2021年巴中市消费投诉数据分析

一、总体情况

2021年，巴中市“12315”依托多渠道网络系统（包括人工服务、自助留言、互联网平台、小程序等）接收消费者投诉、举报、咨询等23425件，比2020年上升5.22%。其中，投诉类5504件，上升7.67%；举报类784件，降低13.37%；咨询类17137件，上升5.49%；为消费者挽回经济损失532.74万元。

图表1：2021年度全市“12315”受理量结构图

图表2：2020—2021年全市“12315”受理投诉举报咨询对比图

从平台三大数据来源来看，话务接收21686件，占比92.58%；群众互联网填写1003件，占比4.28%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）736件，占比3.14%。

（一）全市消费诉求总量平稳上升，举报量明显下降。在统筹推进全市疫情常态化防控和经济社会发展的前提下、消费诉求量的平稳增长与消费总量扩大、维权意识提升、维权渠道增加相关；网络投诉的便利、绿色通道、ODR企业的建立也为消费纠纷的化解提供了助力。全市市场监管部门快速响应，通过“春雷行动”“铁拳行动”“三小专项治理”“地沟油”“教育培训联合行动”等专项整治严厉打击违法行为，市场秩序和市场环境持续向好。

（二）全市消费诉求高峰主要集中在2021年第一季度和第三季度。第一季度即春节期间，公众对食品储备需求增加，对猪肉、蔬菜及生活必需品的价格变化敏感，其中1月单月诉求量最高；第三季度，随着《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》文件出台，各地积极落实政策，教育培训广告，预付费用退赔等各类问题相继暴露。暑假期间，旅游出行人流量增加，商家对各种消费优惠政策、旅游促销活动落实不到位等多种因素叠加，导致第三季度成为全年消费诉求量占比最高的季度。

图表3：2021年度“12315”平台各月受理诉求量

（三）巴州区投诉举报占全市投诉举报量近四成。按全市地理区域划分来看，巴州区受理消费者投诉举报2416件，占总量的38.42%；平昌县1350件，占总量的21.47% ；通江县759件，占总量的 12.07%。其中，南江县、平昌县投诉举报量为负增长，南江县较同期下降14.67%。市本级、恩阳区受理投诉举报量增长幅度较大，其中市本级比2020年增长25.65%。

图表4：2021年各县（区）受理投诉举报量结构图

（四）ODR赋能纠纷解决成效明显。2021年，全市市场监管部门大力推进在线纠纷和解机制建设，努力把消费纠纷化解在源头，解决在基层，和解在企业。全市新增入驻全国“12315”平台的ODR 企业12家，累计47家，ODR企业快速化解消费纠纷440 件，办结428件，和解成功314件，和解成功率达71.36%。与传统调解方式相比，和解率高出14.08个百分点，平均处理时长缩短15.2天，极大提高了消费者维权的时效性和便捷性。

图表5：ODR 企业消费纠纷（按办理量排序）

二、受理投诉的基本情况与特点

2021年，全国“12315”平台共接收投诉5504件，受理4721件，同比上升3.26%；调解成功3449件，同比上升25.05%；“诉转案”36件，同比降低50.68%；办结5482件，同比上升7.91%。其中，商品类投诉3329件，占投诉总量的60.48%；服务消费类投诉2175件，占投诉总量的39.52%。对投诉中发现违法行为实施行政处罚的案件36件。

从投诉主体看，城镇消费者消费投诉4446件，占总量80.77%，比2020年下降20.69%；妇女消费者消费投诉1672人次，占总量的30.37%。通过深入开展放心舒心消费环境建设，城镇消费环境进一步向好，农村消费者维权意识进一步加强。

从被投诉方类型划分来看，涉及国有集体及国有控股企业79件、私营企业1175件、个体户2567件，分别占被投诉总量的1.43%、21.39%、44.63%。其中私营企业被投诉量比2020年下降1.15%。

从销售方式划分来看，实体店铺4821家，线上远程销售及网络消费597家，分别占被投诉总量的87.59%、10.84%；其中远程销售及网络消费比2020年增长15.92%。

从投诉问题来看，食品类1069件、质量类926件、合同类403件、价格类389件、售后服务类244件，合计占比54.07%。其中，食品类投诉比2020年增长48.06%，增长幅度最大；价格类投诉比2020年下降39.87%，下降幅度最大。

图表6：消费者投诉问题分类图

（一）商品类投诉热点为一般食品、服装、鞋帽、交通工具、家用电器及家居用品。

从消费类型来看，商品消费投诉共计3329件，已受理商品类投诉量前五位分别是：一般食品1069件、服装鞋帽349件、交通工具319、家用电器230件、家居用品209件，分别占商品消费类投诉32.11%、10.18%、9.58%、6.9%、6.27%。

