回河街道三项措施提升12345热线为民服务能力

一是优化工单流程，落实“首接负责”制。坚持“谁受理、谁负责”，接诉即派，不压件、不拖延，对于权属不明确的立即电话回访当事人，及时落实相关信息。接件后的第3个工作日即与相关管（社）区或科室联系，核实工单的办理进度和落实情况，形成上下联动的工作机制。

二是健全工单回复管理的两个机制。制定“三点阅审”机制，每天下午三点，分管领导对当天所回工单把关审阅。建立“周月考核”机制，每周月对上周月不满意工单进行案列分析，并制定“标准答案”。

三是严格量化考核，实行“12345”热线周报制度。将热线办理情况纳入绩效考核，“记账处理”，对于回复不规范、应付、处理无结果等不满意的工单，进行“群体曝光”。每周编印《回河热线周报》，对热线工作进行考核排名，对群众不满意、工单多次重办以及造成不良影响和严重后果的相关科室负责人，从速从严约谈问责。