为民服务也需创新含金量上海南站探索便民绿色通道

在许多人眼里，长途客运站只是路过的中转站；但在上海长途客运南站的眼里，每位匆匆过客都需贴心服务。通过网络等开辟“非现场服务”、主动服务体现人性化、聚焦难点工作予以突破……记者采访发现，南站的系列创新服务已探索出一条便民绿色通道。它证明了，为民服务也需创新含金量。  

有人觉得，服务与科技无关。不过，在南站，不少服务都有着沉甸甸的科技含金量。  

南站有个特别的“第二条绿色通道”。“它是通过网络和电话等途径，给旅客提供快捷服务。”南站客服部经理石薇薇笑着说，这条“通道”就是南站在全国首创的一项服务品牌:“非现场服务”。  

“去年有位日本旅客在去宁波出差的途中遗失了笔记本电脑。最后，他的上海朋友通过我们的官方微博失物招领平台，把它找了回来。”石薇薇告诉记者，目前，南站的“非现场服务”载体已包括一个官方网站、三个官方微博和两个服务电话。  

服务的科技含金量在突发状况下就显得更为重要了。今年春节，大雪一度导致南站大面积班次停开。南站立即通过网上售票的网络后台抓取停班班次的旅客信息，提前发送短消息通知旅客，并同步受理退票服务。两天里，南站共发送8000多条短信，提醒旅客转换其他交通工具，加快了他们的回乡之路。  

有行动不便的老人要从火车站到汽车站转车怎么办？“工作人员会前往铁路南站接送。”南站工会主席李庭章自豪地介绍，这是长途南站与铁路南站及地铁南站站三方合作、专为年迈体弱等出行明显不便的人群设立的联谊项目。  

“‘主动服务’不是搞花架子，这其中最重要的就是服务要人性化。”他感慨道，南站有个口号，“美好旅程从此开始”。“在我们看来，美好旅程就从帮助旅客解决问题开始。”李庭章认为，南站的整个服务链要根据客人的需求不断优化与调整。“旅客在不断地提出新的、更个性化、特殊化的需求。而南站近几年创立的十几项创新服务项目就是针对这类旅客人群的。”  

“阳光岛”服务台的副组长何佳莉举例，有位旅客的自驾车停在停车场上，但是他急于去外地出差，无法将车钥匙转交给他家人。根据这一需求，“阳光岛”服务台立即增设了小件物品代为转交这一服务项目。如今“阳光岛”的服务项目已经达到30多项，其中大多都是根据旅客的需求应运而生的。  

“虽然有些项目的服务对象人数并不多，但只要有客人有需求，我们就要尽力满足。”李庭章表示，“主动服务”是一种人性化服务，更是一种社会责任。  

上海长途南站自2005年对外正式营运以来，先后获得了全国交通运输行业文明单位、全国首届旅客最满意汽车客运站等60多项荣誉称号，其中“南站长途客运服务”被评为上海市“品牌服务”和“名牌服务”。  

　　（来源：劳动报）