与2020年相比，一般食品仍是商品类投诉重点与热点，家居用品成为新的年度投诉热点，并且随着疫情防控管理常态化，医疗器械等防疫物品已不再是消费者关注的焦点。

图表7：商品类投诉图

1.一般性食品：一般性食品问题投诉1069件。其中，肉及肉制品239件、乳制品及烘焙食品137件、米及米面制品67件、水果57件。其中，肉及肉制品、米及米面制品投诉量大幅度增长，比2020年分别增长67.13%、41.65%。

一是广大消费者食品安全关注和维权意识提高，对“肉制品”“乳制品及烘焙食品”“米及米面制品”等生活必需品的健康安全要求提高。二是开展的各项食品专项整治行动，提升了消费者对各类食品安全的关注，尤其是农村地区的食品安全意识显著提升。三是针对疫情防控，商务部“鼓励家庭根据需要储存一定数量的生活必需品”引发了市民的关注，米及米面制品的采购储备量在短时间内大幅增加。

消费提示：通过正规渠道选购食品；购买标识齐全、包装完整无损、感官性状正常且在保质期内的食品；索取和保留好相关购物凭证，以备追溯举证；食用食品后出现不适应立即就医并及时向当地市场监管部门投诉举报。

2.服装鞋帽：服装鞋帽类问题投诉349件，从商品类投诉热点第四位上升为第二位。其中，集中于外衣和鞋的质量问题，分别为135件和109件。反映的问题表现为服装出现褪色、起球、开线、缩水等问题，鞋变形、开裂、掉皮等问题时商家拒绝更换或维修；商家不按规定履行“三包”服务；消费者自身原因导致产品不合适向商家提出更换产品需求遭拒等3个主要方面。

消费提示：理性消费，不为低价促销所惑；严格按照洗涤和保养说明进行洗涤保养，避免造成售后消费纠纷发生；服装类商品没有专门质保规定，建议消费者在购买时与商家就质量保修等责任进行事前约定。

3.交通工具：交通工具类投诉319件，比2020年下降24.4%，涉及汽车及汽车零部件277件，占比86.83%。反映的问题集中在消费者支付定金预购车辆，后因改变购车意向商家退款遭拒；车辆质量及售后维修、保养服务等问题未达到预期；二手车消费信息不实，经营者存在不履行真实告知义务等问题。

消费提示：消费者在购买车辆时，要全面了解汽车相关知识和商家的售后服务能力，不要轻易交纳定金和付款，要给自己留有重新选择的空间。

4.家用电器：家用电器230件，比2020年增长36.09%。主要涉及小家电产品75件、空调36件、电视机35件，共占家用电器投诉总量的63.34%，涉及的商品主要是饮水机和净水器、中央空调、液晶电视等3类。反映的问题集中在商家不按规定履行“三包”服务；家具电器存在各类质量问题；家电维修后未彻底解决故障等问题。

消费提示：尽量到正规商场或专卖店购买，保留好相关票据。饮水机和净水器要注意耗材及滤芯的后期更新是否有保障，索要相关购买凭证，以便在出现质量问题后及时维权。

5.家居用品：家居用品209件，比2020年上升35.7%。主要涉及的家具92件、日杂用品38件，涉及的商品主要集中在组合家具、沙发、卧室柜等3类。反映的问题集中在产品粗制滥造，在使用过程中家具出现变形、开裂、脱皮、掉漆等情况；未按合同约定时限***安装；收取定金后，产品缺货不退款；导购员介绍与实情不符；消费者预订的产品与实物不一致等问题。

消费提示：消费者定制家居、购买家具的时候不要盲目交纳定金，要多参考，多比较，明确定金和订金的区别，避免交纳定金后发生反悔的现象。家居装修时选择信誉度高、有口碑、有资质的装修公司，在装修开始环节就要注重质量和环保，签订合同时要明确约定售后服务等内容。

（二） 服务类投诉热点为餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、停车服务、文化娱乐体育服务、专业技术服务。

服务消费类投诉共2175件，比2020年增长11.37%。服务消费投诉前五位的分别是：餐饮和住宿服务485件、美容美发洗浴服务193件、停车服务182件、文化娱乐体育服务148件、专业技术服务125件，占服务消费类投诉总量52.09%。

与2020年服务类投诉相比，餐饮和住宿服务投诉增长幅度较大，同比增长了72.59%，美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、专业技术服务虽仍为服务类投诉热点，但投诉总量呈下降趋势。停车服务投诉与2020年相比基本持平。

图表8：服务类投诉图（TOP10位）

餐饮和住宿服务继续“领跑”服务类消费投诉，其中餐饮服务为投诉重点，共计379件，占餐饮和住宿服务问题投诉总量的78.14%。涉及餐馆、食堂、婚宴、快餐厅、流动摊位等场所。反映的问题集中在餐饮店食物不新鲜、食物变质、混有异物、就餐环境卫生不达标、就餐后出现身体不适状况；住宿服务表现在房间卫生不达标、入住环境安全保障不足或因消费者行程变更，酒店方不予退费等问题；实际优惠活动与商家宣传不相符。

