消费者可信赖的娘家

地处申城西南的徐汇区，是上海著名的商业中心城区，域内国内外商企、大型百货购物广场、专业卖场及各类商业业态云集，在促进区域经济繁荣的同时，相应的消费纠纷也居全市各区县前列。两年来，区消保委共受理投诉14111件。在工作面广量大，人员未增的情况下，区消保委全体工作人员迎难而上，努力做到迅速有效地疏导、协调，从而为消费者挽回经济损失3557万元。日前，区消保委荣获了“2010—2011年全国消协组织消费维权先进集体”称号。

关注维权热点

认真处理投诉

2008年，市消保委设立了家电专业办，与区消保委合署办公，亦即由区消保委承担了市消保委家用电器办公室的维权之责。近年来，家电专业办在专业维权方面优势明显。 ，国际家电零售业巨头百思买突然宣布其在上海的6家门店全部停业，让沪上消费者很是不安。消费者纷纷拨打12315消费热线咨询、投诉包括送货、退换货、保修、延保、消费卡、会员积分等一系列的消费与售后服务问题，希望消保委能维护其合法权益。孙***前几天刚刚在百思买徐汇店订购了一台苹果手机，当时承诺一周内在店里提货，现在发生了关门事件，情急之下只能寻求消保委帮助……

区消保委在得知情况下，会同家电专业办立即约见百思买中国区零售服务总部负责人，积极介入其善后方案的制定工作，并上报市消保委，在最短时间内解决了相关群体投诉，避免了矛盾激化。经过努力，区消保委共受理涉及百思买投诉339件，全部予以了妥善解决，调解成功率100%。自然，***也如愿拿到了已定购的手机。

2009年，针对家电维修行业鱼龙混杂，“李鬼”猖獗，为保护消费者合法权益，区消保委和家电专业办在市消保委官方网站上免费发布正规家电维修企业相关信息。平台开设两年多来，已在消费者中有了相关的知名度，取得了良好的社会效应。

依靠各方力量

强化保护力度

在保护消费者权益中，区消保委还从源头上做好维权工作。2010年，有鉴于本市因老旧燃气热水器、空调安全问题突出的情况，由区消保委、家电专业办牵头，联合市交家电行业协会和有关企业，在全市范围内共同开展了每年一次的热水器、空调免费***维护保养和优惠补贴以旧换新活动，共为16000余户市民提供了专业服务，排除了安全隐患，从源头上减少了事故、投诉的发生。

2011年以来，食品安全领域问题频发，区消保委配合区工商、食药监等有关职能部门，就“问题馒头”、“台湾塑化剂”等重大食品安全事件，积极组织、参与多次市场检查整治活动，为规范市场秩序，维护人民群众的健康安全贡献了一份力量。

去年，区消保委与区法院建立了消费维权诉调对接工作机制，并成功完成了4件消保委调解后由法院直接司法确认的诉调对接案例，得到了市消保委和市高级人民法院的肯定。

深入社区企业

扩大维权宣传

深入社区、校园和企业，强化维权宣传工作力度，是区消保委的一项重要工作内容。近两年，区消保委共开展了“3· 系列活动和各种宣传活动近百场。社区历来是区消保委开展消费维权工作的主阵地，为帮助社区居民掌握实用的消费维权知识，有效减少投诉发生，区消保委每年都面向社区，以座谈交流、知识竞赛、小品表演等多种形式开展专题宣传，收到了良好效果，有效遏制相关投诉的增长。

区消保委还深入大中学校，以相关学生社团为基础，组建了大学生消费维权志愿者队伍。在徐家汇商圈各大商场设立宣传点，为消费者提供有关宣传资料。例如在投诉比较集中的电脑数码类广场，区消保委要求企业将电脑、手机等“三包”规定内容通过宣传单片、公示上墙的方式告知消费者。由此既帮助消费者更方便地掌握维权知识，同时也督促企业自律。

为有效扩大宣传辐射面和影响力，两年来，区消保委先后就消费指导、典型案例向有关媒体提供信息材料20余篇，在引导消费者科学消费、依法维权方面发挥了积极的作用。

　　（来源：徐汇报）