建筑新村街道三项措施提升热线服务水平

一是加强业务学习。街道成立12345市民服务热线工作领导小组，各科室、社区指派专人负责热线办理工作，组织各科室热线办理人员及社区干部共同学习相关文件，结合考核要求，将日常工作与相关规范、要求逐一对照，认真学习，增加理论知识，提高办理服务水平。今年以来街道召开热线专题会议3次，业务培训会2次。

二是规范服务流程。为进一步提升12345市民热线工作的规范性，街道补充完善了原有的《12345市民热线工作制度》，按照热线办理标准化流程，工单统一由工作专班接转，按照工作职能，派发到相关业务科室和社区，督促其及时、限时办理、回复，办结后由工作专班将工单进行分类，详细记录办理结果、回复时间、办理部门等信息，方便日后查询。

三是提高办结效率。充分发挥网格化社会治理作用，统筹协调多方协作，注重在业委会、物业、社区、产权单位、居民之间搭建沟通平台，借鉴协商民主的经验，找出问题根本，理清关键，圆满解决各类问题，给投诉人满意的答复。同时结合工单办理的情况认真讨论，交流回复经验，积累心得体会，激励全体热线专员提高为民服务热情。今年1-8月份，街道共接办热线工单3705件，7月以来服务过程满意率和办理结果满意率均为100%，较之前有大幅提升。（建筑新村街道 宋学娟）