区龙台镇领导带头处理信访问题，领导干部接访下访包案，扎实解决疑难信访问题，对排查出的信访重点案件，采取定领导、定方案、定人员、定质量、定时限举措，落实包掌握情况、包思想教育、包解决问题、包稳控管理、包依法处理的责任机制，做到不办结不脱钩。

念好掌握情况之“实”。坚持摸清情况，做到遇事不慌、处变不惊，牢牢把握工作主动权。对信访群众基本情况搞清楚，包括其家庭成员、社会关系；对信访群众反映的问题搞清楚，以便了解症结、抓住关键；对信访群众反映问题涉及的政策法规搞清楚，做到有法可依、有章可循。做好信访工作重在实事求是，正确冷静面对问题、公平公正处理矛盾。在接访过程中要及时有效地捕捉有利时机，加快问题的圆满解决，不留“尾巴”。对信访群众的合情合理诉求，在尽可能短的时间里给予依法依规、入情入理、不偏不倚的解决；对信访群众不合理的诉求，坚决解释到位，将相关政策、法规及时告知，不能“哄、骗、拖”，更不能无原则地迁就。针对多年未结、结而不服的信访积案，广安区龙台镇创新开展信访问题集中会战，集中时间、集中力量、集中处结。对有道理、有条件的，立即解决；对需要进入司法程序解决的，积极引导上访人依法解决；对要求过高，一时无法解决的，做好思想工作，引导上访人自觉接受合理的处理意见。

念好拉近干群之“情”。对待群众信访问题，有政策的坚持第一时间执行政策，没有政策的，做到用心、用情沟通，通过关爱化解矛盾，融化“石头”。如何化“石头”，消怒气？首先，要带着感情。不论信访群众是什么人、反映的问题是否合理，有一点非常清楚，他们上访前都是经过一番思想斗争的，不遇到困难事、窝火事是不会来找干部的。所以在接访时要始终做到一张笑脸、一声问候、一杯热茶、一番推心置腹的交流。动之以情，晓之以理，迅速拉近双方的距离。其次，要理解心情。要学会换位思考，设身处地地站在信访群众的角度分析思考问题，仔细倾听他们讲述，帮助他们了解、分析问题所在。再次，要掌握神情。信访群众的性格不一样，对待的方式也不一样。对脾气暴躁、情绪激动的，要多抚慰，让其平静下来；对待欲言又止、情绪低落的，要多鼓励，让其感受到温暖；对待无理的缠访户，要把握时机表明态度，促使其回归解决问题的正确轨道，不让其对无理诉求抱有幻想。读懂每一个信访群众的“表情包”，方能为解决矛盾打下基础。最后，要巩固感情。对停诉息访的群众，要保持长期的沟通和交流，主动帮助他们解决生产生活中遇到的实际困难。春风化雨，润物无声，把信访群众转变成我们的朋友。

念好狠抓事前之“防”。狠抓信访隐患排查调处、及时梳理分类归档，针对性制定防范化解工作预案，确保信访问题早发现、妥应对，得到正确有效处理。坚持常态排查，注重纠纷化解，对辖区内存在的信访突出问题、矛盾纠纷、苗头隐患认真进行梳理，对摸排出的不稳定因素，严格登记造册、实行动态管理，确保心中有数、应对有策，信访工作横向到边、纵向到底、不留死角。坚持源头治理，注重风险研判，定期开展风险研判会议，及时评估当前信访矛盾焦点，努力将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，避免小问题拖成大问题，避免一般性问题演变成信访突出问题。坚持联动办理，注重统筹协调，对排查出来的重大不稳定隐患和信访案件，按照点对点的方式，分别落实班子成员、责任部门和责任人员工作责任，定期追踪，限时办理，整合资源推动矛盾纠纷有效化解，确保群众满意、社会和谐。

念好密织制度之“网”。强化预警分析，探索建立信访“四色”预警机制，对辖区信访工作实行“沙盘式”动态管理，红色代表本月信访形势严峻，黄色代表本月信访总量同比呈上升趋势，橙色代表本月信访形势平稳，绿色代表信访总量呈持续下降趋势。强化透明公开，健全完善“阳光办理”工作机制，制作印发《信访诉求指南》《便民联系卡》《办理承诺卡》，在便民大厅公示信访办理流程、公开服务电话，实现信访“阳光便民”，对已终结的非***信访案件实现案情、诉求、办案过程、处理结果“四公开”，增强信访处理透明度。强化资源整合，创新访调对接机制，整合纪检、信访、司法、民政等部门力量，选派得力“干将”联合办公，变矛盾纠纷“中转站”为“终点站”，实现“访前对接”快速介入，提前预警，“访中对接”平稳调处，案结事了，“访后对接”***问效，息诉息访，合力、合智，综合施治，平稳妥处。强化督查督办，健全督查考评机制，制定出台《龙台镇信访和群众工作目标管理考核办法》，采取日常考核、重点考核与半年、年度考核相结合的方式，增加对首问首办责任、矛盾纠纷排查、矛盾纠纷调处和信息预警报告等方面工作的考核力度，形成科学的信访考核评价体系。