消费提示：要提高食品安全和疫情防控意识，做好自身防护。外出就餐时，尽量选择证照齐全、场所卫生状况良好的餐饮单位，就餐前注意检查食物感官性状是否异常、是否新鲜、是否烧熟煮透，就餐后注意索取***等凭证。

美容美发洗浴服务需提高服务质量，美容美发洗浴服务问题投诉193件，其中美容美发166件，占比86.01%。反映的问题集中在服务承诺难兑现，消费者办理预付卡后商家未履行办卡前优惠承诺；消费者不满意商家服务质量或因产品质量问题，造成消费者皮肤过敏等；中途退卡不能如愿或由于商家经营不善、资金链短缺等问题擅自关门歇业终止服务，导致预付费用无法退还；美容机构开展医疗美容服务时未达到消费者预期效果引发的赔偿纠纷。

消费提示：需详细了解门店性质，仔细查看门店公示的营业执照信息；预付充值保持理性，务必结合自身实际需求适度购买、对于充值金额较大的，建议消费者与商家签署书面合同，并索要加盖公章的服务须知、***凭证等材料。

停车服务中的价格争议是重点，停车服务问题投诉182件，主要涉及停车场93件、道路停车42件、小区停车37件。反映的问题集中在停车场停车收费不明确，未按规定进行价格公示或计价标准不准确；停车场工作人员服务态度差；道路停车未按照规定收费，停车费过高。小区物业随意调整停车收费价格。

消费提示：目前大部分停车收费标准是由经营者自主制定价格，要注意查看停车场收费标准公示牌，注意跨时段收费；选择到正规停车场停车，停车时间不宜过长，以免产生高额停车费用；当停车遭遇乱收费时，要保留好缴费票据。

文化娱乐体育服务中的健身项目预付式消费侵权问题纠纷成顽疾，文化娱乐体育服务问题投诉148件。其中，健身服务89件和参观、游玩服务33件，占比82.42%。反映的问题集中在健身行业办卡容易退卡难，商家不履行事先约定；商家经营周期短，不能继续按合同约定提供服务，既未提前告知，也无配套解决措施；办卡手续不规范，未与消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者的权益难以保障；健身馆开馆前就开始宣传办理预付卡，但又未能在承诺期限内按标准提供健身场地引发的退费纠纷。

消费提示：选择有实力、信誉好的健身营业场所消费；充值前注意详尽了解期限、项目、价格、标准、违约责任等情况，并书面约定。

专业技术服务中摄影服务“关门歇业”引发退费难仍是投诉“重灾区”，专业技术服务问题投诉125件。其中摄影服务86件、庆典服务30件，占比92.8%。其中摄影服务消费纠纷由经营者场所关闭、经营者无法继续提供有效服务，消费者预付款无法返还引发的投诉占77.9%。

消费提示：选择摄影机构时尽量选择信誉好的品牌摄影机构，仔细阅读合同，避免发生纠纷损害自身的合法权益。

三、受理举报的基本情况与特点

2021年，全国“12315”平台共接收举报784件，比2020年下降17.56%。其中，核查784件、立案70件，比2020年降低65.17%，办结780件，按时办结率达99.49%。

从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：其他市场监管领域违法行为204件、广告违法行为150件、食品问题124件、侵害消费者权益行为90件，合计占比72.45%。增长较快的问题有特种设备违法行为，增长233.33%；广告违法行为，增长61.29%；计量违法行为，增长40%。

图表9：受理举报TOP10问题

（一）商品类举报507件，占举报总量的***.67%。

分商品来看，举报量较大的商品主要有：一般食品216件、其他商品54件、家居用品39件、烟、酒和饮料25件，合计占比42.6%。举报量增长较快的商品有首饰增长250%、特种设备增长233.33%、家居用品增长160%、五金家电增长125%、化妆品增长100%。

图表10：商品类举报TOP 10问题

（二）服务类举报277件，占举报总量的35.33%。

从服务类来看，举报量较大的服务类有：餐饮和住宿服务85件、教育培训服务11件、美容美发洗浴服务9件，合计占比37.9%。

教育培训服务问题举报量大幅度增长主要涉及校外培训教育机构虚构原价、虚假优惠折价等价格欺诈和对师资、培训效果作虚假宣传等问题。

图表11：   服务类举报TOP 10问题

四、咨询情况分析

2021年，全国“12315”平台共接收咨询17137件，比2020年上升5.49%。从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有非市场监管系统9672件、消费维权知识5865件、网络交易监管672件、市场主体登记注册477件、其他市场监管系统问题155件，合计占比98.37%。

图表12：咨询分类图

从咨询问题增速看，在信用监管、知识产权、市场主体登记注册、网络交易监管、非市场监管系统等方面咨询增长较大，分别增长37.07%、24.21%和8.12%。