区府办12345热线智能派单功能上线市民诉求5分钟内快速派发

    区城运中心日前上线12345上海市民服务热线“智能派单”功能。新功能上线后，压缩了12345热线工单内部流转时长，市民诉求在5分钟内就能快速派发至相应承办部门，大大提高了“接诉即办”效率。

    “过去在接到12345工单后，工作人员必须全面了解各个部门的具体工作职责及范围，并仔细阅读每件工单的诉求，才能在70个单位中准确选出相对应的承办部门进行派单。”区城运中心热线服务科科长张骎说，“现在有了智能化的派单功能，我们就可以根据系统推荐的辅助指导选项进行快速判断，工单流转更科学、精准、高效。”

    记者从区城运中心了解到，去年区城运中心12345上海市民服务热线受理总量为85179件，月平均处理量超7000件，受理数量和受理难度呈逐年上升趋势，这对于相关工作人员和承办部门来说，都是不小的挑战。事实上，在工单转派的过程中，还容易遇到处置案件种类繁杂、权责划分不够清晰、问题描述不够准确、信息缺失、法律法规调整变动等情况，这些都在一定程度上影响了派单的精准度及诉求的处置速度。

    为此，区城运中心充分运用大数据、云计算、物联网等信息技术手段，先后完成梳理事项、再造流程、技术协同等工作，上线了“智能派单”功能，目前已覆盖70个单位720个事项。“‘智能派单’功能实现了对各类事件的自动识别和匹配，我们还可以根据置信度的高低判断该类案件是否属于权责不明的情况，从而反向服务于政策的制定。”张骎说。

    下一步，区城运中心将选取部分置信度高、转派准确率高的事项，尝试实行全自动派单模式，进一步提高“智能派单”功能的覆盖面和精准度。“民有所呼，我有所应。我们将继续坚持市民诉求热线内部‘零’流转的工作目标，强化服务精度、提升处置速度，着力打造更为科学、智能的工单流转体系，不断增强群众的获得感、幸福感和满意度”张骎说。

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