区市场监管局规范投诉举报流程提升处置实效

2019年下半年，区市场监管局进一步完善投诉举报流程，积极处置投诉举报线索，及时处置舆情和集体投诉，切实维护消费者合法权益，投诉举报处置质量和市民满意度不断提高。

一是完善投诉举报受理流程。为提高工作效率，区市场监管局立足法律法规，认真梳理投诉举报受理流程，对重复投诉、地址不详、被投诉人不明确等影响处置效率的线索，及时通知投诉人补充相关要素，以便精准处置。同时，该局联合区有关部门，不断探索切实可行的方式，严格把好受理关，发挥好市场监管哨兵作用。

二是积极处置投诉举报线索。2019年8月，该局接收咨询、举报投诉等各类型线索共4341宗，受理3216宗，平均每工作日处置146.18宗，其中受理消费者投诉901宗，成功调解728宗，调解成功率80.80%，为消费者挽回经济损失44.26万元。该局厘清部门职责，对于涉及多个部门职权交叉、案情复杂的线索，积极应对，认真研判，依法受理职权范围的线索，对非我权属的问题事项则向市民做好法律法规解释，及时转相关部门处理。

三是及时处置舆情和集体投诉。截至8月30日，针对媒体曝光问题，该局组织开展“问题辣条”“手机消费骗局”等舆情处置检查行动21次，排查业户527户次，处理涉嫌违法业户14家，责令下架问题商品35件，取缔非法经营企业1家，同时，对“涉黑涉恶”线索及时排查，增强警示和震慑。针对近期某知名品牌车主哭诉维权事件、宽带退费纠纷等舆情热点突出问题，该局联合区消委会及相关部门连续发布消费警示5则，提醒消费者谨慎选择商品和服务，科学理性消费，敦促经营者切实承担主体责任，诚信守法经营。针对近期收到多宗集体投诉，内容涉及电商平台涉嫌侵害消费者权益与传销、小区停车场涉嫌乱收费、小区电梯涉嫌存在安全隐患等涉及面广、影响大、与群众生活息息相关的集体投诉，该局高度重视，立即行动，发布12315诉情快报及时向相关部门通报情况，采取协调处置措施录入和分派问题线索，按要求对300余宗集体投诉举报调查核实、加强舆情引导和妥善答复化解矛盾，及时处置集体投诉举报案件，有效防范群体事件的发生。

（区市场监管局）