我市12333电话咨询服务中

近日，省人社厅印发《山东省人力资源和社会保障厅关于表扬全省人力资源社会保障系统优质服务单位和优质服务个人的通知》，我市12333电话咨询服务中心荣获“全省人力资源系统优质服务单位”荣誉称号。

“12333热线”一直以来都是政府和群众间的“连心线”“暖心线”，我市热线接听率常年超过97%，稳居全省前列。2021年，为了进一步提高群众满意度，解决下班后、上班前群众难题，市人社局充分开展调研，采取建机制、加人员、增智能等多种方式，率先于9月份开通了“7×24小时”全天候人工服务。

一是精心调配现有资源开展试点。积极对现有人员进行调配，工作中注重对各个时间段来电情况进行总结分析，按照三个不同的时间段及时调整工作人员数量，确保了试点顺利推进。二是多方面争取支持。为了更好地开展工作，市人社局积极争取市财政、市民投诉中心等部门的支持，调整充实力量，加大培训力度，不断高提咨询员接听能力。三是建立完善工作制度。在总结试点经验的基础上，建立了“五班四倒”制度，既保证了接听率的稳定，又让咨询员有充足的休息时间。四是引入智能客服，减轻人工压力。开发了12333智能客服，几乎涵盖了所有人社业务办理指南，24小时在线，即问即答，高效响应。

2021年我市12333热线全年来电总量高达34万个，接听率达到97.30％，服务质量考核位居全省前列，尤其是实行全天候人工服务以来，接听率和服务质量仍继续保持原有水平，受到了我市居民的广泛好评。下一步，我们将继续以群众满意为最高标准，主动作为，创新突破，持续推动人社服务向更好、更优、更便捷转变。